应建设世界一流的服务体验综合体

应建设世界一流的服务体验综合体
――关于金钥匙国际联盟的发展
    魏小安

   一、关于金钥匙

    1929年国际金钥匙组织成立，1995年金钥匙进入中国，到现在17年了，17年一个孩子已经变成了一个亭亭玉立的大姑娘，或者变成一个孔武有力的大小伙子了。在这个过程之中，首先是引入，我们不仅引入了这套制度，更重要的是引进了一套理念。其次是消化，在消化的过程中，中国人的学习能力还是很强的。之后，谋求了发展和创新，我们不仅把国际金钥匙组织的这一套东西基本学到手了，同时在这个基础之上进行了发展和创新。现在，全国225个城市，2000多名金钥匙，规模相当大了。当然关于这些事情也有一些争议，比如说，有的人觉得金钥匙发展过快，觉得我们的基础还不牢，觉得有些金钥匙今天是，明天不是，这种变化也有。实际上，在成长的过程中，跌跌撞撞、东倒西歪，都是正常的，但是我们毕竟走下来了，而且现在成长起来了。所以从金钥匙的成长来看，从一个岗位，到一个组织，到一个网络，到一个品牌，这些看法，我和大家的看法都是一致的。

    另外一个方面是金钥匙自身的成长，金钥匙刚刚搞的时候，1995年的第一次座谈会在北京友谊宾馆，那时候看到一堆毛头小伙子，现在应该说都已经成长起来了，都成熟了。他们积累了经验，积累了知识，积累了技能，包括相当一批金钥匙都得到了提拔，得到了重用，现在有些金钥匙已经变成了总经理，有些则已经走出了国门，到海外去了。这样的一个过程，应该说是一个非常可喜的过程。

    我对中国金钥匙的总体评价是四句话：

    第一，提高服务素养，升华人文素养。这是金钥匙发展的过程中起到的最大的一个作用。我们确实懂得了什么叫服务，而且知道了什么叫高端服务，同时提升了人文素养。因为好的服务不仅是技能，还要有人文素养，要有文化的支撑，这一点现在还不足，但是已经显现出来了。

    第二，弘扬先进理念，形成创新理念。我们引进的是欧洲文化几百年的积淀，这不能小看，在这个过程中，我们也形成了一系列创新理念，这大概和中国金钥匙是以年轻人为主的团队有直接关系。大家总想做点新鲜的事，把这件事做到锦上添花的程度。

    第三，借鉴国际模式，创造中国模式。按照国际模式，这样的组织是一个比较安稳的组织，到了中国就变成了不大安生的模式。在创新的过程中，每年都有新花样，每次参加金钥匙活动总有耳目一新之感。

    第四，形成自身品牌，扩大社会品牌。金钥匙刚刚进来的时候大家都不知道，在机场的时候，很多人把金钥匙当成海关工作人员。而今，由于2000多名金钥匙的努力，大家经常能够看到金钥匙，且逐步加深了解，这就形成了自身的品牌，同时在社会上得到了一个普遍的认知。

    从过去的17年来看，基本上是这么一个状况。为什么要先说金钥匙呢？因为金钥匙和金钥匙国际联盟是两个不同性质的组织，但是两者之间有相同点和共同点，至少一个共同点是都要用这个品牌，所以，有时候需要分，有时候没有必要分。

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