高峰客流考验滑雪场运营水平 服务效率该如何提升？

2022年冬奥会临近，持续递增的客流量不断考验传统的滑雪场服务流程与运营水平。高峰客流不仅检验滑雪场员工流程化熟练程度，更检验服务流程本身的合理性。

就中等以上规模的滑雪度假区而言，2-3个小时内较为集中地涌入3000到6000名客人的情况已经不是新鲜事了，且往往50%以上的客户没有滑雪经验，甚至缺乏基本的认知。这种情况下运营者的挑战是考虑如何提高服务效率和客户满意度。

效率是首要目标，而提高效率的方式则是关键的关键。在不合理的流程上提高效率，本来就是对效率的忽视和否定。

运营者既要考虑运营流程的合理性，也要分析有没有足够的软件和硬件设计来匹配这个流程，并且需要根据实际情况作出总结和调整。

现阶段滑雪场运营高峰客流呈现三个特点：到达集中、离开集中、初级滑雪者多。

运营中的问题则体现为：信息指引不全面、购票环节慢、新老客户服务交叉与干扰、租赁区域服务效率低、没有充分利用大客流进行数据收集、空间利用率低等六个方面。

指引信息不全面：在全球最大的初级市场中，初学者面对滑雪一无所知，甚至把雪板叫作滑板，客观上他们从一开始就迫切需要详细的流程指引。

购票环节实现新老客户分区，可以减少两者之间的干扰，比如针对老客户设立单独且分散开的雪票窗口(所谓自带板)，他们的需求集中且单一，沟通时间短。

购票环节慢主要是沟通需要过多时间造成的。由于新客户(初学者)对自己的需求不清楚，缺乏基本的滑雪认知，并且还要向售票员口述自己的需求，结果不言而喻，甚至不乏出现两者反复沟通确认的情况，极大影响服务效率;过多的口头交流也让售票区域异常嘈杂。这是目前国内许多滑雪场运营过程中最大的困扰之一。

鼓励新客户(初学者)在排队等候区域填写包含性别、年龄、联系方式、身高、城市、租用的滑雪装备清单(细分)与时长等信息的客户信息表。当客户面对服务窗口的时候，结算员就能根据表格上勾选的装备快速核算费用，减少沟通环节，提高效率。

租赁区域服务效率低则是因为流程管理不尽合理。你只要稍微想一下平时自己更换衣服的情景，最佳流程也就很明确了。

第一：一定是客户先领取柜子钥匙、雪服和雪鞋，并且做好更换;客户封存个人物品，避免过多占用双手。

第二：客人领取雪板，调试和确认。雪板质地较硬，可以同时领取、戴上手套。

第三：头盔、雪镜、雪杖。(护脸与客户滑雪体验直接相关，非常重要。此处不作具体讨论。)

尽管看似每个流程要重新排队，但是前面的人永远在前面，后面的人也基本都在后面，沟通到位会井然有序。这样能最大限度减少客人领取物品过程中等候以及整理物品花费的时间。

当然，流程管理不仅需要与科学的服务软件相配合，还需要与系统的人力资源管理措施(员工培训、岗位设置)配合，更要与充分的客户沟通配合。只有这样才能释放出流程设计和流程优化的能量与价值。

空间利用效率低：从租赁处的早高峰接近尾声一直到晚高峰来临这个时间段，雪具租赁区域人流通常较少，但是空调、照明、保洁等服务却一样不少。作为一种较为特殊的商业区域，最大限度提高有限空间资源的利用率始终是创造收益重要考虑。

雪具租赁区域与咖啡厅、饮品店之类的能量补给中心相互协调统一，会是客户非常期待的方式。毕竟客户还可以在储物柜附近修整，随时更换衣服，环境也熟悉。这需要公共区域设计、工程公司设计包含大厅出口、进口在内的整体动线方案。

信息收集与智能化。大客流是积累客户数据的重要条件，一个有数据收集和数据分析的企业一定能够在决策上作出更合理判断，还能与客户实现相对紧密的沟通。此文暂不对收据收集与数据使用的方式做具体讨论。

当下，智能化也开始走进滑雪场的运营，比如自动造雪系统、自动售票终端。他们与传统的人工形成良好互补，极大提高服务效率与客户体验，并且也在革新着运营成本的比重与构成。

这说明滑雪项目的运营者更加包容和开放，也越来越愿意尝试新事物、拥抱创新，当然也是市场竞争和成本控制诉求使然。

著名的信息咨询公司凯捷咨询Capgemini研究发现：“数字化程度的高低对企业财务业绩有着巨大的影响。那些具有较高数字化程度的企业就能在财务业绩的各个方面胜出行业竞争对手一筹......数字化精英企业的盈利能力较行业其他竞争对手高出26%，市场估值高出12%，创收能力高出10%”。

战国的韩非子说：不期修古，不法常可。结论依时而变，行为因地制宜。这样才可以不受过往制约，更好服务滑雪场盈利性的目标。提高服务效率和客户满意度是实现经营目标不可绕开的方式，所有结论都要去接受它的检验!

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