中国旅游进入了“散客”时代

随着国内居民经济收入的增长，对旅游出行的要求越来越高，“个性化”成为了大家追求的重要部分。《旅游法》出台后，国内出发的团队旅游价格全面上涨，散客旅游的需求呼之欲出。中国旅游进入了“散客”时代，游客不再满足基于成本考虑的团队观光旅游，中国旅游发展从以观光为主向观光和度假转变。在这个改变过程中，游客消费行为的改变必将带来社会公共管理、景区内部管理等与时俱进的改变。为此，要改进假日制度、健全省级旅游假日联席会议制度、强化景区旅游环线游贯通建设、理顺景区内行政管理和运营管理矛盾、增强景区危机管理机制建设。

今年国庆长假期间，九寨沟景区发生游客滞留事件。虽然事件得到迅速平息和解决，但却在业界产生巨大影响并带来深刻反思。

在诸多的反思中有一点是共同的，那就是：中国旅游进入了“散客”时代。游客不再满足基于成本考虑的团队观光旅游，中国旅游发展从以观光为主向观光和度假转变。在这个过程中，游客消费行为的改变必将带来社会公共管理、景区内部管理等与时俱进的改变。

散客时代带来了哪些改变？笔者认为，散客时代带来了游客出游方式改变、消费行为改变，这也导致景区管理体制及景区的内部建设出现了问题，这才是九寨沟事件发生的根本原因。

首先，散客时代游客出游方式发生重大变化。成本、时间、交通构成影响现代旅游的主要因素。今年国庆黄金周，恰逢旅游法正式实施，对旅行社团队的执法监管力度加大助推了团费的理性回归；同时，在交通条件极大改善的前提下，高速公路对小型车辆实施免费政策，推动游客选择自驾游和自助游作为出游的主要方式。根据九寨沟景区管理局统计，今年国庆黄金周九寨沟景区接待游客结构与往年相比发生重大变化，散客占游客总数69.60%，团队仅占30.40%。

其次，散客时代的游客消费行为发生变化。在团队观光旅游中，每个团队有领队和导游人员管理，团队的行程固定，团队纪律和旅游秩序维护较好；而散客往往是小团体构成，追求的就是行程自由和旅程安排相对宽松。由于约束相对较少，而权利意识相对较强，出游中少数游客不遵守秩序、不听从安排，极易引发连锁反应。九寨沟事件当天，由于景区内天气晴好，游客长时间流连景区，而在出景区时又迫不及待，当地政府、九寨沟景区管理部门此前对这种游客消费行为改变的认识不够充分，应对与保障措施没有跟上形势变化。

再次，散客时代与景区传统管理体制存在矛盾。一直以来，景区的管理模式都是以接待团队游客为主、单一强化对景区内管理、缺乏区域统筹与政府多部门联动。在当前由团队旅游为主向散客旅游为主的转变过程中，游客多方式、多批次、小群体进入景区，涉及景区内、景区周边区域的管理等，单纯依赖一个国有景区管理部门显然力不从心。本次九寨沟事件中，景区内负责交通运输的公司不属于景区管理局管理以致无法有效协调，景区外信息沟通不畅使得游客不断涌入，导致游客拥堵事件发生。

最后，散客时代景区内部建设需要跟进。在散客时代，景区内部的建设必须与之相适应。景区内部建设包括多个方面：人力资源建设、景区设施建设、景区通道建设、景区危机预警与处理等多个方面。本次九寨沟事件中，游客自我权利的过度主张是导火索，当危机发生时，一线员工没有危机处置的权力和能力，景区环线建设缺乏等因素促成了危机向深度发展。

如何应对散客旅游时代的挑战？笔者建议：

一要在公共管理制度上改进假日制度。根据今年全国旅游人次统计，大部分旅游景点的本地游客占有相当大的比例。缓解黄金周等游客集中出游期间景区接待巨大压力的最有效方式就是降低本地游客的出游人数。就目前游客旅游行为现状、景区游客比例而言，在当前体制环境下，除建言国家相关部门考虑修订目前的长假制度之外，各地可以在现有的国家长假制度之下，借鉴陕西等省的经验和做法，强化以省为单位的省内带薪休假制度。这有法律上的依据，同时也有民意基础。

二要健全省级旅游假日联席会议制度。旅游产业的涉及面非常广泛，社会面庞杂，影响区域较大，这些特点决定了旅游业涉及到多个管理部门、景区与地方政府、地方政府与地方政府之间的关系协调，而这些非旅游行政管理机构以一部门之力所能尽善。也就是认识到这一点，所以国家和各省市成立了“假日办”。但是由于现在各地方政府的假日办实际是由旅游行政管理部门主导并负责，其实质接近于旅游行政管理部门的一个机构。因此，并没有实质性的权力和约束机制。这使得各省市的“假日办”出现了政令不出旅游部门的尴尬。要研究建立由省一级政府牵头的旅游联席会议制度，该机制不仅负责解决长假期间的旅游问题，更主要的是负责协调解决旅游产业发展的全局问题。

三要强化景区旅游环线游贯通建设。作为山地型旅游景区，解决游客拥堵的主要途径，就要坚持旅游规划的游览线路环线通达原则。这不仅仅是基于游客旅游的便利和节约时间，更是基于景区危机处理的防范使然。景区内建立旅游环线后不仅可以使游客的旅游线路顺畅，有效增加游客的流动性，更能在景区出现危机事件时起到关键性的疏散作用。九寨沟事件中，因为没有环线通道，游客进退两难，结果一点被堵，景区全塞。应该说景区游客大量滞留只是景区危机的一种形态。此次危机事件游客以退票作为诉求，所幸没有伤亡事故发生。但是，假设景区出现其他大的危机事件，诸如地质灾害等危机事件，没有旅游环线，其后果不堪设想。因此，在散客时代背景下，景区内部环线建设更显突出，景区应将环线建设纳入应急管理机制建设范畴，以备景区出现其他危机事件后的应急解决通道。

四要理顺景区内行政管理和运营管理矛盾。长期以来，我国景区面临着行政管理和经营管理分离的体制问题。面对旅游市场的变化、旅游消费群体的组成结构的改变，我们不难发现，要想促进中国旅游大发展，迎来旅游市场的繁荣，作为政府旅游主管部门，应更多地思考市场的需求、景区发展的需要，让市场导向、行政手段来促使地方政府理顺景区行政管理部门和景区经营单位之间的关系，建立景区行政管理的权威性，做到景区内的政令统一，以消除不安定的隐患，适应散客时代发展的旅游新趋势。

五要增强景区危机管理机制建设。景区危机事件的处理一靠制度二靠人。良好的制度是危机管理的基础，景区员工是执行制度的主体。因此，景区在危机管理上首先应该优化危机管理制度建设，压缩危机管理层级，将危机处理权限下放，给基层以更多的危机处置权利。其次景区应强化员工培训，增强危机处理能力，将景区危机处理纳入景区员工培训内容，强化员工危机处理能力。如此，以尽可能将景区危机处理在萌发阶段，降低危机发生几率和危机处理成本。

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