旅居度假市场开发的核心：“旅居配套度假服务体系”建设

伴随经济社会的发展，人们生活水平的提高，物质生活的充分保障使得人们越来越多的开始追求精神生活领域的满足。旅游作为人们追求精神生活领域的重要方式之一，近年来成为时尚潮流。旅游业的发展也从传统以观光为主，逐步转变为观光仍占主流，休闲度假为重要时代特征，旅居度假作为一种典型的休闲度假生活方式受到了业界的广泛关注。如何开发旅居度假市场，成为众多旅游相关产业关注的热点。

笔者希望通过对旅居度假发展趋势、旅居度假市场开发特点的盘点、深入分析了旅居配套度假服务体系建设的重要性，并且尝试探索旅居配套度假服务体系建设的要点及主要内容。希望对于旅居度假市场的开发给予一些有益的分享。

21世纪以来，旅游业得到了迅猛的发展，由原来的观光为主要特征，转变为以观光为主，休闲跟进，度假酝酿的高速发展期。从旅游出行必备的三要素来判断大众度假时代将至。

要素一：有钱。在几十年的财富积累中，我国居民具备了较强的消费能力，2014年人均GDP突破了7000美元大关，约为7485美元，度假需求普遍产生的经济基础已经具备；

要素二：有闲。2008年1月1日，国务院发布《职工带薪年休假条例》，之后，国务院各省相继出台了系列促进带薪假期落实的政策措施。全国就业人口8亿人，带薪休假职工每年增加10%，就将增加8000万度假人口。

要素三：有意。休闲度假成为居民生活方式的重要组成部分，5+2休闲生活常态化，带薪休假出行需求强烈。

以上三点均将成为推动大众度假时代来临的核心引擎，引领旅游业作为一个崭新的多元产业影响每一个人的生活。

而旅居度假，将成为大众度假时代的休闲度假生活方式。

所谓旅居，就是换个地方，享受轻松的休闲度假生活。换个地方就需要配套的服务来满足享受轻松度假生活的基础，寻找快乐幸福生活，自己想要的生活，具有个性需求的生活，让自己真正的放松下来，每个人都能有自己的返璞归真的真实放松生活，哪怕一小时。习惯了一个地方，一种生活方式，想换一种生活方式，旅居是行动，行动的目的就是为了找寻新的生活方式。

新的生活方式靠什么提供，就是旅居配套度假服务体系。观光时代旅行生活方式以景点为核心；休闲时代旅行生活方式以度假村（区）为核心；度假时代下，旅行生活方式则以度假社区为核心，旅居度假成为时代新宠。

旅居度假市场开发特点：以居为心，以旅为魂

旅居度假市场的重要特点便是“以居为心，以旅为魂”。度假，即离开常驻地享受长时间的休闲，放松生活。度假生活需要解决的第一个问题是居住问题，在以居住为核心的异地生活结构中，旅行生活更像是一种异地居家休闲生活。旅行成为了一种生活方式。

(一) 以居为心

居住作为旅居度假的核心行为，尤为重要。所有的度假行为都是以居为基础的。也只有建立在一定时间与居住行为上的旅行才能被称之为度假。因此，我们将度假行为命名为旅居。旅是目的，居是前提。度假者对旅居目的地的生活体验（度假家居生活体验；度假社区生活体验；度假圈子生活体验；度假休闲生活体验；度假旅行生活体验； 四季度假生活体验。）以及居住地的度假设施配套（度假酒店配套服务、度假社区配套服务、度假区域配套服务）尤为重视。旅居度假生活体验（活动设计）与旅居度假居住环境（配套设施）直接决定了旅居地对于消费者的吸引力与重复性消费状况。

(二) 以旅为魂

旅作为旅居度假的核心，旅居度假生活方式的体验尤为重要。要建设消费者满意的旅游项目就要让消费者从一开始就对接开发者，实现开发者与消费者的互动共鸣，同时参与到度假服务建设的设计中来。

旅居度假市场开发的核心是“旅居配套度假服务体系”建设

伴随我国旅游发展阶段由观光旅游向休闲、度假旅游时代的过渡，以慢生活体验为主要消费诉求的旅游市场需求特征更为凸显，慢生活体验主要依附于度假聚居地的配套服务体系。笔者通过分析旅居（配套）度假服务的市场需求特点，试图探索如何建设消费者满意的旅居配套度假服务体系。

