祝超文：发展智慧旅游 促进张家界旅游产业提质升级

智慧旅游是“智慧地球”与“智慧城市”概念在旅游产业与旅游者活动中的具体运用,是在新技术浪潮席卷下旅游信息化的升级换代。智慧旅游不是具体的旅游吸引物或产品类型，而是一种全新的旅游发展理念与方式。智慧旅游的本质是智能旅游，主要是通过互联网与旅游学科深度结合，整合旅游者、旅游活动、旅游资源和旅游经济，旨在达到人们智能感知各类旅游信息并加以利用。智慧旅游的建设与发展主要体现在旅游营销、旅游管理、旅游体验、旅游服务四个层面。涵盖了旅游食、住、行、游、购、娱所有要素。张家界智慧旅游于2016年开始建设，经过2年多发展，对于助力张家界经济发展起到了积极作用。

一、张家界智慧旅游建设现状

(一)“互联网+”时代的呼唤

国务院《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》和《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》确定了发展目标，“大力发展以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费，加快发展基于互联网的医疗、健康、养老、教育、旅游、社会保障等新兴服务，创新政府服务模式，提升政府科学决策能力和管理水平”。“2020年前，实现重点旅游景区、旅游城市、旅游线路旅游咨询服务全覆盖”。

智慧旅游包括提供智慧旅游服务、加强智慧旅游管理、运用智慧旅游营销模式这三个方面。而从旅游者的角度出发，智慧旅游主要就是为其自身提供合理的导游、规范的导航、正规的导览和理性的导购的几项基本行为功能;从经营者角度出发，智慧旅游主要是通过互联网资源为游客提供旅游服务;从管理者角度出发，可实时掌握旅游数据协调经营者和旅游者，充分履职。智慧旅游实现了政府监管、企业盈利、游客放心的三赢格局。

(二)张家界旅游特色彰显

张家界智慧旅游的定位和顶层设计,遵循“国际化、信息化、标准化”总体建设思路。以“政府主导、市场参与、瞄准一流、快速推进”为原则，把旅游咨询、旅游营销、旅游服务通过互联网技术结合，努力建成公信、开放、权威、公益、共享、服务的大数据平台。在顶层设计和战略谋划方面，充分采用了前沿的互联网+、大数据等最新技术，把智慧旅游指挥调度中心实时入园数据、全域通旅游团队管理系统数据、佣金公对公数据、旅游电子合同数据、6612301旅游服务数据、旅游官网和微信公众号数据、网上商城数据、游客中心门店体系接待数据、A级景区数据、星级酒数据、特色客栈、社会酒店、演艺购物、电信运营商的数据、联通运营商的数据、移动运营商的数据全部进行整合。根据整合的数据进行分析和处理，并做好应用和服务等工作。在旅游安全应急与智慧旅游指挥调度系统，分别针对经营者和旅游者的电子商务平台逐步建立旅游诚信体系，通过大数据和人工智能等先进技术，运用互联网智慧旅游平台打造旅游目的地全域旅游生态闭环系统。旅游管理者运用旅游咨询，能更好的了解旅游产业运行状况，制定旅游营销策略、旅游发展规划和旅游招商政策，吸引更多的游客和投资;经营者运用旅游宣传，就能更好地了解旅游发展趋势和游客需求，更方便的整合旅游产品和开展业务，创造更好的效益;旅游者运用旅游服务栏目， 通过微信等就能了解张家界，得到更好的满足并获得更好的旅游体验，在张家界停留更长的时间并进行更多的消费。让管理者、经营者和旅游者在智慧旅游的催化下形成良性互动，将食、住、行、游、购、娱等要素智慧化、智能化、简单化和个性化。

(三)大数据背景下的提质升级

2016年 8月26日，张家界市智慧旅游项目开始上线运营，经过2年时间的建设和发展，大数据中心、智慧旅游指挥调度中心、市人民政府旅游官网、张家界智慧旅游官方平台微信公众号、6612301 旅游服务热线、落地短信推送、市人民政府游客中心体门店系、张家界全域旅游信息化管理系统一期等工作已经相继完成。

张家界智慧旅游大数据中心接入了全市1038个摄像头，完成了与国家旅游局4A以上景区监控视频推送工作;智慧旅游指挥调度中心成效显著，科技含量目前在国内旅游目的地处于前沿位置，已经被确定为张家界市委市政府定点考察接待单位;市人民政府官网官微的累计访问量已接近百万人次;张家界全域旅游信息化管理系统已经成为我市实施旅游管理的核心平台，是张家界市政府唯一的旅游管理系统，承接着全市旅游团队信息管理、旅行社车辆委派、游客购买保险等功能。截止到2018年7月底，累计服务旅游团队228917个，系统资金流水接近10亿元人民币;6612301旅游服务热线主要职能是处理旅游救援、游客投诉等事宜。截至2018年8月1日，张家界市6612301旅游服务热线共到服务电话7万多个，回访满意度达98%以上;市人民政府游客中心体系已经建成7家，运营中有4家，共接待游客近20万人;张家界智慧旅游指挥调度中心共接待各类考察近50余次。

