黑龙江:将雪乡作为整治重点 从严处罚黑社黑导黑店

 《黑龙江省人民政府办公厅关于切实加强全省冬季旅游市场综合监管的通知》发布。《通知》要求，将亚布力滑雪旅游度假区、雪乡国家森林公园等作为整治重点，从严处罚“不合理低价游”、强迫消费、导游欺客甩团、“黑社、黑导、黑车、黑店”等行为。进一步完善“12345市长热线”服务功能，确保游客拨打“一个电话”实现“有诉必应”。

各部门明晰职责联合查处涉旅违法行为各部门职责

旅游部门：监管和查处“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为。联合工商等部门组织查处“黑社”“黑导”等非法经营行为。配合公安、交通运输等部门打击涉旅行业的“黑店”“黑车”等非法经营行为等。

公安部门：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害游客权益的违法犯罪团伙和个人，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为。配合旅游、工商、交通运输等部门对“黑社”“黑导”“黑车”开展联合查处。加强对旅游包车超员、超速、违法超车等交通违法行为的执法管理等。

工商部门：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为(价格垄断行为除外)、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为。依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法、违规网站等。

交通运输部门：督促旅游客运企业认真落实旅游包车配置“导游专座”、配发《旅游安全乘坐须知》、行程中播放《旅游安全温馨提示宣传片》等规定。要求驾驶员在行车前必须向乘车游客面对面作出“五不两确保”承诺(不超速;不超员;不疲劳驾驶;不接打手机;不关闭动态监控系统;确保乘客系好安全带;确保乘客生命安全)等。

价格主管部门：严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、价格欺诈、低价倾销，以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题。

省森工总局：负责森工系统内旅游市场综合监管工作，重点做好亚布力滑雪旅游度假区、雪乡国家森林公园等重点景区的市场秩序整治工作，处理相关投诉及案件等。

此外，质监、食品药品监管、通信主管部门、网信、景区上级主管部门等部门也要做好相应工作。

从严处罚强迫消费导游欺客甩团等

检查重点

将哈尔滨市、亚布力滑雪旅游度假区、雪乡国家森林公园等冰雪旅游重点地区、重点景区作为整治重点。将游客投诉集中、行业反映强烈、舆情曝光较多的企业，曾经处罚过的企业，逃避检查的企业和冰雪旅游知名企业，作为重点企业加大检查频次。从严处罚“不合理低价游”，强迫消费，导游欺客甩团，“黑社、黑导、黑车、黑店”等行为。此外，要加大案件查办力度，强化区域合作。

监管手段

安全：制定旅游市场安全监管责任清单，将责任落实到具体岗位和人员，依法依规对因措施不力、监管不到位、失职渎职导致的重特大旅游安全生产事故严肃追查责任。

交通：交通运输、公安、旅游等部门要开展旅游客运(包车)联合整治，加强对旅游包车企业运营条件、车辆交通违法行为、旅行社租用“黑车”与设置“导游专座”的监管，有效预防和坚决遏制重特大涉旅交通事故的发生。

食品：严格做好涉旅饭店消防安全、食品卫生安全等监督检查。

娱乐：抓好旅游景区大型游乐设施、客运索道等特种设备安全监管和滑冰滑雪等特种活动安全。

全面加强节假日旅游安全监管，采取集中检查、抽查、暗访等方式开展旅游安全大检查。各市(地)政府(行署)和旅游部门要严格执行24小时值班和领导带班制度，遇到突发事件、安全事故应及时上报，妥善处置。此外，要做好安全提示。还要提高冬季旅游品质，加强日常监管，推进行业自律。

黑龙江省人民政府办公厅关于切实加强全省冬季旅游市场综合监管的通知(全文)

各市(地)、县(市)人民政府(行署)，省政府各直属单位：

为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔2016〕5号)要求，切实解决扰乱我省冬季旅游市场、侵害游客权益的突出问题，营造群众满意的旅游环境，经省政府同意，现就加强我省冬季旅游市场综合监管有关事宜通知如下：

一、依法落实旅游市场监管责任(一)强化政府领导责任。

各市(地)政府(行署)要深入贯彻落实全省冬季旅游工作电视电话会、全省冬季旅游市场综合监管工作暨“文明旅游龙江行”主题活动电视电话会议精神，按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，切实加强对冬季旅游市场整治工作的领导，认真研究、周密部署冬季旅游市场综合监管工作，建立健全旅游工作联席会议、旅游案件及线索转办督办、旅游案件联合查办机制，统筹旅游市场秩序整治工作。进一步完善“12345市长热线”服务功能，确保游客拨打“一个电话”实现“有诉必应”。