(一) 旅居（配套）度假服务市场需求特点

1. 信息便捷可达

优质、契合的旅居度假服务信息是否能够精准、便捷的传递到度假者的手中，是度假者关注的首要问题。因此，基于消费者度假需求的度假服务分层分类评估体系，以及基于这一体系的综合分类搜索引擎成为了旅居度假服务的第一步。目前，我们所熟知的携程、同程等网站所提供的旅行服务亦属此类，此类旅游OTA平台以大量信息交互传递为基础，为消费者提供了多重对比筛选的平台，但其更倾向于以旅游景区为核心的度假消费服务的提供，而对于度假者极为关心的社区度假生活配套涉及较少。另外，平台尚未开启度假服务体系的评估系统，以及围绕这一体系所形成的对消费者较具筛选性的引导消费。

2. 定制专属服务

度假客群，一般出行准备时间会比较长，度假时间较为充足，倾向于慢生活体验式的旅行生活。因此，定制式的专属度假生活服务成为其需求的特点之一。定制式的度假生活服务源于几个层面：

首先，是行程的专属设计。对于度假客群来说，这一需求更加倾向于专家式的度假顾问式服务。

其次，是度假空间的专属设计。包含度假空间软服务设计与硬件配套设计，度假空间软服务设计倾向于度假客群之间的交流、分享等度假社区活动的组织与实现；度假空间硬件配套设计更加倾向于度假家居空间、度假休闲配套、四季度假配套等度假轨迹由内及外的度假配套设施的设计。一般认为度假空间软服务设计较易实现，而度假空间硬件配套设计则需要消费者在度假区开发建设初期便介入，才能实现真正意义上的度假空间的专属设计。

最后，是度假体验的交流、反馈、升级服务。度假客群在度假结束后可与度假社区的度假客群形成圈子交流，反馈度假服务中存在的问题，以便于度假空间的服务更新与升级。

3. 一站式全程保

度假时代的客群消费特点以自主、自由、自给为主要特征，但仍然伴随对一站式信息获取渠道的依赖与渴求。信息时代下，信息的多元性与繁琐性，让度假客群早已眼花缭乱，如何在众多的信息资源中进行整合，根据度假客群的特点设计专属人群的度假方案以及全程无忧度假服务显得尤为重要。携程、同程网已就单项化服务做到极致，而基于度假客群综合决策系统的一站式全程保姆服务还有待进一步开发。

4. 多选增值服务

多层次的度假需求成为旅居度假市场的典型特征之一。根据度假市场细分特点所设计的标准化度假产品，以及依托这一产品体系所形成的多选增值服务是满足旅居度假市场需求的关键所在。

以家庭度假清单为例，标准化的产品选择保证了一站式服务的可评估性。而可多选增值服务则保证了度假服务的丰富性。

5. 度假体验升级

体验经济时代，人们更加关注出行的度假体验。度假体验作为度假生活的精神诉求，其体验状况决定了游客满意度。传统度假活动中，度假者处于相对被动的地位，只能参与到已建成度假地的度假生活中，往往感觉到度假地存在些许不如意的现象，而无能为力。对于度假地开发建设者来说，度假地开发周期比较长，对于消费者市场需求信息相对闭塞，建设往往会存在些许消费者不满意的情况，但难于调整。旅居度假时代，这一度假体验需要升级。旅居度假服务需要实现更好的与市场的对接，消费者就是开发者，开发者就是消费者，实现消费开发一体化，消费者从一开始就参与项目建设。开发者与消费开发者共同调整建设方案，使得方案更能满足市场需求。运用众筹思维模式，在度假区建设过程中即设计及征集整合想法；度假体验反馈：提供度假幸福照片等体验反馈服务；整合调整度假方式进入下一轮经营活动。

(二) 旅居配套度假服务体系建设要点

基于旅居配套度假服务信息便捷可达、定制专属服务、一站式全程保、多选增值服务、度假体验升级等市场需求特点，对旅居配套度假服务体系的建设提出了更加严格、具有挑战性的要求。即在旅居配套度假服务体系建设的过程中，以度假资源整合为基础，打造便捷的度假体验，满足特色的度假生活。

1. 核心：特色的度假生活

对于旅居配套度假服务体系建设来说，特色度假生活的打造是核心。如何打造具有特色的度假生活?其评判标准具有多元而复杂性，涉及主体及事宜较多。首先：全国及区域市场的度假需求特点是第一位的，而在度假客群对于度假目的地无专业认知的情况下，度假目的地建设引领市场需求成为主流趋势。伴随度假客群度假体验深度及广度的提高，以度假客群为主导的定制式度假目的地成为度假市场开发的必然趋势。

