旅游景区管理之惑：国内游客的“旅游劫”

“我国目前旅游黄金周太少而集中消费、集体休假所导致的公共资源配置失衡、服务供求矛盾突出等弊端。”
　　
对话嘉宾

战冬梅 中国旅游研究院管理学博士

季玉祥 恒山风景区管理委员会主任

沈皖蜀 四川省旅游协会专职副会长

刘云平 上海旅游景区策划专家、旅游产品创意方案独立制作人

李玉峰 大同市云冈旅游区联合管理委员会、云冈景区服务有限公司总经理 贾 磊 北京青年旅行社股份有限公司客服主管

刘 哲 哈尔滨市旅游爱好者

林郁婷 桂林市旅游爱好者

记者：“华山事件”可以说是数年来国内景区与游客矛盾冲突的顶点，华山景区管理部门难辞其咎。对于该事件的始末，您如何解读？

战冬梅：华山景区的安全监控不到位致使这次恶性事件的发生。人员密集、环境复杂是当前我国景区面临的共同问题，特别是当节假日来临时。

为避免这类恶性事件再次发生，景区管理者需要有效部署安防设备，监控进入旅游景点的人数、车辆并进行跟踪监管，更好地了解景区和游客的现状，及时发现安全隐患并进行有效排除。

季玉祥：其实，景区管理问题在国内各大景区普遍存在，其本质是景区基础设施条件不足与游客接待量大的矛盾。这一矛盾集中体现在国内景区的交通运输承载能力普遍较差：进出景区的道路较窄、停车场面积相对较小、索道运力不足等；此外，景区内部的服务设备跟不上大数量的游客需求；在遇到突发危机事件时，景区管理部门的应变能力较弱。

沈皖蜀：年复一年，中国演绎着“黄金周期间车水马龙人如潮，黄金周前后门庭冷落车马稀”的旅游闹剧。“华山事件”则是闹剧中的悲剧。

这一悲剧反映出我国目前旅游黄金周太少而集中消费、集体休假所导致的公共资源配置失衡、服务供求矛盾突出等弊端。

因此迫切需要优化国民休假制度。人力资源和社会保障事业发展统计公报显示，2011年末全国城镇就业人员35914万人。其中服务业1亿职工节假日服务后或补贴或轮休，其余2亿职工放假拉动10亿人假日旅游休闲消费，以假日旅游休闲经济有力、有序、有效地促进了国民假日旅游休闲。

记者：哪些具体措施能够行之有效地完善我国景区管理，消除安全隐患？

战冬梅：景区的安全问题实质上就是如何消化众多游客的问题。“华山事件”的发生有其特定的地理原因，地势险峻、环境制约使其无法像故宫那样在平面上采用多项措施疏导游客。对此我十分赞同中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏博士的观点，此类景区管理部门实行门票预约机制乃当务之急。

当前我国旅游景区的环境承载力、环境保护问题并没有引起管理者的足够重视，极少有景区经科学、准确的测量后对外公布其最大游客接待量。对重点景区进行环境承受力的科学测定，能够帮助景区管理者及时通报、预警，对游客进行出行指导。在此基础上实行门票预约机制，尽早的预测景区内的游客数，对其他游客进行预警。

建议地方旅游管理部门提前发布黄金周拥堵景点排名，发布景区的舒适度指数，来帮助游客合理选择自己的出游目的地。

季玉祥：主要还是应该完善日常的管理制度，形成规范管理。还应及早建立起健全的重大节日应急预案，确保事前有效的应急机制。

以恒山景区为例，黄金周期间，管理部门优化了出入景区的交通，新建道路使上行下行分开，并修建了多个备用停车场；景区延长了开放时间，所有工作人员清晨六点半准时到岗；在景区内部增设多个服务网点并雇用大量临时工作人员参与游客的指挥疏导工作。

与此同时，景区与交警、武警、消防等单位建立了横向联系，实时监护，确保节日期间景区游客的绝对安全。

刘云平：借鉴国外知名旅游景区的监管模式，我国景区管理部门应建立起完善的安全监控网络，通过联网的集中监控系统，随时掌握各景点的人流情况，做到及时分流，保证游客安全。此外，利用网络视频监控系统，旅游部门还可在国家和当地旅游中心的官方网站发布任何一个景点的实时视频，配以文字介绍，使游客在线预览景区风光的同时能够对景区的管理情况进行实时监督。

沈皖蜀：从根源上来讲，还是要改善国民休假制度。

我建议，在现行全年法定节日11天的基础上增加7天，调整为法定节日18天。将每年的“三八”妇女节、“五四”青年节、“七一”建党日、“八一”建军节设为法定节日，即每年实际多3天法定节日。

