强化旅游信息化建设满足游客个性化需求

今年3月初，国家旅游局正式印发《“十三五”全国旅游信息化规划》，这既是适应信息化时代的必然选择，也是全域旅游发展的客观要求，更是满足游客需求的内在要求。

当前，我国已进入大众旅游新时代，到2020年，预计旅游市场总规模将达到67亿人次。旅游消费呈现大众化与家庭化、个性化与多样化、散客化与自助化、休闲化与体验化、品质化与中高端化等特征。只有依靠现代信息技术创新旅游产品，转变旅游服务模式，提升旅游服务质量，才能不断满足游客日益增长的个性化需求。

对此，相关专家表示，规划准确研判了“十三五”时期我国旅游业发展形势和旅游消费特征，并有针对性地提出了四大具体量化目标、十个主攻方向、九大重点工程，可以更好地满足日益增长的、个性化的旅游需求。

清华大学体育产业发展研究中心研究员陈宁说，规划准确地把握到我国旅游业未来的五个发展趋势，充分认识到高速发展的信息化对旅游行业的深层次影响，并结合了现阶段基于信息化的营销服务中最先进的理念，充分将旅游产品和服务的个性化融入旅游市场监管、产品开发、服务指挥的各个环节中，对中国旅游行业发展具有很强的现实指导意义。具体来说，在确定我国旅游业的发展趋势中，将消费大众化和需求品质化放在了首位，把人民群众更加满意列为重要目标之一。在对发展要求的阐述中，明确了旅游消费个性化的具体特征，包括“大众化与家庭化、个性化与多样化、散客化与自助化、休闲化与体验化、品质化与中高端化”等，进一步指出信息化在产品开发和服务品质提高过程中的重要作用。在市场开发指导中，指出旅游目的地和企业应充分利用各信息平台开展“有针对性”的市场营销，实现“市场营销精准化和产品与服务个性化推荐”。

中国旅游研究院产业所研究员吴丽云说，旅游信息化规划的出台，是旅游产业现代化发展的重要指引，也为我国由旅游大国向旅游强国演化提供了技术保障。当前，旅游产业正面临游客出游方式散客化、出游人群年轻化、旅游需求个性化的三化转变。旅游信息化规划，对于满足散客化时代、以年轻人为主体的旅游者的个性化需求将起到重要引领作用。规划提出的十个主攻方向，从游客需求角度出发，明确了未来旅游业技术创新的方向。九大重点工程则从政府工作入手，以工程为旅游信息化规划落地的抓手，通过工程实施，最终实现规划的全面落地。此外，规划还提出了可穿戴技术、人工智能、VR、AR、移动互联网、电子支付、北斗系统、社交网络、物联网、大数据和云计算等应用，都可以很好地服务和满足游客的个性化、多样化旅游需求。

北京第二外国语学院旅游管理学院副教授冯凌说，规划从信息服务角度，充分体现了满足大众化旅游时代的游客多元个性需求。规划针对游客信息需求的行前决策、产品预订、行中信息保障及体验信息分享等方面，均提出了明确的应对措施。如旅游公共服务平台、旅游网站、APP、微信、微博、微视频、社区论坛等网络化推介和营销，丰富的信息满足了游客目的地查询、选择和决策需求。旅游电子商务平台、景区和民宿客栈信息化，方便了游客进行产品预订和支付。北斗系统导航、智能导游、电子讲解、虚拟现实技术等满足了游客的自由行信息需求，应急救援体系提升也充分保障了游客安全。各种网络社区、论坛和自媒体提供了信息分享的平台。

对于规划的落地实施，冯凌建议，一要重点推进旅游公共信息服务平台建设。自驾、自助等个性化的自由行，主要依赖于对目的地信息的了解和行中的信息保障，这些信息具有公共性或半公共性特点，需要加强各级各类旅游公共信息平台建设。二要做好部门协同和信息分享。与个性化、自由行相关的旅游信息，如气象、交通、地质和各类旅游服务要素等信息，基本都掌握在其他部门手里，需要信息共享和集成应用。三要高度重视旅游信息化科教工作。“云、网、端”等新兴技术如何运用于旅游业中，主要依靠市场和企业探索，政府应加强科研投入和人才培养，引导推进旅游信息化浪潮。

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