走出5A景区创建中的误区

一、提高对标准的解读 为创建定向

许多创建单位对国家5A景区创建标准及验收评分标准解读不够充分,尤其是对根据服务质量与环境质量评分细则、景观质量评分细则和游客意见评分细则提升景区品位和服务质量等方面存在认识偏差。国家景区评定委员会制定的《服务质量与环境质量评分细则》总分为1000分，5A景区必须达到950分;《景观质量评分细则》总分为100分，5A景区必须达到90分;《游客意见评分细则》总分为100分，5A景区必须达到90分。其中《服务质量与环境质量评分细则》包括旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源与环境的维护等8个大项，共216个评分点。国家5A级旅游景区是目前我国旅游区等级的最高级，在观赏游憩价值、历史文化科学价值、珍稀和奇特程度、规模与丰度、完整性、知名度、美誉度、市场辐射力、主题强化度都体现了世界品位。国家旅游局开展5A级旅游区的评定，其目的就是在全国范围整合打造一批资源品位高、产品开发优、景区管理好，在国际上具有竞争力，在国内能真正成为标杆的旅游精品景区的典范，以此进一步优化旅游结构，转变旅游经济增长方式，加快旅游精品建设的步伐，推出“世界级旅游精品”，促进旅游要素的协调发展，这就要求我们从战略上，将由“做大、做强”向“做细、做精”观念转变;从旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源与环境的维护等八个方面进行全面规范;围绕“一个宗旨(以人为本)、两个特色(生态自然性、地质独特性)、三项条件(可进入性、可舒适性、可观赏性)，突出以游客为中心，强调以人为本，以科学发展观统领旅游业的发展，引导全国的旅游景区向国际化、标准化方向发展，从而进一步提升中国在全球旅游市场中的竞争力。

二、提高对品牌的认识 为创建增值

许多创建单位对4A景区和5A景区的1A之差误认为:景区面积更大些,游客中心更美些,星级厕所更多些。如果说，4A景区代表了国家级风景区标准的话，那么5A景区则代表了世界级的品质。在硬件的要求上，5A标准与4A相比只是从细节上、质量上提出了更高、更细、更明确的要求，而最本质的差别主要体现在文化性和特色性的要求上，即“以人为本”的服务宗旨是贯穿5A准则的主线。5A级景区更注重景区的人性化和细节化，围绕为游客营造舒适优美的旅游环境，标准制订了许多富于内涵的细则。内涵一是特色性：游客公共休息设施要求特色突出，有艺术感和文化气息。对于具体的硬件设施要求很明确，如停车场绿化美观、路面特色突出、水体航道清澈。而对于景区标识牌、公共信息图形符号、公共休息设施、景区垃圾箱以及景区建筑外观造型均要求地方特色突出。内涵二是文化性：文化性是5A标准出现的另一个新增词汇，主要包括两方面的内容，既要求提升景区整体文化程度，又要求营造地方特色文化氛围。内涵三是以人为本：“以人为本”的理念是贯穿5A的精髓，正因为这种理念上的提升，5A才上升到国际性的层次，才能使我国旅游业提高到一个新的高度。以人为本的服务宗旨应当贯穿于创建工作始终，把游客体验放到首位，提供人性化服务，这是创建工作的核心价值观。尤其值得注意的是，在创建5A工作过程中，必须高度重视游客意见，扎实做好游客意见调查，务必保证游客意见反馈的客观性、便捷性和有效性。

一些市县区领导为了发展，为了政绩，不顾自身条件，在年初任务安排中盲目确立“年内成功创建国家5A景区”的目标，但在资金、政策上不予支持，对景区旅游资源开发与保护之间的矛盾不予协调，对内外部环境综合治理方面不予坚决执行;只是在大会上讲讲，小会上说说，让主管领导和创建机构到上边跑跑，下边催催，重形式主义，轻真抓实干，妄想天上掉馅饼。因此，深化对创建5A级旅游景区工作的认识，有利于客观评价自身条件，坚定创建工作的信心，把创建工作当作提升旅游品质的过程和途径，花大力气找准短板，深入挖掘核心竞争力，从而脚踏实地提升景区旅游品质。

