“好日子”要落实在休闲旅游上

       业内观点

旅游，让生活更美好

高志权，中青旅控股股份有限公司副总裁（中青旅获年度最具综合实力旅行社）

旅游业中那些习以为常的、司空见惯的行业潜规则将面临前所未有的压力。很多旅游事件说明旅游业发展真的不成熟；服务价值在中国没有得到充分认同。

前不久，我们向公众宣布2013年作为中青旅的“客户体验年”，在服务方面将更加主动，从降低投诉率转为提高客人的满意度。着手从全流程对客户体验的细节进行梳理，完成从客户关系管理CRM到客户体验管理CEM的升级，努力达成中青旅升级版的“标准化服务”、“感动式服务”。

中青旅认为，对中国旅游业来说，以市场选择和以消费者为核心，品牌为王的时代到了。

我呼吁在全社会形成承认旅游服务价值的共识。旅游过程中，软性服务才是更具价值的人文关怀，也是需要大量人员、资金的投入，让服务者有合理收入和成就感，形成产业的良性循环。

现场问答

客户体验从细节开始

新京报：中青旅的“客户体验年”，具体的内容是什么？

高志权：不只是交易过程，任何与中青旅的接触点，都是客户体验的构成部分。比如，针对参团旅行产品，中青旅将重点做好三件事：让节奏慢下来，行程不变的情况下，适当延长出游天数；人数降下来，40人的团队和20人的团队在旅游体验上都会有很大差别；来回都躺下来。舒适的旅行从交通工具开始，从今年的赴美产品来看，最后追加和升舱的消费者占到整体游客的8%左右，市场的需求已经显现，中青旅也将在参团产品上提供差异化的服务内容。

新京报：中青旅将在行业标准方面秉承怎样的理念和态度？

高志权：中青旅向公众发布了投诉风险最高的四类情况及旅游欺诈案例，将导游领队服务、自费项目、购物活动、酒店住宿中可能出现的风险，以及这些风险常见的表现形式一一告知游客。比如，我们提出新的购物观点，就是实现“国内游购物属地市民化，出境游购物国民化”，核心就是一个意思，无论游客在哪里购物，就应该享受当地民众正常的、应得的购物体验，特别是合理公正的价格。

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