(二)强化部门监管责任。

旅游部门：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的工作。牵头组织开展旅游市场秩序综合整治工作。监管和查处“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为。联合工商等部门组织查处“黑社”“黑导”等非法经营行为。配合公安、交通运输等部门打击涉旅行业的“黑店”“黑车”等非法经营行为。处理相关投诉及案件，及时转办涉及其他职能部门职责的投诉及案件。

公安部门：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害游客权益的违法犯罪团伙和个人，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为。配合旅游、工商、交通运输等部门对“黑社”“黑导”“黑车”开展联合查处。加强对旅游包车超员、超速、违法超车等交通违法行为的执法管理。处理相关投诉及案件。

工商部门：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为(价格垄断行为除外)、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为。依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法、违规网站等。处理相关投诉及案件。

交通运输部门：监管道路运输市场，依法查处旅游客运企业违反道路运输法律、法规、规章的经营行为。处理损坏、擅自移动、涂改、遮挡公路附属设施及违法设置旅游指示牌等行为。联合公安、旅游部门打击涉旅行业的“黑车”等非法经营行为。督促旅游客运企业认真落实旅游包车配置“导游专座”、配发《旅游安全乘坐须知》、行程中播放《旅游安全温馨提示宣传片》等规定。强化驾驶员安全教育和安全责任，要求驾驶员在行车前必须向乘车游客面对面作出“五不两确保”承诺(不超速：严格按照道路限速要求行驶;不超员：车辆乘员不得超过核定载客人数;不疲劳驾驶：日间连续驾驶不超过4小时，夜间连续驾驶不超过2小时;不接打手机：在驾驶过程中保持注意力集中;不关闭动态监控系统：做到车辆运行时时在线;确保乘客系好安全带，全程按要求佩戴使用;确保乘客生命安全，为旅途平安保驾护航)。处理相关投诉及案件。

税务部门：依法承担税、费征收管理责任，保证税款应收尽收。依法严厉查处旅游经营者偷逃税款、虚开发票等违法行为，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。

安全监管部门：依法对旅游、交通运输、公安交管等部门涉旅安全生产工作进行综合监管，负责职责范围内涉旅安全事故的调查处理。

质监部门：依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。

价格主管部门：负责旅游市场价格监管，严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、价格欺诈、低价倾销，以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题，处理相关投诉及案件。

商务部门：发挥打击制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用，协调有关成员单位对旅游商品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等，处理相关投诉及案件。

食品药品监管部门：负责旅游景区(点)及周边食品药品生产经营单位、旅游相关场所等涉及食品药品质量安全的投诉处理和案件查处。

卫生计生部门：负责旅游公共场所卫生监督管理工作，依法组织和指导旅游突发公共卫生事件防控和各类突发公共事件的医疗救援工作，处理相关投诉及案件。

体育部门：负责对滑雪等高危险性体育项目经营活动进行监管，依法查处相关违法违规行为。

通信主管部门：依法对电信和互联网等信息通信服务企业实行监管，承担互联网行业管理责任。督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。

网信部门：依法清理经行业部门认定并转交的相关网上信息线索、查出发布各类误导及欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号。

省森工总局：负责森工系统内旅游市场综合监管工作，重点做好亚布力滑雪旅游度假区、雪乡国家森林公园等重点景区的市场秩序整治工作，处理相关投诉及案件。

景区上级主管部门：承担旅游景区(点)日常监管责任，负责旅游景区(点)开放条件和最大承载量等审核管理工作，处理相关投诉及案件。

其他相关部门：按照各自职能，履行旅游市场综合监管职责。

二、强化冬季旅游市场综合监管(一)扎实开展旅游市场秩序整治“冬季行动”。

1.明确整治重点。将哈尔滨市、亚布力滑雪旅游度假区、雪乡国家森林公园等冰雪旅游重点地区、重点景区作为整治重点。将游客投诉集中、行业反映强烈、舆情曝光较多的企业，曾经处罚过的企业，逃避检查的企业和冰雪旅游知名企业，作为重点企业加大检查频次。从严处罚“不合理低价游”，强迫消费，导游欺客甩团，“黑社、黑导、黑车、黑店”等行为。

2.加大案件查办力度。各有关部门要坚持有案必查、有查必处、有处必严、有处必曝，将检查企业、查出问题、办结案件的情况作为检验市场秩序整治的主要依据。

3.强化区域合作。各部门要深入开展区域合作，同步开展旅游市场秩序整治行动。坚持目的地与客源地同步整治，实行首问负责制，发现问题、接到投诉，立即处理，将问题化解在萌芽状态，严密防范因投诉问题处置不力而引发的群体性事件。各地要完善旅游投诉快速受理、快速处理机制，及时答复调查处理结果。关联区域要开展联合执法，集中优势同步整治旅游市场存在的突出问题。

