这次的疫情，对文旅行业造成了断崖式的打击

这个年过得有些沉重。

我们的视线无法再聚焦到春节的灯红霓裳中，取而代之的是一串冰冷而又惶恐的数字。

对于一线的医护人员，我们的尊重溢于言表，再华丽的修辞都无法描述他们的伟大。

在这个草木皆兵的非常时期，泛旅游行业的从业工作者无需上到前线去拼刺刀，而这个行业因这次疫情的影响所承受的巨大打击与持久的压力可能远远超乎我们的想象。

然而伴随着这次的疫情，我们看到的是几乎所有平台与商家对于停业的申明，看不到的是背后退款、退票的巨大资金压力与集中客诉压力。

更可怕的是，此次疫情何时结束还似乎看不到头。

我简单描述一下这次疫情对于商户与平台的影响：

1、常规营业的影响

对于景区来说，无法营业就相当于产品无法售卖。在得不到收入的同时还需要继续支出土地（房屋）租金、人员工资与水电费等运营成本。

例如苏州一家普通的商场儿童乐园，每月固定成本支出就在30万元~50万元之间。上海某大型泡汤汗蒸连锁，这个数字更是在一个月百万上下。不仅如此，某些大型景区商场与合作方可能还会有保底合作，例如二消餐饮、ip版权方等。算上这一类的支出，停业对商户造成的影响几乎每一天都令商户举步维艰

2、营销体系的影响

景区除了常规票种，每年不同时期都会释放出不同类型的特价票。

例如圣诞特价票、春节特惠票、次卡、月卡等。在泛旅游行业有个行业内熟知的市场特点，景区一年中特价票的销售总量可能远远超过常规票的总量之和。为了不影响景区的正常票价体系，特价票一般都会给予“折扣”一个限制条件。

例如：

只能在春节期间使用

寒假期间六次卡

春节期间畅玩卡

双旦特惠半价

一般而言，景区的特价票都会申明不退不改以保证正价票消费者的权益。然而，本次疫情的影响直接打破了特价票的使用条件。在景区宣布停业以后，消费者一定会申请退票，而景区无奈之下只能进行退票处理。

3、平台的流水与客诉

如果说景区看的是利润，那对于景区的集合来说，平台则看的是流水。

本次疫情对于景区的影响无疑是一网打尽的，那对于泛旅游业的平台来说，也就变成了一场无米之炊。

除此之外，因平台介于景区与消费者之间，很大程度上还要替景区承担相当一部分的客诉问题。一旦客户在景区尚未及时制定退款流程之前发起退款，那平台就会被夹在其中“里外不是人”。有些以“粉丝”粘性与口碑为根本的平台甚至需要做出预先垫付退款的决策，造成自身企业资金池的紧张。

海量的客诉，不停的客服电话铃声在颤颤巍巍的旅游人的心跳声中响起…

今天下午翻看朋友圈时，看到驴妈妈集团CEO王小松先生转发了一篇题为《请给旅游人多一秒种耐心吧》的文章到了朋友圈，并且评价了说

“医生不容易，旅游人也不容易。”

其中有几段是这么写的，我稍微修改了一下，作为本文的结尾：

大灾面前

任何谈钱的行为都被看做是羞耻

作为一个严重依赖人口红利的行业

此时此的旅游人

完全丧失了谈钱的资格

还要捂着流血的伤口

笑着为每一位游客做好退订的服务

旅游人可以大义凛然

来自OTA、酒店、航空、旅行社…

所有旅企的声明都在呼吁

生命第一，安全无价

但是，旅游人也是人

在客诉电话的背后，是成千上万同样不知所措的旅游从业者

面对突如其来的海量咨询和退订需求

他们需要多一秒种去处理各种错综复杂的关系

多一秒种去安抚惊慌失措的员工

多一秒种去思考用哪一块纱布堵上流血的窟窿

这个行业和看天吃饭的农业何其相似

一场暴风雨后的麦田

可能就造成一个季度的颗粒无收

最后，请给旅游从业者们一点尊重与多一秒钟的耐心，抹干眼角的泪水，相信明年一定会更好吧。

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