故宫冰窖差评不断，为什么又开了个网红咖啡馆？

大家好！欢迎来到每周三的“陈炎江谈博物馆”专栏。无论是故宫博物院的网红餐厅，还是欧美博物馆的米其林星级餐厅，都没办法把就餐体验做到人人满意，总会有很多吃不好被气饱的游客要开骂。在博物馆内开餐厅是件吃力不讨好的事情，可越来越多的博物馆都在开，这是为什么呢？今天，我们就来聊聊博物馆餐厅。

一、在博物馆内开餐厅，谁都避免不了差评

要论找美食，在国内会用大众点评，在美国会用yelp。要论博物馆餐厅里的网红，国内要属故宫里的“故宫冰窖”，美国要算米其林二星级的“纽约现代艺术博物馆餐厅”（以下简称纽约现代餐厅）。那么，先来看看两个餐厅的网络评价：

“故宫冰窖”在大众点评网上评价3星半（如上图），在1028条评价中，好评711条，好评率69.2%，差评104条（即1星和2星评价的），差评率10.1%。具差评原因主要集中在服务太差、东西难吃、排队麻烦等。除“故宫冰窖”外，故宫还有一个网红咖啡馆叫“故宫角楼咖啡”，评价略高一些，有4颗星，总评价数1542条，差评率4.2%，不过只有咖啡和甜品。

纽约现代餐厅的整体评价4星半（如上图左边箭头所指），在905条评价中，好评756条，好评率83.5%，差评62条，差评率6.9%。再去翻翻差评内容，也主要是反馈服务态度太差、东西难吃、队难排等。此外，同在纽约还有一个超大博物馆“大都会艺术博物馆”，其自助餐厅的评价也只3星半，且总评价数只有62个，数据太少就不拿出来说了。

所以，无论博物馆餐厅是网红还是纽约现代餐厅，顾客给起差评来一点也不含糊，都存在“服务差、价格贵、难排队”等问题。那么100个人进去7到10个人不满意，这算不算服务很差？提升空间还有多大呢？

二、生活服务业差评率6.7%，博物馆餐厅也没差多少

都知道服务业不好做，餐饮业又号称百业之王，就更复杂更难做了。在2018年初，美团点评研究院联合中国消费者报共同发布《2017年生活服务业消费满意度报告》。报告全面分析了过去的一年中消费者对生活服务各行业的满意度情况，其差评率约6.7%（1星与2星评价数，如下图）。这至少说明，博物馆餐厅的差评率也接近平均水准，相对于景区餐厅屡禁不止的宰客现象而言，博物馆餐厅的这些差评又显得要温和多了。

当然，人往高处走，水往低处流，没谁会有意去比谁更差，至少故宫内的餐厅的服务与网红形象不太搭配，提升空间还很大。要坚决避免出现景区餐厅那一套“一锤子买卖”的思维逻辑。在博物馆逐渐成为城市居民周末休闲目的地的趋势下，要以“重复博弈”取代“一次博弈”的思维来指导餐厅经营，方是正道。

三、就算挨骂，也得在博物馆内开餐厅的理由

这些年，博物馆内新开或继续升级餐厅的现象频频出现，比如故宫冰窖是2017年新开的，故宫角楼咖啡是2018年开的，大都会博物馆自1949年开始至今陆续修建了9个餐厅。就算挨骂也要开餐厅，越大的博物馆开的越来越多，其显而易见的理由当然是为了满足游客基本需求：短时间内参观不完就迫切需要一个能补充能源、歇歇脚的地方。开了有可能被骂，不开会被骂得更厉害。除此之外，还有以下4个理由：

1、博物馆运营需要资金，开餐厅多少能赚点

在欧美博物馆界，餐厅一块产生的收入约为零售收入的40%，约占博物馆总收入3%。以美国大都会艺术博物馆为例，餐厅经营得不好，每年也能产生约700多万美元收入，虽然相对于一年约26亿多人民币的开支来说有点杯水车薪。

2、有餐厅可以补充能量，增加了与周边景区的竞争力

对于位置相对较偏或面积较大的博物馆而言，内部有个餐厅可以极大的节省参观游客的时间，对于1小时经济圈内的城市居民休闲有较大吸引力，增加了与周边一日游景区或公园的竞争力。

3、美食也是一种文化，与博物馆体验可相互促进

故宫单院长说：以前来北京必做的三件事是逛故宫、登长城、吃北京烤鸭，我要把这个传统改一改，以后来北京是参观故宫、登故宫城墙、吃故宫烤鸭！美食也是一种文化，对于远到而来的游客，博物馆和美食都不可或缺。

4、有餐厅的存在，博物馆的社会功能获得延伸

因为有了餐厅，博物馆可以丰富会员功能，比如会员可以和馆长共进早餐、举办会员日晚宴等。博物馆还可以成为企业年会、公众演讲，甚至是婚礼的举办场所。比如奥巴马夫人米歇尔就曾在纽约哈林区工作坊博物馆设宴款待过各国领袖的另一半，唐嫣和罗晋的婚礼就是在奥地利国家美术博物馆举行的等。

最后，有句话说：“为艺术而来，为美食而留”。甚至有人提出：“食物是博物馆之间的下一个战场”。不管怎样，在博物馆内开餐厅虽然是件众口难调、吃力难讨好的事情，但餐厅是博物馆体验的延续，不仅可以创收，还可以增强景区或博物馆间的竞争力，有条件得开，没条件创造条件也得开，开不了大餐厅可以开小茶馆，给游客歇歇脚、喝口水的地方总是没错的。

本期就说到这，马上就春节了，下周三停更一次，在这里提前祝大家：新春快乐！我们下下期见！

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