王洁平：高品质应成银发游市场主流

   要树立新的老年旅游观，从增加老年旅游休闲供给入手，在优化环境上拓展，在细分市场中深耕，在提升服务上创新

　10月17日是农历九月初九重阳节。重阳节来临之际，老年旅游再次成为市场热点。中国社会科学院财经战略研究院、中国社会科学院旅游研究中心日前联合发布的《2017—2018年中国休闲发展报告》显示，银发群体已经成为休闲旅游消费市场的重要力量；发展老年休闲旅游产业为提升老年人生活质量、满足其对美好生活需要提供了卓有成效的途径和更为广阔的空间。根据调查，在2亿多老年人口中有出游愿望的占87%；约有49.1%的老年人每年出游2至3次，出游4次以上的占12.5%；老年人出游逗留时间大都在10天及以下，而11天以上的占到38.4%。

　强烈的消费愿望、庞大的消费群体、具有特点的消费结构……老年人群已经成为我国休闲旅游的主角。增加老年休闲旅游有效供给，提升老年旅游休闲服务质量，让老年旅游休闲生活更具品质，既是旅游业的时代担当和重要使命，也是行业创新发展的新领域和重要载体。

　让老年休闲旅游生活更具品质，需要提供适合老年旅游休闲生活需求和特征的产品，更需要针对老年人群对于休闲旅游的诉求，优化休闲旅游的服务环境。从调查来看，老年群体休闲旅游消费行为有着以下的诉求和期盼：在出游方式上，以家庭出游、老年朋友结伴出游和跟团出游为主；在旅游产品上，对于乡村休闲、城市文化、地方美食、民俗风情最感兴趣，以静、亲、慢为主，喜好文化旅游产品和差异化的生活体验；在旅游服务上，相对其他群体，更加期待“面对面”的服务方式，更在乎即时的在线咨询服务和目的地的旅游标识；在旅游交通上，对于“点到点”、便捷式服务需求较高，一些城市开通的旅游观光巴士和景区直达专线深受欢迎；在安全上，对于安全和健康保障尤为看重，期盼完善的旅游安全保障和医疗救助体系；在旅游质量上，担心遭遇歧视，痛恨价格欺诈、宰客拉客、强迫购物等市场乱象。

　以上特点充分说明，老年人对于游有所值和休闲旅游生活质量的诉求越来越强烈。消费者的需求就是旅游业的追求。践行旅游业“为民惠民”的宗旨，需要业界对于提高老年休闲旅游生活质量更加重视；促进和拉动休闲旅游的综合消费，要求业界把老年休闲旅游服务品质做得更好。在旅游产品供给中，要量身定制，提供适合老年休闲旅游消费需求特点的产品，提供性价比高、物美价廉的产品；同时，引导老年群体共同抵制“不合理低价游”，更不能把“低价游”视作老年休闲旅游的“代名词”。在旅游市场的监管中，切实整治以“不合理低价游”引诱老年人参团，并通过加收费用、强迫购物等侵害老年游客切身利益的乱象，营造诚信、洁净、让消费者放心的旅游市场。在休闲旅游环境中，要通过资源整合和产业融合，开辟和提供更多适应老年需求特征的休闲空间，增加适合老年人游憩休闲的业态，注重策划和开展一些符合老年人群体喜好、情感需求的文化旅游休闲活动。总之，只有当老年人能按照自己的需要选择喜欢的旅游休闲方式，并享受到物有所值的品质，才能让老年群体休闲旅游的需求得到满足、持续增长，并实现提质扩容。

　提高老年旅游休闲生活的品质，关键在于提升旅游休闲服务质量。首先，要让老年人出游更加方便。现在老年人跟团旅行会遇到这样那样的显性和隐性障碍，比如人为设置年龄门槛、70岁以上需要家属陪同、反复的体检折腾等等，使得一部分有出游愿望的老年人望而却步。“老吾老以及人之老”，要为有出游需求的老年人着想，从改进旅游服务和管理入手，让更多老年朋友享受旅游休闲的权利和生活的美好。其次，要倡导和推行老年旅游休闲定制服务。定制式服务不仅需要创新和丰富适合各年龄层、各种旅游消费诉求的老年旅游休闲产品和服务，还需要定制满足个性需求的产品和服务。在喜好康养、保健、文化和情感交流等旅游产品的同时，许多老年人也期望“玩”得更时尚，如自助游、自驾游、专题游、深度游、休闲度假游等，这就要求旅游供应商、服务商细分老年旅游市场，调整和改进产品服务模式。再次，要在旅游休闲公共服务中，根据老年人生理需求和其他特殊需要，完善服务要素，改善服务设施配置，如要注重厕所、热水、憩息场所、医疗救护、安全提示等服务，尤其是要制定旅游安全保障和救援机制，确保老年游客人身财产安全。

　当然，最需要提升的是面对面、点到点、心贴心的服务。早在2016年我国就发布了《旅行社老年旅游服务规范》，业界要依据老年旅游消费需求的升级和消费行为的变化，加强旅游休闲从业人员的培训，贯彻标准，规范服务，进而提高为老年旅游者服务的新理念、新本领、新技能，培养一支热心并娴熟于老年旅游的服务人员队伍，诸如优秀导游、品牌领队、生活管家以及旅游志愿者等，让他们以敬老爱老之心、热心贴心之情、优质服务之能，为老年游客提供优质服务，让老年人拥有更多获得感和幸福感。

　要树立新的老年旅游观，从增加老年旅游休闲供给入手，在优化环境上拓展，在细分市场中深耕，在提升服务上创新，让越来越多的老年人享受到具有品质的旅游休闲生活，进一步促进和拉动老年群体的旅游休闲消费，实现旅游休闲消费的持续提质扩容。

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