定制式度假目的地的开发需要开发商、旅游咨询机构、消费者实现良好的沟通与对接。开发商通过判断初步选定项目地块，旅游咨询机构给出地块选择意见以及项目选择建议；对接市场进行调研，通过市场反馈结果调整地块及项目选择；编制项目方案，创意方案编制完成后进入市场虚拟运营；初步招揽度假客及相关合作伙伴，运营资源等，实现虚拟运营；对接虚拟运营，导入消费开发者，参与方案调整及项目建设；项目建设完成正式投入运营。在这个过程中经过了至少3轮以上的开发者、咨询机构专家、消费者对接，实现投资消费一体化，边建设边运营；经营收益反哺建设投入；分期开发，随时调整；实现度假目的地开发的良性运作。

2. 重点：便捷的度假体验

便捷的度假体验是旅居配套度假服务体系建设的重点。与观光时代上车睡觉、下车拍照的旅行生活方式不同，度假时代下，人们更加重视体验式旅行生活方式所带来的特色度假生活。便捷性是体验式旅行生活方式能够得到认同的关键要素。他主要体现在一站式、无障碍、高品质食住行游购娱标准化度假服务体系的打造上。标准化服务标准的制定，结合人性化的服务培训指导将成为便捷的度假体验得到保证的基础。

因此，围绕度假生活体验的便捷式度假家居生活体系、度假社区生活体系、四季度假生活体系将成为度假服务体系建设的重点所在。

3. 基础：整合的度假资源

度假相关资源的整合重组是旅居配套度假服务体系建设的基础。前面我们提到，旅居度假生活是以居为核心的旅行生活体验活动，以度假居所为核心的度假相关资源的整合、重组、升级是为度假者提供特色的度假生活所依托的基础。

特色度假居所的打造：在目前标准化公寓的基础上，导入度假家居硬、软件服务体系，度假家居生活服务，形成特色居所服务结构。

特色度假社区的打造：度假社区内所拥有的圈子生活体系，休闲生活体系为度假生活提供了丰富的特色环境。

四季度假生活的打造：一年四季不同的度假生活体验，每年不同的度假生活项目所打造的特色度假生活是旅居配套服务所关注的要点所在。

只有通过食、住、行、游、购、娱多方资源的整合、重构、推广，才能实现度假服务与市场的完美对接，度假市场开发，谁的资源整合能力更强谁就赢了。目前市场上的资源很丰富，但是没有有效的资源整合方式，因此较为混乱，需要拥有良好的资源整合重组，才能更好的实现市场对接。

(三) 旅居配套度假服务体系建设内容

1. 旅居配套度假服务标准化评估体系

伴随旅行方式的转变，自助游成为主要的旅行方式，城市成为重要的旅游目的地，随之而来的人们对于旅游公共服务体系的关注，提上了议事日程，并得到了快速发展。同样，伴随休闲、度假时代的到来，以观光为主的配套服务体系的建设，已不能满足人们日益增长的休闲度假需求。旅居配套度假服务体系建设势在必行。

民间资本进入旅游行业，打造以旅游地产为主的度假社区成为目前休闲度假目的地打造的主要趋势。然而以盲目追求房地产快速收益为主的开发结构，使得度假区配套不足，畸形化，难于去化。仅有零星注重度假社区服务的项目受到了消费者的广泛好评，经营效果较好。

因此，如何在盘活存量的同时，导入度假服务标准化服务体系，使得众多畸形化度假地产项目重获生机，满足市场对于一站式、信息化、定制式度假项目的庞大需求。

标准化评估体系的拟定是旅居配套度假服务建设的依据，通过对消费者需求特征的深入分析，及市场投资特点的深入把握，拟定基于消费者消费行为特征的旅居配套度假服务硬、软件标准化评估体系，同时，基于B2B2C模式的O2O平台旅游项目市场化评估系统建设也是旅居配套度假服务体系建设评估的一种重要途径。

2. 基于度假资源整合的旅居度假服务平台

旅居配套度假服务体系建设首先需要搭建整合度假资源的服务平台，通过平台实现度假服务的有效整合、沟通、对接。度假服务平台建设需要简明、直观、易于介入。并且，实现线上、线下双平台操作。通过整合旅居度假生活链条所需的一系列体系，达成度假生活交易体系（度假家居生活体验；度假社区生活体验；度假圈子生活体验；度假休闲生活体验；度假旅行生活体验； 四季度假生活体验）。

度假服务平台作为整合度假服务资源、实现资源重构的载体，进行度假资源的重新组合,构建新的旅游产品，满足消费者便捷的度假体验、特色的度假生活,实现度假市场开发的良性循环。

