中国饭店行业服务礼仪规范（试行）

2009-05-19 网络 标签：

前厅服务礼仪规范

第三篇前厅服务礼仪规范

第七章机场、车站、码头迎送客人服务礼仪规范
第四十一条饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。
第四十二条接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。
第四十三条见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或职务，应得体地进行自我介绍。
第四十四条为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。
第四十五条为客人引路时，接送人员应与客人保持适当的距离，应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。
第四十六条接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放，停靠位置应方便客人上下车。
第四十七条接送人员应根据不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓，应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。
第四十八条与客人告别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，应根据客人的走向随时调整站位，微笑着注视客人，祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。

第八章行李服务礼仪规范
第四十九条门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。
第五十条车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。
第五十一条车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。
第五十二条客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。
第五十三条装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人的视线范围。
第五十四条引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规范的手势示意客人前行的方向。
第五十五条客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。
第五十六条引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。
第五十七条到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。
第五十八条离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。
第五十九条客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

第九章入住登记、结账服务礼仪规范
第六十条接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。
第六十一条接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。
第六十二条回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。
第六十三条对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。
第六十四条收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。
第六十五条收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。
第六十六条结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

第十章总机服务及商务中心服务礼仪规范
第六十七条话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。
第六十八条电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。
第六十九条转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。
第七十条转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。
第七十一条提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。
第七十二条商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。