温泉旅游企业星级划分与评定

2019-04-13 绿维文旅 标签：温泉旅游

近日，国家旅游局发布《温泉旅游企业星级划分与评定》（LB/T016-2017），规定温泉旅游企业的星级划分条件、服务质量和运营规范的要求，并根据总体要求、温泉水区、房务、餐饮、其他服务项目、公共及后勤区域等评价内容，将温泉企业划分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，五星级为最高。

中英文名称

《温泉旅游企业星级划分与评定》（Classification and accreditation for star-rated hot spring tourism enterprise）

前言

本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准代替LB/T 016-2011 《温泉旅游企业服务质量等级划分与评定》。本标准与LB/T 016-2011相比，主要变化如下：
1）名称修改为《温泉旅游企业星级划分与评定》。
2）增加对国家标准GB 8537、GB 8978、GB/T 18883、GB/T 18973和行业标准LB/T 034、LB/T 051
中相关内容的引用。
3）对术语和定义进行了修订。
4）注重温泉旅游企业核心产品，弱化配套设施。
5）明确给出四、五星级温泉旅游企业必备项目中对前厅、客房、餐饮、会务等内容的要求。
6）突出了低碳环保。
7）规范了温泉旅游企业康复疗养服务。
8）强化了温泉资源的可持续开发利用。
9）补充了房车、帐篷、集装箱式特色客房等条款。
10）取消了附录B、附录C、附录D，原附录E、附录F调整为附录B、附录C，新增了附录D（规范性附录）。
11）增加了温泉旅游企业游客最大承载量的要求。
12）明确了其它特色主题温泉对房务、餐饮评价的要求。
13）取消了必备项目中对足部保健师、保健按摩师、芳香保健师职业资格证书的要求。

本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210）提出并归口。
本标准主要起草单位：中国旅游协会温泉旅游分会、云南省温泉与水疗行业协会、云南省标准化协会。
本标准参与起草单位：广东温泉行业协会、辽宁省冰雪温泉旅游协会、福建省旅游协会温泉分会、重庆市旅游协会温泉旅游分会、海南省旅游协会温泉分会、湖北省旅游协会温泉旅游分会、四川省旅游协会温泉旅游分会、江苏省旅游协会温泉旅游分会、山东省旅游协会温泉旅游分会。
本标准主要起草人：李皓、张越、付溟、彭威、张波、赵永明、孙延安、蔡涛、陈燕奎、张铁煌、王永毅、吴耀宇、杨守稳、和家红、周丽、刘云、刘雪峰、王颖、王立红。
本标准代替了LB/T 016-2011。
LB/T 016-2011的历次版本发布情况为：——LB/T 016-2011。

1 范围

本标准规定了温泉旅游企业的星级划分条件、服务质量和运营规范的要求。
本标准适用于正式营业的温泉旅游企业。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 8537 饮用天然矿泉水
GB 8978 污水综合排放标准
GB 9665 公共浴室卫生标准
GB/T 11615 地热资源地质勘查规范
GB/T 13727 天然矿泉水资源地质勘查规范
GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定
GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定
GB/T 18883 室内空气质量标准
GB/T 18971 旅游规划通则
GB/T 18973 旅游厕所等级评定与划分
LB/T 016-2011 温泉企业服务质量等级划分与评定
LB/T 034 景区最大承载量核定导则
LB/T 051 国家康养旅游示范基地

3 术语和定义

LB/T 016 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了LB/T 016中的某些术语和定义。

3.1
温泉旅游 hot spring tourism
以温泉（含地热蒸气、矿物泥或冷泉）为载体，以沐浴、泡汤和健康理疗为主，提供参与、体验和感悟温泉养生文化的相关产品，达到休闲、疗养及度假等目的的活动。

3.2
温泉旅游企业 tourist hot spring enterprise
利用温泉资源，以提供温泉服务（3.1）及相关服务的经济组织。

3.3
温泉 hot spring
从地下自然涌出或人工采集，并含有多种对人体有益的矿物质及微量元素，且水温≥25℃的矿水。

3.4
冷泉cold spring
从地下自然涌出或人工采集, 并含有多种对人体有益的矿物质及微量元素，且水温＜25℃的矿水。

4 星级划分及标志

4.1 温泉旅游企业星级分为五个级别。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示温泉旅游企业的服务综合水平越高。
4.2 星级标志由龙形、长城、温泉标识和五角星图案构成，用五角星的数量表示星级等级。
4.3 星级的标牌、证书由全国温泉旅游企业星级评定机构规定。

