旅游规范在国外：口碑是西班牙导游的“生命”

西班牙是世界著名的旅游大国，根据西班牙工业、能源和旅游部的统计，2012年西班牙共接待外国游客5790万人，比2011年增长了3%。西班牙的导游市场是比较规范的，因为这事关西班牙的旅游形象，政府和旅行社都非常重视。

随意更改行程带来的损失由导游承担

旅行社有多项措施规范导游行为。在西班牙从事中文导游工作多年的华侨赵广明对本报记者表示，每次结束服务时导游都会请团友填一份服务质量反馈单并签字，这份回馈单是旅行社评定导游服务质量的重要依据，如果反馈的情况不好，旅行社将对导游进行惩罚，比如扣除部分导游费或者小费等。此外，为了避免导游一门心思要把游客带去购物，旅行社与导游之间会签订协议，要求导游首先要完成当天的游览任务，如果游客主动提出要去购物，导游才能将其带去，随意更改游览行程带来的一切损失将由导游承担。赵广明表示，包括华人导游在内的西班牙导游主要的收入来源还是团费，回扣的确存在，但数额不会太多。

西班牙巴伦西亚省职业导游协会会长康斯坦丁・斯坦尼舍维斯基也告诉本报记者，西班牙导游的主要收入是向游客收取的团费，根据导游不同的资历和水平，每个导游的收费都不太一样，但肯定是按照与游客达成的协议来收费的。除了团费外，小费也是西班牙导游收入的来源之一，但其所占的比例并不高。至于回扣，他表示，少数西班牙商店和餐馆的确会给导游回扣，但这样的地方并不多，对于西班牙导游来说，回扣并不是其常规收入的一部分，给导游回扣也是不被西班牙的旅游部门和行业协会所提倡的做法。

取得导游资格需要付出很大努力

在西班牙当导游并不是一件容易的事，首先是从业门槛高。西班牙每个大区都在《旅游业法》中对导游的资格进行详细的规定，就巴伦西亚来说，导游证的申请者必须拥有本科及以上学历，而且须掌握至少一门外语，如果申请者的专业就是旅游业，那么这一要求可稍微放宽，拥有大专学历即可。其次是考试难度不小。在满足这一硬性条件之后，申请者必须通过理论和实践两场考试，理论考试的内容包括历史、艺术史、地理、法律、旅游学等。通过了科目繁多的理论考试,还有实践考试等在后面，考官会给考生几张景点图片，考生必须利用自己掌握的知识迅速组织语言、介绍景点的有关情况。康斯坦丁表示，要想成为一名官方认可的持证导游需要付出很大的努力，而正因如此，大家在执业后都非常珍惜自己作为官方导游的身份和名声。

西班牙旅游业的投诉体系非常完备，如果游客对某个导游不满意，可以到其所在的旅行社、当地旅游部门或消费者协会投诉。此外，西班牙所有旅游场所都放置投诉单，这些投诉单在填写完毕后可送到任何一个城市信息登记处。康斯坦丁表示，西班牙是一个旅游大国，游客的口碑对官方旅游部门和私人旅游公司来说都非常重要，所以一旦接到投诉，相关部门会非常重视。如果一个导游被连续投诉且被查证情况属实，必将遭到严惩，甚至可能被吊销导游证，这对任何一个官方持证导游来说都是灾难性的。

“西班牙导游的名声普遍都不错，这是西班牙旅游业取得成功的重要原因。”康斯坦丁表示。但他同时指出，与其它国家一样，西班牙同样存在一些无证的黑导游，这些黑导游在职业道德和水平上都无法与官方持证导游相比，为了避免上当受骗，康斯坦丁也提醒希望来西班牙旅游的中国游客在聘请导游之前一定要让其出示导游证，并且最好通过旅游信息中心、旅游办公室、旅行社和入住的酒店等正规渠道来寻找导游。

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