游乐园场安全和服务质量

2009-05-19 网络 标签：

服务质量要求

　　8 服务质量要求
　　8.1 基本要求
　　坚守岗位，站立服务，不离岗，不串岗。
　　8.1.1 仪表仪容
　　8.1.1.1 上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标牌。
　　8.1.1.2 端庄大方，处事稳重，反应敏捷，谙熟礼仪，精神饱满，表情自然，和蔼亲切。
　　8.1.2 举止
　　举止文明，姿态端庄。
　　8.1.3 语言
　　8.1.3.1 语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。
　　8.1.3.2 讲普通话，能用外语为外宾服务。
　　8.1.3.3 应有“称呼”服务，用礼貌的称谓称呼游客。
　　8.1.4 态度
　　8.1.4.1 礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。
　　8.1.4.2 对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏，一视同仁，以礼待人。
　　8.1.4.3 尊重游客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。
　　8.1.4.4 有问必答。回答问题迅速、准确。如对客人提出的问题不能解决时，应耐心解释。
　　8.1.5 技能
　　8.1.5.1 上岗前必须经过严格的岗位培训。
　　8.1.5.2 在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和操作技能。
　　8.1.6 职业道德
　　应遵守国家有关旅游职业道德规范。做到文明礼貌，优质服务，保护游客和企业的合法权益。
　　8.2 机台服务
　　8.2.1 游艺机、游乐设施、水上游乐设施和水上世界的服务应符合7.1条和7.3条的要求。
　　8.2.2 服务中应时刻观察游客动态，随时指导游客安全游乐。
　　8.2.3 尽可能帮助游客解决困难。
　　8.3 售票服务
　　8.3.1 售票员应熟悉各种票券的价格及使用方法。
　　8.3.2 售票迅速、准确，误差率应不超过万分之五。
　　8.3.3 建立重要客人、团体客人的登记制度并及时将信息和特殊服务要求传递到有关部门。
　　8.4 门岗服务
　　8.4.1 游乐园(场)出入口以及游乐园(场)内主要娱乐场所和其他服务场所，如：影剧院、歌舞厅、俱乐部、酒吧、茶座以及游艺室等，应设门岗服务，接待和疏通游客，确保畅通无阻。在游客入场高峰期间，应增设现场工作人员，协助门岗工作。
　　8.4.2 门岗当值人员应熟悉本游乐园(场)规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券；主动、正确引导团体游客顺序进场。
　　8.4.3 为重要客人和有特殊要求的客人提供特殊服务。
　　8.4.4 能提供团体接待服务。
　　8.5 问询服务
　　8.5.1 随时掌握游乐动态，准确回答游客问询。
　　8.5.2 接受问询时应起立。接受电话问询时，铃响不应超过三声并先通报单位名称。
　　8.6 广播服务
　　8.6.1 应使用普通话和外语广播；在使用地方语言广播时，应使用普通话重播广播内容。
　　8.6.2 播音应清晰、匀速、准确。
　　8.6.3 广播内容(包括播放的音乐、歌曲)健康。
　　8.6.4 为游客广播寻人启事、寻物启事。
　　8.7 行李保管服务
　　8.7.1 行李保管员在接收游客交付保管的行李物品时，应确保无易燃、易爆、有毒等危险品或其他违禁品。
　　8.7.2 收发行李时应认真核对游客的身份证件，做好登记工作。
　　8.7.3 清点客人交寄的行李件数，办理保管手续。
　　8.7.4 轻拿轻放，准确迅速。
　　8.7.5 贵重物品应保存于专用保险箱中，配备专用钥匙。物品的交付和领取须由交付人和服务人员双方共同验点清楚，签字确认。
　　8.7.6 游客存取行李、物品时，应确保周围环境的安全。凡夜场停电，应暂停存放，确保安全。
　　8.8 餐饮服务
　　8.8.1 餐厅和饮食服务网点的营业时间应适应游乐园(场)的开放时间。
　　8.8.2 饮食卫生应符合9.12条的要求。
　　8.9 旅游购物服务
　　8.9.1 旅游商场(店)、商亭的橱窗、柜台布局合理，陈列既有艺术性又能方便游客先购。
　　8.9.2 服务人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品，服务中应有问有答，百问不厌，百拿不烦，尽量满足游客的要求。
　　8.9.3 确保出售的饮料、茶水、商品、工艺品和旅游纪念品的质量合格。不出售假冒伪劣商品，不欺诈游客，明码标价。
　　8.9.4 商场(店)、商亭卫生应符合9.13条的要求。
　　8.10 文化娱乐服务
　　8.10.1 文化娱乐项目富有民族和地方特色。
　　8.10.2 根据当地自然和人文文化资源，开发民间节庆活动、文艺演出，为游客提供健康的娱乐、休闲、健身活动服务。
　　8.10.3 文化娱乐活动内容文明、健康，适合国情，符合伦理道德。创造、培育符合社会公共道德的审美情趣，有益于青少年和社会公众的身心健康。
　　8.10.4 保持场内清洁卫生、良好通风和秩序。
　　8.11 医疗急救服务
　　8.11.1 医务室应保持环境整洁、宁静。
　　8.11.2 医护人员必须坚守岗位，认真负责。
　　8.11.3 坚持诊疗常规，严防发生医疗事故。
　　8.11.4 场内发生意外伤害事故，医护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。