民宿的运营管理

一个成功的民宿，持续良好的运营服务与营销推广必不可少。硬件建设在完成之后，短期内无法做出较大改变，而运营服务与产品营销却有着无限潜力。如何维持民宿后期的运营及持续发展，需要通过多种方式，在服务运营、营销推广等方面下功夫。

1.民宿的服务与运营

依照民宿的新型体验类产品的特征，可将其服务划分为日常规范服务和个性特色服务。

(1)标准化服务保障民宿有序运营

民宿本质是住宿酒店业，作为服务业，建立一套标准流程化的服务极为重要，这能为有序运营提供保障。民宿运营的标准首要是安全管理，包含社会治安、消防安全、突发状况应急措施等。其次是日常卫生管理，民宿运营方应建立各项卫生执行要求及标准。再次是入住流程管理，运营方应对预定、入住、就餐、离店等服务节点制定标准化的服务要求。

运营方应依照这些标准的建立指导民宿员工的日常工作。对一些相对偏远或是体量较小的民宿来说，普通服务人员往往是附近居民。在缺乏经验的前提下，订立各项标准，做好岗前培训非常关键。

(2)以个性特色服务为民宿赋予温度

个性化是民宿品牌的核心要素，民宿应摆脱星级酒店或快捷酒店千店一面的工业化标准，在保障有序运营的基础上，为消费者提供个性化、有情感和温度的服务。民宿服务的个性化主要体现在三个方面。

第一个方面是富有情调的空间场景布置，从民宿入口接待空间的环境到房间内物品的摆置，都有丰富的营造空间。如对环境绿化植物进行美化修整，室外家具、灯具、个性装饰物的摆置，接待处温馨的室内装饰物布局，房间内场景化布置和精心准备的入住小礼品等。

第二个方面是民宿人员的服务品质，民宿里的每一个服务人员都需要被充分挖掘和调动，展示他们愉快的精神状态，激发他们的主观能动性，去创造流程之外的好服务。

第三个方面是特色配套服务提供，如具有地方风味的美食，儿童娱乐的活动设施，或者是组织的农事活动等，都可以成为配套服务的一部分。民宿规模小，配套做硬件建设，相对总成本会大幅增加，可以考虑以软性的经营、小型体验活动的组织为客人带来增值服务。配套设施或服务所形成的二次销售不但给入住的客人带来独特的体验，同时也能成为经营收入的重要来源。民宿根据自身的核心定位提供特色的服务项目，不一定面面俱到，但一定特色鲜明。

个性与标准两者之间矛盾的协调是成就民宿的关键性要素。单纯依赖员工自发性的个性化服务，不利于服务的执行和管理，难以确保服务的持久和品质。因此，把个性特色服务标准化、流程化是保证民宿服务品质的重要途径，并且，在服务标准化的过程中，也成就了民宿的标签与品牌。标准的个性化服务在民宿品牌的连锁经营中显得尤为重要。在发展初期，参与管理的民宿主的个性在特色营造上起了重要作用，一些民宿主个人的爱好、情怀或态度行为成了民宿的标志。而在民宿主不参与日常运营的情况下，或是连锁经营的民宿中，民宿特色运营的发挥就要建立在一定的流程之上。

2.民宿的营销推广

产品营销的方式和渠道多种多样。得益于互联网时代的发展，民宿的销售方式具有下沉式、在线化特征。一般来说，民宿多建在风景秀丽的山区、乡村，受限于区域地理位置，在互联网媒体和平台经济快速发展的今天，很多民宿的销售几乎完全依赖于在线销售。在线销售的主要方式有社交网络、电商平台、口碑营销等。

(1)社交网络

社交网络包括微信、社群、微博、豆瓣、贴吧、各种旅游论坛等。对于体量比较小的民宿，社交网络可以发挥非常大的作用。第一，相对传统及网络媒体，社交网络免去了大量的媒体渠道投入，成本低，见效快。第二，这一方式直接面对潜在消费人群，宣传比较直接，可信度也比较高，有利于口碑传播。第三，社交网络具有比较高的参与性、分享性和互动性，形成口口相传的口碑效应，这会放大预期的传播效果。第四，社交网络还能实现目标用户的精准营销。

运营者通过对社交平台的经营和挖掘，能够建立属于自己专有的社群，并扩充专属于民宿的会员体系。这是用户二次消费、长期消费的大本营，也是民宿初期维护和建立品牌的根据地。客人体验过以后，也可以参与到社交媒体的传播当中，他们对产品的传播力度也更大。营销上有一个词，叫“自传播”，社交网络就是“自传播”的重要平台。民宿“自传播”基于不错的民宿产品体验、独特的营销事件或者人物等自身的吸引力，激发人们自发自愿地分享和传播。

(2)电商平台

(3)口碑营销

无论是线上还是线下，在口碑营销中，忠诚消费者向周边人进行积极的口碑传播都是非常重要的，这种传播也是将潜在消费者转化为最终消费者强有力的工具之一。忠诚的消费者会有很强的品牌粘性，也会积极影响周围人的购买决策。消费者成为品牌营销代言人的最根本原因是对产品和服务的满意、对民宿价值的认可，所以民宿经营者要做好从预订到售后的每一个服务环节，在日常经营中务求顾客满意。在做好产品和服务的同时，还要有意识地推动顾客的传播行为，鼓励顾客在互联网销售平台做出良好的评价，写出产品体验。移动互联网时代几乎每个顾客都有自己的社交圈，顾客在社交媒体上的记录和展示都会给民宿品牌累积不少名气。做好口碑营销，不断丰满品牌价值，是民宿品牌推广的有效路径。

3.民宿的持续发展

民宿的发展分为就地扩展和连锁经营。无论哪种发展形式，适度规模化都能降低整体的经营和管理成本，促进民宿持续良好的发展，但规模化同时也会带来一些其他问题。

在用地条件允许的条件下，民宿就地扩展相对容易实现。随着民宿客房量的增加，相关业态配套和环境景观配套也随之增加。但是，民宿体量及整体空间的增加，往往造成环境品质的相对降低、“大而难精”的问题随之出现，同时，过大的规模也增加了特色运营服务的难度。因此，民宿的就地扩展型发展应适度控制规模。

在良好经营的条件下，民宿连锁会带来更大的品牌价值和收益。但民宿最大的魅力是个性化与人文特征，在民宿的复制过程中，如何防止其成为流水线产品，保障个性特征是很大的课题。放眼民宿市场，在政策和资本的积极推动下，部分民宿必然走向品牌连锁的道路。真正走向连锁的民宿最终会逐渐脱离原本民宿的概念，转型精品酒店或度假村，着重品牌价值的输出。

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