在创建工作中，有两个方面的倾向需要引起注意。一种倾向是跳板心态，一些旅游景区把创建5A级旅游景区，当作吸引人气，提高门票，增加收入的跳板。另一种倾向是应付心态，创建单位不能着力解决旅游景区现实存在的问题，其原因固然与责任人业务能力有关，但更多的原因在于确定创建工作任务时，未能坚持系统的规划指导，无法合理地安排工作节奏，只是流于形式化的工作，没有宏观全局的工作计划。

三、加快提升规划编制 为创建立标

“细则一”明确了规划的分量，二级分值达到了25分，这肯定了规划工作的重要性、规划成果的严肃性。因此，确定创建工作之初，委托专业规划设计机构进行专项提升规划编制，显得尤为重要。然而，在实际操作过程中，“规划先行”很难实现，其困难体现在以下两个方面，第一是规划意义的理解难，很多实际工作者无法理解，接受花几百万甚至上千万买一两个规划设计文本的意义，抵触情绪较大。第二是规划内容的实施难，在规划实施过程中，面对时间紧、任务重，甚至领导唯GDP、土地财政等错误政绩观的影响等特殊情况，相关部门经常会不得已而部分甚至完全置规划内容于不顾，肆意变更科学的规划设计，这就导致规划的严肃性受到践踏，规划的合理性无法实现。因此，贯彻执行规划成果，首先要确保其严肃性,更要慎重研究规划的变更和存废，尤其是一些约束性、引导性条款往往是经过专家仔细推敲论证的，更不应轻易废除。

一些景区到目前为止还没有编制景区专项规划,景区旅游开发处于无规可依、无章可循的窘境。还有一些景区虽然编制了专项规划,但并未真正遵照执行。更有许多景区缺乏专门的营销策划方案,有的即使有方案也往往毫无新意,不但对营销方法和模式的基本概念认识模糊,对活动、渠道、载体、时机等方面把握相对落后,而且也缺乏如何塑造景区品牌的先进理念和科学方法。尤其需要强调的是“景区城市化”是当下不少旅游景区的通病，也是最违背5A景区标准的顽疾。其危害在于旅游规划机械地套用城市规划的概念，沿袭城市规划的思维，把城市与园林的理论体系盲目的套用到风景区开发建设上，从而导致旅游规划的失败，甚至给景区的发展带来无法挽回的损失。因此旅游规划应从旅游者的角度出发，充分认识到在休闲旅游时代，游客追求的是一种心灵的放松，人性的回归，强调对“以人为本，天人合一”的体验，在此前提下充分研究市场，以市场为导向，创造出极具吸引力的旅游项目和产品，达到5A景区的标准自然是水到渠成，实现景区的跨越发展更是顺理成章。

编制创建提升规划的目的就是为了有效指导5A旅游景区创建工作,对于缺乏旅游专项规划的景区而言,可以借此完善景区系统规划,包括景区发展总体规划、控制性规划和修建性详细规划及项目策划。

对于已有各种专项规划的景区而言,创建提升规划可重点对应5A创建标准及创建评分细则,认真审视景区的不足并提出相应的调整性规划方案。同时,重点就创建工作的阶段性任务提出针对性较强的解决方案,既能使景区的开发建设、运营管理、服务质量、营销推广等方面符合各项创建标准,又能从优于创建竞争对手的角度出发，突出竞争差异性和独特性的卖点,从而全方位保证创建工作的成功。

四、完善景区基本建设 为创建加码

旅游景区基础设施建设、游憩设施建设、配套设施建设等是5A级景区验收评估的重点,结合景观质量、环境质量标准,全面完善和提升旅游景区各项基本建设,可为5A级景区的创建提供分量极重的“砝码”。景区建设体现地方特色与地方文化，既要从景观质量、环境质量层面加强景观设施、旅游基础设施的完善和提升,包括加快景区游客中心、景区内外旅游道路、导览系统、卫生设施、安全设施等方面的建设,同时也需要从景区消费体系和盈利体系的角度完善相关配套设施,包括餐饮、游乐、住宿接待、购物消费等。在5A 标准中尤其强调要突出“特点”与“体现文化性”。因此，达到国际标准的景区就是能充分凸显其地方特色与地方文化气息的旅游目的地。在创建实践中，有5个方面评定项目，即游客中心、游步道、垃圾箱、厕所以及标识系统，具有投入相对较长、提升周期短等共同特点。这五个评定项目分列项占分列项总数的18.3%，但总分值却达到370分，如果这五项中有任何一项成为软肋，旅游景区是不可能申报成功的。