(二)狠抓旅游安全管理。

1.压实责任。切实履行“管行业必须管安全，管业务必须管安全，管生产必须管安全”的监管责任，制定旅游市场安全监管责任清单，将责任落实到具体岗位和人员，依法依规对因措施不力、监管不到位、失职渎职导致的重特大旅游安全生产事故严肃追查责任。

2.加强重点领域安全监管。交通运输、公安、旅游等部门要开展旅游客运(包车)联合整治，加强对旅游包车企业运营条件、车辆交通违法行为、旅行社租用“黑车”与设置“导游专座”的监管，有效预防和坚决遏制重特大涉旅交通事故的发生。强化安全隐患排查治理，严格做好涉旅饭店消防安全、食品卫生安全等监督检查，抓好旅游景区大型游乐设施、客运索道等特种设备安全监管和滑冰滑雪等特种活动安全。全面加强节假日旅游安全监管，采取集中检查、抽查、暗访等方式开展旅游安全大检查。

3.加强应急值守。各市(地)政府(行署)和旅游部门要严格执行24小时值班和领导带班制度，遇到突发事件、安全事故应及时上报，妥善处置。

4.做好安全提示。旅游部门要与气象、交通运输等部门沟通配合，及时发布各类灾害预警、预报信息，指导企业有效防范应对，引导游客安全出行。

(三)提高冬季旅游品质。

1.深入开展冰雪旅游标准化建设。探索建立景区公路清雪工作标准，研究制定滑雪场建设与服务标准、旅行社服务质量等级划分与评定、导游等级与评定等标准和程序。

2.建立健全规范化、人性化、现代化的旅游服务标准体系，规范硬件要素，提高服务要素比重，实现“软件”与“硬件”并重。

3.切实提高景区服务质量。加强景区管理，不断提高软硬件服务水平。在A级旅游景区、S级滑雪场、星级饭店和其他游客聚集的活动场所，实现免费WIFI全覆盖，大力发展电子门票、智能导游、电子讲解、信息推送等服务。

(四)加强日常监管。

1.结合行业特点，对涉旅经营者实行网格化管理，分片包干、责任到人，开展全覆盖、无死角的拉网式排查，暗访检查和定期巡查，及时发现涉旅企业和从业人员的违法违规行为，坚决依法依规、从快从重处罚，并及时向社会公布处罚结果。

2.强化“双随机、一公开”工作，健全被检市场主体名录库和行政执法人员名录库，完善随机抽查事项清单和统一的执法检查表格，合理确定抽查的比例、频次和方式，全面公开监管信息，提高监管效能。

3.加强执法与司法衔接，建立旅游市场执法机构与公安机关案情通报机制，及时查处侵害游客权益的违法犯罪行为。

4.对重点旅游景区内外、涉旅餐饮、旅游交通、旅游宾馆、旅游购物及其他旅游活动场所等开展深度联合执法检查，保持整治扰乱旅游市场秩序违法违规行为的高压态势。

(五)推进行业自律。

1.注重运用教育、提醒、告诫、劝阻等积极的疏导方式，引导涉旅企业和从业人员牢固树立“游客为本、服务至诚”的旅游行业核心价值观，自觉遵纪守法、诚信经营，自觉行业自律。要坚持问题导向，督促涉旅企业深入开展自我查摆、自查自纠，主动发现并纠正违法违规行为。

2.及时发现企业倾向性、苗头性的问题，对于尚不足以给予行政处罚的，要约谈涉旅企业法人，强化教育引导，提出明确整改意见和完成时限。

3.健全高风险商户违规线索筛查排查预警机制，发现问题及时调查和严肃处理。

三、提高综合整治水平(一)加大整治力度。省直有关部门要对本系统涉旅市场秩序整治工作作出专门部署，加强督导、指导和检查。省旅游工作联席会议要发挥职能作用，组成联合督导检查组，选取部分重点市(地)、行业和单位，采取听取汇报、查阅资料、问卷调查、开会座谈、实地检查等方法，检查冬季旅游市场秩序整治任务落实情况。对冬季旅游市场综合监管工作重视不够、执行不力、落实不到位的有关单位和个人严肃追责问责。

(二)加强信息公开。通过政府公告、政府网站、公开通报等方式，向社会公开涉旅部门的职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式、投诉举报电话等事项。

(三)加强宣传引导。注重利用线上线下宣传平台和媒介，深入开展涉旅市场监管方面法律法规的宣传教育，提高市场主体知法、懂法和守法的自觉性，引导游客理性消费，抵制低价游产品，通过正常渠道监督举报违法违规行为。及时发现和正确面对舆情，自觉接受舆论监督，正面、积极、主动回应社会关切，及时解决广大游客的合理诉求。

各市(地)、省旅游工作联席会议成员单位要将开展冬季旅游市场秩序整治情况于2018年3月10日前报送省旅游工作联席会议办公室。

黑龙江省人民政府办公厅

2018年1月17日

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