关于进一步做好旅游公共服务工作的意见

国家旅游局办公室
旅办发[2012]   281号

各省、自治区、直辖市旅游局（委）：

为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）精神，加快实施《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》，全面提升我国旅游公共服务的质量和水平，不断满足广大游客的旅游公共服务需求，特提出如下意见:

一、总体要求

(一)指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，强化公共服务精神，进一步提高认识、转变政府职能、创新工作机制、加强统筹协调，完善旅游公共服务体系，丰富旅游公共服务内容，提升旅游公共服务质量与水平，为把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，实现建设世界旅游强国的目标，推动社会和谐发展，提高人民群众生活质量做出积极贡献。

(二)基本原则。坚持游客为本、需求导向，实现旅游公共服务的科学发展；坚持政府主导、多方参与，推动旅游公共服务的可持续发展；坚持分级负责、分类指导，形成统一领导、全社会协同的旅游公共服务供给格局；坚持因地制宜、统筹发展，推动东中西部协调有序发展；坚持先进引领、强化规范，以标准和示范工程引导服务水平和质量的全面提高。

（三）工作目标。力争到2015年末，基本建设完善全国旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等五大体系，初步实现旅游公共服务在东中西区域间、城乡间的统筹协调发展，全面提升旅游公共服务的质量和水平。

二、主要任务

（四）加快旅游公共信息服务体系建设。以制定旅游公共信息标准为基础，以建设旅游咨询中心示范项目为重点，完善以旅游资讯网站为中心的在线旅游信息服务集群，以各类旅游咨询中心为基础的现场信息服务窗口和以旅游服务热线为基础的旅游信息声讯服务系统。充分利用现代信息技术，整合旅游公共信息资源，加强旅游重要信息发布，拓宽旅游公共信息发布渠道，不断扩大旅游公共信息服务的覆盖面，提高服务水平。

（五）加快旅游安全保障体系建设。建立健全旅游安全保障法制、体制和机制；强化旅游安全风险防范，建立健全旅游目的地安全风险的监测、评估和预警制度，联合建立旅游气象服务示范区；加强旅游安全监管，落实旅游安全责任，加强宣传教育与培训；完善各类旅游接待单位的应急救援设施设备与服务，强化应急预案体系建设，探索建立一批旅游应急救援基地，增强旅游应急处置能力；继续推动实施旅行社责任保险统保示范项目，进一步完善旅游保险体系，强化全社会旅游保险意识。

（六）加快旅游交通便捷服务体系建设。推进完善公共交通的旅游服务功能，实施旅游观光巴士示范工程；建设由集散中心、集散分中心、集散点组成的集散中心体系，实施旅游集散中心示范工程；推进完善以旅游交通引导标识、旅游交通导览图为重点的旅游交通引导标识系统；推进建设一批自驾车旅游服务区、自驾车营地和汽车旅馆，完善自驾游服务体系。

（七）加快旅游惠民便民服务体系建设。推进更多的旅游资源优惠或免费开放，鼓励推出更多优惠和便民措施，鼓励向困难人群如低收入群体、偏远地区农村的学生等推出免费旅游计划、旅游优惠券等优惠政策；完善城镇旅游功能，推进惠民休憩环境建设；完善公共服务设施的旅游服务功能，推进通信、景区停车场、无障碍设施、旅游厕所等旅游便民服务设施的建设。

（八）加快旅游行政服务体系建设。推进信息服务、交通便捷服务、安全保障服务等方面的区域间和境内外协作，为跨区域和出入境旅游提供安全、便利、优质的旅游环境；完善旅游服务质量引导、监管、评价和改善机制，保护游客合法权益；引导游客文明、理性、绿色出游；推动《国民旅游休闲纲要》的制定和实施，推动落实带薪休假制度，积极引导休闲度假发展。

三、工作机制

（九）推动建立“大旅游公共服务”的工作机制。按照统一规划、分类管理、共同推进的原则，尽快推动形成大旅游公共服务格局，推动形成政府牵头、相关部门参与、旅游行业内部上下联动的工作机制，加强政策共享、信息共享，协同推进旅游公共服务体系建设。

（十）建立健全社会化参与供给的工作机制。拓宽旅游公共服务供给渠道，推动形成主体多元化的可持续发展的旅游公共服务供给体制。积极探索政府引导性投资带动旅游公共服务体系建设的投入机制，鼓励和引导社会资本和社会力量参与到旅游公共服务体系的建设中来。根据旅游公共服务的公益性程度，分别确定最佳的供给主体，采取不同的运营模式，形成政府主导、各种社会主体共同参与的旅游公共服务供给格局。

（十一）建立健全绩效监督评估问责工作机制。构建包括人大、政协及审计部门、传媒及公众等在内的多层次旅游公共服务监管体系，强化外部监管；开展以游客满意度调查及第三方机构独立评估为主的绩效评估，将其纳入各级旅游部门及政府有关部门的工作考核体系中；不断规范问责程序，健全问责制度。

四、保障措施

（十二）加强组织保障。加强对旅游公共服务工作的领导，强化旅游公共服务职能，进一步健全机构,充实人员，落实责任；制定工作实施方案，明确旅游公共服务工作的重点内容、工作措施及实施步骤，确保旅游公共服务工作稳步推进；不断加大旅游公共服务的政策支持力度，加强与相关部门的沟通协调，积极争取财税、土地等方面的政策支持。

（十三）加强法制标准保障。积极推动地方立法，明确旅游公共服务的主要内容、经费来源、职责分工等；制定完善旅游公共服务的标准，强化对旅游咨询、旅游集散、旅游安全保障、旅游紧急救援等方面的引导，提高旅游公共服务产品的质量与水平。

（十四）加强投入保障。推动各级财政加大对旅游公共服务的支持力度，建立稳定的财政资金渠道并不断加大支持和投入力度；整合相关渠道建设资金加快旅游公共服务建设，争取优先投入旅游公共服务领域；加大财政转移支付对旅游资源丰富但经济落后区域特别是革命老区、民族地区、边疆地区、贫困地区的支持和倾斜力度；鼓励民间资本投入旅游公共服务领域。

（十五）加强信息技术保障。要高度重视现代信息技术在旅游公共服务中的应用。充分利用微博、手机短信、彩信等新兴媒体形式构建旅游公共信息服务平台，充分利用卫星通信、定位等技术提升旅游安全风险的监测预警和应急处置水平；充分利用信息技术完善旅游公共服务的内部管理、服务提供、绩效评估等，提高旅游公共服务的水平和效率。

（十六）加强人才队伍保障。加快旅游公共服务人才培养，重点培养旅游公共管理、旅游信息服务、应急管理等人才；大力培育旅游志愿者队伍，重点在信息咨询、翻译接待、紧急救援、文明督导、向导指引等领域招募志愿者，并不断完善培养、管理、保障和激励机制。

国家旅游局办公室
二一二年六月十一日

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