1、完善游客中心功能

游客中心：其信息咨询服务功能能有效方便游客的旅行，此外，它还具有宣传展示、客房代定、票务、救援、受理投诉、购物等功能。尤其是宣传展示功能，在网络化时代，完全可以超越景区的地域概念，通过网络直接和全球联通，而3D导游、虚拟景区等新技术的运用，更能让其效果倍增。“游客中心”在“细则一”当中的分值，高达70分，高居二级指标的首位，足见其分量。一个服务完备的游客中心，将对游客的旅游感受起着至关重要的作用，特别是对于面临入境游客比例及规模压力的5A级旅游景区而言，更是尤为重要。另外，游客中心是一个综合服务枢纽，也是实施旅游低碳化的基地，具体措施包括配置生态停车场，建筑设计上采用生态科技，尽量选用环保科技含量高的设备设施等。

2、突出游步道特色

游步道是景区的脉络,既要有使用功能,又要与环境协调。景区道路是园林的重要组成部分,起着组织空间，引导游人，联接景点并提供休憩场所等作用，其规划设计可参考传统园林道路设计，如“斗折蛇形”、“一曲一改观”,追求隽永含蓄、深邃空远的意境，增加景区的空间层次。

“游步道”在三级指标当中的分值极高，仅两个子列项，分值就达到20分。“游”以游步道为载体，在任何旅游景区，游憩行为与游步道发生联系的时间最长，而且，“游步道”改善的投资也并不大，所以游步道的设计，应当渗入生态系统保护理念，完整地结合标识系统的改造，充分尊重并统一运用原生文化，采用生态环保材料，如此加分效果将会非常明显。此外游步道的舒适性、艺术性，能够使游客的消费心理预期得到极大满足，将会直接影响游客的总体印象评价。

3、垃圾箱要布局合理

“垃圾箱”是另一个四级指标达到20分的提升重点。游客到景区与垃圾桶打交道的频率，远远高于电信、通讯、邮电、供水等其他基础设施。所以垃圾箱要强调文化性、艺术性，注意科学布局。而且要根据容量测算结果，实现垃圾桶的布局与游客容量、使用频率相一致，避免出现垃圾箱使用失衡的情况。

4、提升旅游厕所品质

“厕所”是游客对旅游品质最为直观、印象最为深刻，也是最为重要的一个评价因素。因此要严格按照《GB/T18973-2003》的要求，全部达到三星级以上标准，从而极大地提升厕所的品质，为此要做到以下四点。一是体现文化特色;二是注重保持良好的卫生状况;三是务必根据游客容量，科学估算，合理安排厕所密度;四是强调人性化服务，对特殊人群的需求要有合理的考虑。

5、建立健全旅游标识

“旅游标识”是创建工作当中最为重要的一个内容。之所以重要，一方面是与它相关的评定项目分值达49分;另一方面，三大细则当中，与旅游标识直接相关的内容，总分值达到195分。同时，“细则三”中17个调查项目中有2项也直接与“旅游标识”相关。对于总共只有50分扣分空间的创建旅游景区而言，旅游标识的重要性不言而喻。最重要的是，游客体验是一个科学而微妙的心理体验过程。工作做得细、做得精，会提升旅游感受的正面评价，影响到总体印象以及游览体验。在设计上，除了要符合国家的相关标准之外，还需要做到以下几点：一是结合景观环境;二是体现人与自然的和谐;三是体现当地景区自身独特的人文关怀;四是材料的经久耐用。

6、合理开发加强资源保护

创建提升规划应该兼顾旅游资源开发、客源市场开发、旅游产品设计、景区发展战略确定、管理体系设计、盈利模式设计等方面。旅游资源是旅游业发展的前提和基础，旅游开发和资源保护既互相制约又互相促进。在开发过程中，应注意以下几点：一是民族、地域特色的凸显;二是传统文化、现代文明与自然风光的协调;三是避免过度开发，兼顾经济效益、生态效益和社会效益。由此通过创建工作，加速5A级旅游景区向精品旅游方向发展。

五、扩大宣传营销网络 为创建造势

对于景区而言,创建5A是按照国家标准全面提升的重要机遇。因此,营销也是利用机遇进行全面提升的必要手段。通过科学而又恰当的营销方法与策略,必将使得景区获得更多的市场关注,从而达到为创建造势的效果。同时景区不仅要注重创建过程中的营销策划与应用,更要关注创建前后的营销推广。要科学确定旅游景区的营销模式与营销战略、营销定位与营销路径,选择景区的营销时机、渠道、载体、方法,还要制定营销中长期策略和近期行动计划。