二、张家界智慧旅游发挥的重要意义

(一)加强行业监管能力，整合旅游资源

张家界智慧旅游平台的建设已将所有旅行社企业和全市3星以上酒店、特色客栈、全市重点景区全部纳入监管体系，将这些旅游资源进行整合，并进行了分配和利用。面向经营者搭建商务平台，规范经营者行为。当地工商、税务、公安、统计等相关政府部门已经接入，为其提供旅游数据统计、旅游数据分析、旅游舆情管理、数据融合等功能，提供履职的各种环境和条件，方便决策和管理。面向旅游者提供具有公信力的旅游资源。

大数据中心通过采集并分析数据，为政府科学发展和科学决策提供有力的依据和数据支撑，还可通过网络加强对重点人员的严密监控，完善旅游职能行业管理，使之成为一个相互关联更为密切的重要体系;智慧旅游指挥调度中心能有效解决游客进出景区景点交通、浏览、购票等拥堵问题，有利于旅游的便捷顺畅和合理有序;旅游服务平台可有效破除企业发展瓶颈、实现资源共享、扩大宣传、借鉴经验、提升服务质量，争取更好的经济效益和社会效益。消费平台能为广大游客提供网上预约、清单消费、手机支付、精准服务等。

(二)为张家界经济增长注入了新的动力智慧旅游借助于计算机技术形了一种新的旅游模式，是创新型产业，也是未来旅游业发展的方向。发展智慧旅游不断刺激旅游产业内部产品和服务创新、市场创新、商业模式创新等，从而提升旅游企业管理水平，降低运营成本，提高旅游业与文化、体育、农业、金融、医疗、房地产等产业的融合发展，进而实现旅游产业链条的延伸以及旅游产业边界的扩展，形成产业集群，促进旅游产业与其他产业的融合，从而大大提升其他产业的附加价值。旅游服务能力和产品竞争力，形成新的旅游经济增长点。

旅游业作为综合性产业，其“量”的扩张和“质”的提升，将带动一大批相关产业的发展，是拉动经济发展的重要动力。在新常态下，旅游业是稳增长的重要引擎，是调结构的重要突破口，是惠民生的重要抓手，是生态文明建设的重要支撑，是繁荣文化的重要载体，是对外交往的重要桥梁，在国民经济和社会发展的重要战略地位更加凸显。在智慧旅游的整体带动下，张家界经济迎来新的增长点。

(三)为打造张家界精品旅游城市目的地做好奠基张家界有着世界上独一无二的山水美景，旅游知名度享誉国内外。近年旅游业发展迅猛，年接侍国内外游客人数猛增，随着大量游客的涌入，张家界旅游产业发展突现出许多问题。信息基础设施建设薄弱，信息化建设滞后于旅游业的整体发展需求，就是其中问题之一。

为实现“打造国内外知名的旅游胜地”的目标，打造精品旅游城市，张家界市特制定“提质张家界，打造升级版”的战略方针，提质升级张家界旅游环境。在游客潮的大爆发及全球信息化浪潮的席卷的背景下，运用信息化智慧旅游平台手段，完善经营管理方式，创新营销推广模式，构建一个智慧型的旅游公共服务体系，并将旅游综合服务功能和城市综合体的开发运营模式完美嫁接，构建集中提供旅游全要素服务的游客中心体系，将成为旅游目的地转型升级的不二之选，是张家界旅游产业提质升级改造迫切需要的。

三、张家界智慧旅游建设优化路径选择 2017年，全市全年共接待游客 7335.81 万人次。实现旅游收入 371.5 亿元，占全市 GDP 总量的 68.49%。2018 年以来，张家界旅游服务水平不断提升，“智慧旅游”体系加快建设，游客中心体系在“两信四化”(彰显政府公信力、企业诚信度，服务标准化、管理制度化、运行规范化、体验智能化)指导下具体实施。张家界已经通过智慧旅游建设走到全国前列。未来，张家界必将通过智慧旅游引领国内旅游市场。

(一)提升游客中心，彰显政府公信力

张家界游客中心有限公司(以下简称“游客中心公司”)是张家界市人民政府为积极适应旅游市场游客出行出游方式、旅游消费行为的变化，满足自驾游、自由行游客落地服务需求，打造平安满意旅游目的地，积极响应国家旅游行业标准的新要求和旅游业态的新需求，按照“统一规划、科学布局、政府引导、市场运作”的原则，由市人民政府授权建设。