5 各星级划分条件

5.1 必备条件
5.1.1 必备项目检查表给出了温泉旅游企业各星级应具备的泉质等级、设施设备和服务项目。评定检查时，逐项考核确认。
5.1.2 一星级必备项目见表A.1，二星级必备项目见表A.2，三星级必备项目见表A.3，四星级必备项目见表A.4，五星级必备项目见表A.5。

5.2 设施设备
5.2.1 温泉旅游企业设施设备与环境质量的要求见附录B。总分700 分。
5.2.2 一星级、二星级的温泉旅游企业不作分值要求，三星级、四星级、五星级的温泉旅游企业的设施设备与环境质量的最低得分要求是：三星级300 分，四星级400 分，五星级500 分。

5.3 温泉旅游企业运营质量
5.3.1 温泉旅游企业运营质量的要求见附录C。总分700 分。
5.3.2 温泉旅游企业运营质量的评价内容分为总体要求、温泉水区、房务、餐饮、其他服务项目、公共及后勤区域等六个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分，并计算得分率。得分率按式计算：

5.3.3 一星级、二星级的温泉旅游企业不作评分要求。三星级、四星级、五星级的温泉旅游企业最低得分率是，三星级70 %；四星级80 %；五星级85 %。

6 总则

6.1 申请星级的温泉旅游企业应具有由相关资质机构编制的地热资源勘查报告、温泉地热水资源综合利用专项规划、环境保护及地质灾害评估等专项规划。
6.2 温泉旅游企业星级划分的必备项目见附录A，各星级温泉旅游企业应逐项达标。
6.3 星级温泉旅游企业设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价要求见附录B.1。
6.4 星级温泉旅游企业服务质量、清洁卫生、维护保养等评价要求见附录C.1。
6.5 倡导低碳环保、循环经济、绿色消费、健康养生的理念。
6.6 评定星级时不应因某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待, 温泉旅游企业内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。
6.7 温泉旅游企业开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志有效期为三年。星级温泉旅游企业每年应通过年度星级复核检查，三年后应通过评定性复核检查。
6.8 评定星级后，如温泉旅游企业运营中发生重大责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标志不得继续使用。

7 温泉泉质要求

7.1 基本要求
温泉泉质等级分类及辅助理疗功效应符合GB/T 11615、GB/T 13727的相关要求。

7.2 加热要求
7.2.1 在不改变温泉泉质的前提下，可对温泉或冷泉加热。
7.2.2 不应加入非温泉或冷泉。

7.3 降温要求
7.3.1 应采用热交换或自然降温的方法。
7.3.2 不应加入非温泉或冷泉。

7.4 其他要求
7.4.1 除适用的消毒剂外，不应加入化学添加剂。
7.4.2 在不改变温泉泉质的情况下，宜对温泉循环使用。
7.4.3 五星级温泉旅游企业泉质成分应达到矿水浓度的要求。
7.4.4 使用辅料应避免与温泉泉质化学成分冲突。

7.5 检测及公示要求
7.5.1 应对温泉旅游企业泉质进行检测及认证。
7.5.2 应分别公示泉（井）口和各种泡池的温泉泉质、添加辅料、温度及辅助功效。
7.5.3 应在未添加辅料前对温泉泉质进行检测。

7.6 检测机构要求
7.6.1 温泉泉质应由具有中国计量认证资质的专业检测机构检测。放射性元素的检测，应由具有放射性元素检测资质的机构执行。
7.6.2 放射性元素的检测，应由具有放射性元素检测资质的机构执行。

8 服务质量总体要求

8.1 服务基本原则
8.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
8.1.2 密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。
8.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
8.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

8.2 服务基本要求
8.2.1 员工仪容仪表：
a) 遵守温泉旅游企业的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；
b) 着工装、佩工牌上岗；
c) 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。

8.2.2 员工言行举止：
a) 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；
b) 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
c) 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；
d) 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。

8.2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。

9 管理要求

9.1 应有员工手册。
9.2 应有温泉旅游企业组织机构图和部门组织机构图。
9.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。温泉旅游企业管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。
9.4 应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专项的质量管理文件、工作绩效表和质量管理记录等内容。
9.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
9.6 应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。

10 安全管理要求

10.1 温泉旅游企业应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。
10.2 水、电、气、油、游乐设施、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。
10.3 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。
10.4 应注重水质卫生管控，保证水质卫生安全。
10.5 应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。
10.6 应制订和完善地震、火灾、台风、塌方、医疗救护、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。