“旅游景区宣传”(35分)作为二级指标，其分值不多，但难度不小。虽然旅游景区都提高了对营销的重视，但在规划实践当中，我们发现有很多准备申报5A级的旅游景区为了创建成功，除了参加年度旅交会、展览会之外，往往还习惯性地选择在一些中央级媒体进行狂轰滥炸式宣传营销。比如在央视播放宣传片，在中央级报刊登载广告，虽然此举能够保证在细则评定方面不至于失分(仅5分)，但其投资巨大，动辄数千万元，与营销的得分效果并不成正比。因此，正确看待传统媒体营销方式与现代互联网营销的作用，是景区宣传评定项目分值提高与旅游景区提升的关键所在。

在该评定项目的三级指标当中，“通过国际互联网宣传”分值达到21分。通常建设一个文化性高、艺术性强，具有数字虚拟、网上销售、在线咨询等功能的多语种动态网站，投资额约一两百万元，日常维护成本也并不高。然而，目前很多旅游景区甚至没有一个规范的网站，这是亟待解决的一个重大问题。而且网络营销的常态与非常态的相结合，对旅游景区的对外宣传至关重要。《国务院办公厅印发贯彻落实国务院关于加快发展旅游业意见重点工作分工方案的通知(国办函〔2010〕121号)》明确提出，“积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平”。

加强与一些联合营销平台的合作，保证“电子商务”(30分)全额拿分。实际上，伴随受众分流，与代价高昂的传统营销方式相比，价廉质优的互联网事件营销有着明显的优势。在进行网络事件营销时，既要重视营销策划本身的创意，同时也要恰当地选择营销效果与营销时机。

六、完善服务体系建设 为创建增色

建设景区服务体系是成功创建5A的有效保障。随着旅游市场竞争的日益激烈,周到的服务措施、良好的服务设施、规范的服务内容、一流的服务质量将成为景区傲视市场的法宝,包括服务软硬件体系的建设,需要在让游客满意、让游客感动等方面下足功夫,真正提高景区服务品质。旅游购物的设计应该超越单纯的购物，需追求精神上的满足。购物场所的设计建设应高度重视环境、气氛、服务内容、地方特色和文化主体的协调。“旅游购物”(50分)作为一级指标，只有4个子列项，硬件环境提升并不难，问题就在于服务质量的管控。强化对员工服务意识和服务技能的培训,以此促进员工更好地适应本职工作,为游客提供更优质的服务。5A景区代表着国际化标准，应时时刻刻以游客为本，灵活应变，采取恰当的服务措施，满足游客要求，给他们带来惊喜。高质量的服务是旅游景区人性化最核心的体现，因此服务人员应严格遵照5A标准中明确规定的旅游从业人员文化程度的标准提升自己。

七、加强运管机制建设 为创建增力

第一，必须完善规章制度，整合管理力量，加强综合治理管理工作，健全旅游投诉机制，为广大游客提供规范、快捷的投诉处理服务;第二，大力推进电子商务建设，扩大服务范围，提高服务效率;第三，引入竞争机制,通过实现经营权与所有权的分离实现景区管理权责的明确,为旅游景区参与市场竞争释压,确保企业在参与市场竞争中拥有较多的自主决策权;第四，景区应该完全融入市场,并充分按照现代企业运营模式进行运营管理。同时,市场化也有利于实现景区融资平台搭建的多元化,景区可从更多渠道筹得所需的发展资金,推动景区的健康、快速发展。

根据创建标准要求,从打造精品景区角度出发逐步完善景区游憩体系、景观体系、消费体系、安全体系、环保体系、营销传播体系、服务体系、旅游保障体系等要素,从而使得景区借创建5A级旅游景区的机遇,朝着旅游精品方向健康发展。同时,在景区环境治理上要从内外两方面着手,本着内外结合、标本兼治的原则强化旅游景区环境治理，为此要加强景区生态环境治理、景区内经营者监督管理、景区内部景观与外围环境协调,妥善处理与周围社区之间的关系,营造良好的社会治安环境。最终通过5A景区创建让所在地成为游客旅游新高地，外商投资环保地，居民生活质量提高地，实现现代旅游“富商、富民、富财政”的美好效果。

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