北京旅游标准化“接地气”

       亮点

●亮点

重视危机和风险管理

旅游业容易受各种突发事件影响。在推进旅游标准化试点工作中，北京市各试点单位重视提升突发事件的危机应急处理能力。

在标准化建设过程中，中旅总社着重将提升危机应急处理能力作为重点工作来抓，多次组织一线导游、领队以实际案例作为培训教材，演练了各种突发危机的处理及紧急救护操作流程，使得一线人员在日本地震、澳洲团遭遇匪徒挟持、协助我国西非工程人员紧急撤离马里等突发事件中沉着应对、妥善处理，危机应急处理能力显著提升。

中信旅游集团有限公司通过标准化工作健全了风险管理组织体系，完善了风险管理制度，明晰了风险管理业务流程。借助标准化工作的契机，根据风险管理工作的内容对部门职责进行了分类、细化和总结，保证了各岗位既分工明确又可以有条不紊地衔接;对各岗位工作程序和标准进行了梳理，形成了风险管理部门岗位工作规范，促进了风险管理工作质量的稳定与效率提升。另外，根据旅游集团服务对象以单位客户为主的实际情况，为控制应收账款和交易风险，对大客户的管理部门及职责、大客户的开发、大客户的旅行服务安排、大客户的维护、大客户的信息管理等工作进行了标准化建档。通过标准化工作，旅游集团在借鉴吸收的基础上形成关于风险管理业务的基本流程。

从细节入手

北京市各试点单位注重从细节入手，在原有规范文件的基础上，全面梳理和细化，使各项规范、标准形成体系。采访中，通州亚太花园酒店的安全管理体系的构建、节能减排、电梯救援应急预案等，给记者留下了深刻印象。通州亚太花园酒店总经理助理尚斌说，抓安全生产管理，酒店重点抓好4个落实，即制度落实、责任落实、培训落实和设备设施落实。酒店组织各部门针对本部门的特点，建立了“各部门安全隐患排查治理数据库”，重点为“设备设施层面的隐患”和“作业层面的隐患”，基本囊括了各部门的安全隐患防范重点，可以作为各部门日常安全检查工作的依据。这样，各部门就可以做到日常检查有计划、有重点、不漏项、有量化。在节能工作中，酒店坚持对员工灌输“节约能源、保护环境”的思想，号召全体员工树立良好的节能意识。能源管理涉及各个部门，并制定了各系统能源操作细则。通州亚太花园酒店的“电梯救援应急预案”包括电梯的应急管理、电梯的应急救援、紧急状态时对电梯的处理等几部分，规定了在紧急情况出现时，酒店的安全部、保安部、前厅部、管家部等部门分别要做的工作。如电梯发生异常情况，维保单位应15分钟内赶到现场进行救援;管家部则在被困楼层电梯边准备一间客房，楼层服务员准备好热茶、毛巾，以备客人出电梯时使用等。

培养标准化人才

标准化工作有利于储备“高精专”人才。试点工作中，许多企业通过强化培训，培养了一批旅游标准专业人才。旅游行业是人才密集型行业，人的因素决定企业的发展。通过标准化工作，能够提高员工的整体素质、工作能力、团队协作和敬业精神。

中信旅游集团有限公司副总经理王亚南说，在标准化创建中，公司编写了《人事组织与考核工作规范》、《劳动关系管理工作规范》、《导游领队管理工作规范》等14个管理规范，涵盖了人力资源管理的各个方面，促进了旅游集团人力资源制度化建设，也为各级人力资源管理提供了依据、办事规范和流程，这项工作得到了集团上下的充分认可。
在《岗位说明书》的基础上，按照岗位工作特点，中信旅游集团有限公司还组织编写了职工《岗位手册》，将岗位工作全过程进行了规范，职工看到本岗位手册后，就知道岗位工作是什么、怎么做，明确了上下游岗位责任边界，使每个职工对本岗位工作有了更清晰的了解。

岗位手册将有助于提高岗位工作效率和质量，增强岗位间工作秩序，同时也为今后岗位培训、人员招聘和岗位考核提供了依据。

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