游客中心公司成立于2014年6月，注册资金5000万元，总投资约6亿元人民币，是张家界市智慧旅游平台和市人民政府游客中心体系的唯一运营载体。公司设综合办公室、财务部、门店管理部、智慧旅游管理部、工程项目部、客服部等6个部门，现有员工49人。

智慧旅游平台和游客中心体系项目建成后，将在张家界的旅游资讯、营销、定制、接待、维权、市场规范等旅游服务全过程中，发挥出中坚力量，致力于实现“诚信+公信”的优质旅游服务，着力打造张家界旅游提质升级和平安满意旅游目的地。

(二)挖掘大数据价值，提升服务标准化

首先必须跳出认为建个网站就是旅游信息化，就能顺利实现传统旅游到“互联网+”智慧旅游进阶的误区。智慧旅游良好发展的前提是旅游信息化建设。尽管谁掌握了用户的数据，谁就赢得了先机，但正如杰伊·帕瑞克所言：“如果你不利用大数据，那么你就不会有大的数据，你只是有一堆数据。”由此可见，大数据应用的核心并不是简单的、表面的数据计算统计，而是充分挖掘数据中蕴藏的情报价值。目前应重点完善“互联网+旅游”集散中心建设，推进旅游管理部门和旅游企业信息化，打破信息不对称，打造高品质的管理服务以及旅游体验。

第一，完善数据平台监控，动态掌握游客画像、关注点、迁徙情况等，对客流、车流动向进行监控预判。以大数据分析为依据掌握游客关注点、研究判断游客情感倾向及舆情动态，为张家界洞察旅游行业走势提供及时的数据解读，同时也为旅游部门及涉旅企业作出正确的决策提供相关依据。

第二，对线上投放进行优化，通过关键词等相关的旅游大数据分析，进行线上精准营销，并对营销效果进行监控，进一步引导优化产品投放和配置。除了促进线上旅游产品，如门票、酒店、旅游纪念品等相关商品的更新和推广，线下产品也能在高品质营销及营销监控反馈中得以提升，例如景区定位、园区设置、酒店匹配等，都能借由品质营销得以优化匹配。

第三，通过大数据捕捉游客的浏览痕迹，分析得知其习惯、喜好、需求等，为游客制定个性化的旅游服务。

(三)完善智慧管理服务，打造旅游体验智能化

依靠大数据形成一个智慧化、可以全面监控、全面服务的集成化管理服务体系。这个体系应该包含旅游公共服务平台、电子票务一卡通平台、游客满意度监测平台、旅游电子商务平台、智慧安防及紧急救援系统、智慧讲解系统、智慧车辆监控系统和停车管理系统等多个系统平台，以充分保证旅游管理的全面性、有效性和智慧性。

时下比较突出的就是要建立导游二维码认证系统， 让游客能快捷方便辨别旅游从业者是否合法，消除“ 野马”生存土壤;加强行业管理系统和投诉管理系统的在线建设，破解“投诉无门”难题;建立移动GIS旅游执法监督管理系统，既可强化对旅游执法人员的监督，提升旅游执法效率，又能实现动态公开，方便游客求助，让游客放心;建设消费溯源系统，消除“宰客”或恶性竞争的生存土壤;建立物联网及旅游应急指挥系统、用于旅游资源以及游客承载量监测、统计、分流、安全应急、引导疏散、救援，切实保障游客的人身安全。同时必须注重提高信息化安全管理水平，保障网络信息安全。

(四)利用“互联网+”，强化品质营销

营销和服务是旅游的两大驱动。旅游黄页的营销早已过时。当前张家界的旅游营销依然存在销售流量过于依赖OTA渠道，自媒体平台建设处于弱势地位，因此必须充分利用“互联网+”打造新型营销模式，尤其要重视自媒体营销的品质提升，以满足游客的多元化、个性化需求，吸引聚集粉丝，刺激购买，吸引二次游玩。

一方面，聚焦社会化媒体营销。搭建张家界旅游部门、企业旅游信息的发布、整合、对接、分享和互动平台。利用网站、各类微平台形成张家界智慧旅游的品牌宣传渠道，利用微信、微博、头条等自媒体形成张家界智慧旅游的社会化口碑宣传阵地，充分利用搜索引擎、论坛、视频、文章等助力张家界智慧旅游的营销运营及传播。同时还应利用大数据分析，着重针对旅游爱好者进行重点营销，因为粉丝是最优质的目标消费者。但鉴于粉丝对于品质和信誉的高要求与真诚度，我们必须树立“用户体验”“服务为王”的理念，高举游客思维大旗，重在产品的打造完善，而不是营销模式的复刻。

另一方面，以旅游电商带动智慧营销。因电商平台的客户在地域、行业、性别、年龄上均实现了良好覆盖，也是人群密集的虚拟空间，非常有利于以商品为载体的旅游推广。张家界应积极鼓励旅游企业与电商合作，尽快让旅游电商与分销系统实现对接，带动智慧营销品质提升。

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