游客满意度调查报告发布 好客山东需要细节之美

自“好客山东”品牌推出，山东旅游在国内的知名度就越叫越响。2013年第二季度全国游客满意度调查报告近日发布,报告显示,60个样本城市总体水平持续下降。山东省青岛、烟台、济南满意度得分分别为75.12、73.11、70.94,低于第一季度的82.27、78.19、76.96。三个城市的全国位次也都出现小幅下降。

一部分原因是旅游旺季到来,景区门票等长期悬而未决的问题引发的不满有可能集中爆发。另一方面,国民旅游消费常态化已成事实,旅游品质更受关注,旅游评价体系也因此更加细化。从环境卫生、景点拥堵状况到通讯网络、旅游信息标识,当所有这些因素都汇集在旅游服务的大框架下,任何一个细节出了纰漏,都有可能导致“帝国亡于铁钉”的遗憾局面。

我省“好客山东”旅游品牌形象至今已推出5年,又刚刚获选2013年“中国十佳旅游口号”,让每个因素为这一品牌注入更多正能量而不是杂音,噪音,需要将视角放小,从细节入手。

从细节入手先要避免对细节视而不见。记者曾听多位导游反映,省内有些景区在证件管理上比较混乱,尤其是针对老年人、残疾人等特殊群体的证件,买票时检查一遍,入口处再检查一遍,老人们只能反复掏取；乘坐景区内部观光车,结伴而来的游客希望同乘一辆,对此工作人员不能给予理解；还有的景区客流量大,但卫生间条件较差。对细节缺乏敏感,危机感不强,甚至别人指出了也不以为然,有时来自于一锤子买卖的短视心理,有时来自于店大欺客的自傲情绪,无论哪一种,都与“好客”之道背道而驰,从长远来看,终将遭到游客遗弃。

一部《泰》引发了泰国旅游风潮,美国旅游新线也因《北京遇上西雅图》的上映成为热点。从旅行社和游客喜新厌旧的情况看,即便没有上述“硬伤”,各地也面临从只关注旅游产品和价格,向以情感为中心打造游客忠诚度的转变。俗话说“初识靠缘分,相交看诚意”,能否在细节、小事上多些温暖,往往决定了游客逗留时间和重游比率。

记者日前跟随美丽中国・休闲城市全国媒体采风团前往某城市了解当地的休闲业态。一天的行程结束后回到酒店,化妆包旁边摆上了两片卸妆棉,还有人发现翻过的杂志旁新放上了几叠报纸,一张字条上写着:“或许您有睡前阅读的习惯,希望能喜欢。”这些小惊喜来自于客房服务员细心观察后的个性化服务而非管理层的统一指令。据了解,这家酒店的回头客超过40%,以回头客的口碑宣传去影响更多的潜在消费群体,酒店也就获得了长期稳定增长的基础。

城市不仅是居民的,还是游客的,以我省威海地区为例,游客已是常住人口的9倍左右。旅游休闲时代的到来,很大程度上模糊了游客和市民的界限,但游客和市民的视角不一样,接待服务设施要想兼顾双方需求,也需要对细节做出恰当处理。某市提供的电影查询系统,按照当地人熟悉的行政区划分类,从开始查询到出现结果需要回答好几个问题,游客不了解这些信息,不仅容易引发“排外”的猜想,也白白损失了一次增加旅游消费的好机会。

在细节上多几分准备,“好客山东”的底气就能强几分。不少游客反映“好客山东”是个十分贴切的旅游品牌,一个山东大汉的豪爽形象跃然而出,让人对山东的旅游情况产生不少美好的想象。“豪爽”代表着“广纳四方宾客”,是对旅游行为的激发,而只有做足细节功夫,让游客在“豪爽”之外还能感受到山东人情感细腻的一面,才能让游客的想象在现实中得到正面的印证。

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