大众旅游时代来袭 市场秩序何去何从？

前不久，黄女士看到一则“北京一日游”的广告，线路上居然有“中南海参观”，就兴冲冲地报了名。第二天，她来到指定地点，发现与之签协议的旅行社居然不是网上报名的那家，协议上注明的旅游线路也与自己之前所见大相径庭，其中，“中南海参观”已经不见踪影，国家大剧院变成了“外景游览”。而真正参观时，重要景点颐和园只用了一个小时，在大巴去往最后一个景点的途中，导游就脚底抹油――溜了。

后来，黄女士才得知，这家旅行社是山寨版的，自己则被忽悠了。

大众旅游时代到来

市场秩序面临压力

近年来，北京一日游中存在的旅行社真假难辨、欺客宰客、强迫购物等情况广受诟病。不仅是北京，各地旅游市场上也常见游客投诉秩序混乱的情况。虽然旅游执法部门采取多种措施予以整治，状况有所好转，依然是屡禁不止。

今年上半年，乌鲁木齐市民孔先生带着内地来的亲属，到乌鲁木齐县水西沟镇闸滩村旅游风景区祥和度假村游玩，吃饭时点了几个菜和20串烤肉，结果被收餐费1000多元，一串羊肉串卖20元，还额外收取了200元加工费。接到投诉，当地组织联合调查组调查发现，这家度假村属无照非法经营。

据了解，“十一五”时期，我国国内旅游、入境旅游、出境旅游三大市场全面繁荣，我国旅游业已进入大众化、产业化发展的新阶段。专家认为，我国经济的增长、人民生活水平的提高，使得人们的旅游需求越来越广泛、旺盛，而与之配套的各项设施、制度尚未建立完善，为市场秩序带来挑战。

日前发布的2012年第二季度全国游客满意度调查报告显示，二季度游客满意度稳中有升，却也只达到“基本满意”的水平。其中，旅游行业管理、旅行社、旅游价格是长期制约游客满意度的敏感因素。游客尤其对旅游市场秩序的评价较低。大众旅游时代的到来，正在日益对市场秩序形成压力。

秩序失范原因何在？

7月上旬，全国的旅游局长齐聚沈阳，围绕“规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量、建设人民群众更加满意的现代服务业进行研讨”，国家旅游局副局长杜江就旅游秩序的困境成因及对策进行了汇报。

目前，我国已有旅行社两万多家，星级饭店近1.4万家，各类旅游景区两万多家，此外，还有诸多提供购物、娱乐等服务的旅游企业，这些经营主体良莠不齐，存在无照经营、超范围经营、非法转让经营许可、恶性价格竞争、强迫或变相强迫消费、履约不到位、服务质量不高等问题。据统计，截至2011年底，全国共有旅游执法机构769个、执法人员4664人，监管力量严重不足，还出现了旅游监管职能和手段有限、对旅游监管工作重视不够、监管力量薄弱、旅游监管职能交叉等问题。

与此同时，快速成长起来的消费者群体也存在诸多问题。一名成都的旅游从业人员近日遇到这样一件事:朋友一家要出国旅游，请他推荐一家旅行社。他出于服务质量考虑，便推荐了成都青年旅行社。但是没过多久，朋友便打电话抱怨:同一条线路，为什么成都青旅的报价比其他旅行社多了近6000元？这件事让他感到非常困惑――游客一方面要求价格便宜，一方面又要求服务质量好。这体现了消费者依然存在不成熟的消费心理，而消费行为不理智、维权意识差、不文明行为等也是消费主体存在的问题。

导致这些问题的原因何在？杜江认为，旅游市场秩序失范具有历史性和阶段性，是与大众旅游阶段伴生的现象，是一个必然的历史阶段。同时，作为旅游业内在矛盾的突出反映，秩序失范体现了总供给与总需求结构不均衡、发展的综合性与监管局限性的矛盾，使得旅游市场规范难以根本改善。

目前，我国旅游市场监管缺少充足的法律法规依据，进入和退出机制缺乏有力的长效机制和手段措施，执法主体力量依然薄弱，多部门难以联动开展综合治理，行业协会的自律机制尚未完善……多方面体现了监管的体制机制尚不健全。

此外，杜江还认为，旅游企业提升服务质量的内在动力不足和旅游人才的整体素质不高也是导致旅游市场秩序失范的重要原因。

旅游法出台是解困根本

近年来，上至国务院、下至地方旅游部门，均十分重视旅游市场秩序问题，相继出台了多份相关文件，国家旅游局也将全面提升旅游服务质量作为事关旅游产业转型升级和长远发展的战略任务进行部署安排。

对于目前依然存在的问题，杜江认为，除利用各大媒体加强宣传引导、加强行业自律之外，尤其要加大监督和管理力度，更新观念、创新监管方式和手段，建立全方位的旅游服务质量评价体系、建立旅游监管和纪检监察的联动机制、运用信息化技术提高旅游市场的监管水平，同时加大惩处力度。

在西方旅游发达的国家，旅游立法进程与旅游业发展过程是同步进行的。中国旅游研究院院长戴斌也认为，目前，“单靠行政手段已无法解决许多深层次问题，必须寻求制度化保障”，大众旅游时代的到来，呼唤旅游法的尽快出台。

8月27日，着力调整市场秩序的旅游法草案首次提请全国人大常委会审议。草案共设十章98条，对旅游者、旅游规划和促进、旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、旅游监管、潜力救济等内容作了详细规定。国家旅游局局长邵琪伟表示，旅游法正式颁布后，旅游执法部门有法可依，必定会进一步加大旅游执法力度，加大对旅游市场秩序的规范和整治。

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