一方面度假平台实现各方资源的导入，通过资源之间沟通对接，减少交易成本，让利于客。另一方面，消费者直接参与建设过程，使得消费市场与产品开发实现了良好的对接，因此使得落地运营成为现实。

3. 基于存量整合的多元化资源整合合作模式

市场化的今天，基于消费需求特点的产品定制化服务模式成为主流趋势，消费者休闲度假需求的爆发与休闲度假产品的不足与缺乏成为旅游产业发展的主要矛盾。如何解决这一矛盾，一方面我们要开发新的适应性产品；另一方面，盘活存量资源，发挥现有度假相关资源的最大利用效率是必由途径。开发新的适应性产品不用过多累述。而基于存量整合的多元化资源整合却存在多种方向与途径：

度假地产资源的整合：度假地产资源的整合，关键在于以居为基础的度假居所的打造，与传统地产不同，度假地产更加强调度假环境的打造，包括室内外空间，建筑特色、地产服务结构等等。然而，地产开发时代，开发商致力于地产开发并非以度假为目的，楼盘开发仅为出售，而如今，以经营服务为主的度假地产开发模式成为主流，不能适应这一模式的地产项目如何转型成为核心。

度假服务资源的整合：度假服务资源的整合，重点在于服务合作网络的建立。服务合作网络是建立在度假者度假旅居生活基础上的，围绕居为核心的服务合作网络以及围绕游为主的服务合作网络。通过居住地（公寓、酒店）本体、居住地生活空间、以居住地为核心的旅游圈的度假服务合作体系的搭建，均是服务合作网络的核心内容。服务合作网络的构建是平台搭建的基础与目标。平台的建设有赖于服务合作网络的支持，而服务合作网络的进一步完善又促使合作平台的更加有效对接。

度假落地资源的整合：基于落地的度假相关资源成为度假服务体系落地的重要保障，因此，度假落地资源的整合，降低交易成本，让利消费者，成为度假服务体系的重要内容。

4. 基于度假区经营管理的度假区预体验体系建设

伴随体验经济时代的到来，体验导向型消费成为主流，基于度假区经营管理的度假区预体验体系建设将为度假区的开发建设引入创新的运营理念。基于旅居需求的多种度假体验产品的开发，是度假服务体系建设中的一个重要环节。

目前，市场上已形成了众多以体验为核心的休闲产品类型，例如社区亲子型，周末城郊休闲型等体验型产品，然而，以度假居所为核心的度假体验产品的开发才刚刚起步，其涉及的所需整合的资源较多，度假社区服务体系较为具体，软服务内容重于硬件配套设施。在大量度假区经营性物业使用效率不高的前提下，如何高效的发挥度假物业的价值，度假区预体验体系的建设以及由此所深入的体验式度假服务尤为重要。是提升度假区物业经营价值，发挥存量最大使用效率，转变开发商角色，实现良性循环开发的重要环节。

5. 基于市场预评估体系的度假区开发建设指导系统

观光、休息休闲时代的旅游产品，趋向于已建成景区、休闲区的引导消费，然而，度假时代的来临，消费者旅行品质要求的提高，消费引导建设的时代已经来临。如何开发消费者满意的度假产品，形成吸引力，做活项目，同时形成可持续经营结构是度假时代下度假产品开发需要考虑的首要问题。

以消费为引导的度假区建设，更加强调度假区建设过程中的客户参与，如何实现客户有效参与开发设计，那么平台便发挥了巨大的作用，定制度假生活平台的服务，一方面为客户提供了广阔的线上线下参与机会；另一方面，打通了消费与投资的通道；最后，实现了中间成本最低化。因此基于定制度假生活平台等一系列B2B2C平台的预评估体系的建设将成为度假区开发建设的重要指导系统，通过大数据分析，提供科学的开发决策支撑。

平台式解决思路的关键就是综合决策体系的建设，建立在度假者需求基础上的服务综合决策体系，帮助消费者选择需要的度假服务组合，实现具有目标性的选择指引。

6. 基于度假行为大数据的度假服务体系评估修复系统

通过消费者与开发者的有效平台对接，开发者可以第一时间反馈售后信息，及时调整方案，达成最后市场化满意的方案。打通度假区开发者与消费者交流通道的平台思维将形成巨大的数据流量，通过对于数据流量的分析、整合、比对，将会为度假服务等各方面服务体系提供科学的矫正依据，以利于度假服务体系整体提升、发展。为客户提供更加符合市场需求的度假服务产品。

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