调整后的法定节日休假时间为：一月元旦节3天（增加2天），二月春节3天，三月国际妇女节1天（明文规定实际放假活动1天），四月清明节1天，五月国际劳动节及五四青年节3天（明文规定实际放假活动1天），六月端阳节1天，七月建党日1天（无明文规定实际放假活动1天），八月建军节1天（无明文规定实际放假活动1天），九月中秋节1天，十月国庆节3天。

按照这一设想，现行的全年法定节假日将由目前的115天增加为122天，并形成4个旅游黄金周、6个小旅游黄金周，休假时间占到全年的三分之一。

在此基础上，各大旅行社可为游客制定短线、中线、长线三大旅游线路，并配以不同主题的旅游产品，如民俗文化游（春节、清明节、端阳节、中秋节）、红色文化游（五四青年节、建党日、建军节、国庆节）、历史文化游（元旦节、国际妇女节、国际劳动节）等，从而打造春、夏、秋、冬四大旅游市场，根治我国旅游业因淡旺季明显而暴露出的各种弊端。也有利于提高旅游设施利用率，促进全民旅游消费升级。

同时呼吁增加职工带薪年休假天数，依法执行《职工带薪年休假条例》。我国目前带薪年休假天数较少，职工无维护休假权益的意识；企业单位拒不执行《职工带薪年休假条例》，以钱了之或不了了之。增加调整带薪年休假天数，可增强职工维护休假权益的法制观念，满足职工有更多休假时间出行旅游的需求。

现行的带薪年休假制度规定，职工累计工作满1―10年的年休假5天，满10―20年的年休假10天，已满20年的年休假15天，建议在落实该制度的基础上适当增加带薪年休假天数。

另外，可将国民旅游数量和质量列为国民生活质量和幸福指数的重要衡量指标之一。积极鼓励开展企事业优秀员工的奖励旅游、低收入群体的福利旅游、离退休人员的银发旅游、学校学生的修学旅游、爱国教育的红色旅游、奇闻轶事的历史文化旅游、自然奇观的生态文化旅游等，准许企业把奖励旅游、福利旅游支出列入成本核算并免税。
记者：近些年来，景区管理工作较完善、能够为人所借鉴的国内景区有哪些？

季玉祥：恒山风景区特别是悬空寺景点地势颇为狭窄陡峭，每逢节假日，确保游客安全便成为重中之重。今年“十一黄金周”游客量最大，恒山景区管委会为此全面启动了应急预案，较之往年，秩序井然，且无任何恶性事件发生。

战冬梅：峨眉山景区在这方面也做得比较好。峨眉山山体比较大，景区面积广，达154平方公里，最高峰万佛顶海拔3099米。从山脚到山顶有120华里的山路，地势陡峭、险峻。

“十一黄金周”期间，四川省峨眉山乐山大佛景区游客接待量创历史新高，累计接待游客46．19万人次，同比增长1．68％。但由于其采用了比较先进的信息系统与调度系统，并推行网络化管理，确保信息沟通及时，应对方案到位，因而最大限度地缓解了拥堵。尽管游客接待量远高于去年，拥堵现象却并没有比去年更突出。

沈皖蜀：峨眉山在全力推进“智慧峨眉”的建设，提升景区的管理模式，即在国内率先将RFID（射频识别）技术运用于景区管理。

“智慧峨眉”，就是峨眉山旅游景区管理的智能化。它是建立在集成的、高速双向通信网络的基础上，通过对先进的传感和测量技术、先进的控制方法以及先进的决策支持系统的应用，有效改善峨眉山风景区商业运作和公共服务关系，实现峨眉山旅游资源的优化使用、生态环境的有序开发和保护、游客满意度提升、产业效益最大化的目标。“智慧峨眉山”的建设重点是通过信息化手段，解决旅游旺季景区景点游客拥挤、乘车站点的拥挤、车辆调度不畅等问题，实现优化的综合实时管理调度。

刘云平：智慧旅游的概念虽好，但也存在局限性。

这种方法或许适用于在国内知名景区内部对游客进行分流，若想利用智慧旅游提前预报信息，使游客自觉地从爆棚景区分散到冷门景区则并不现实。

景区的拥堵程度与其不可替代的观光价值成正比，再加上黄金周的稀少性，长假出游对于游客而言如获至宝，相当大部分的游客宁愿排队等候、扎堆游览也不会去人流较少的普通景区。

记者：旅游旺季旅游旺地“天价宰客”事件屡见不鲜且屡禁不止，这也是国内旅游景区管理这个大范畴当中另一“老大难”问题。您对该现象有何看法？

刘哲：据我所知，很多景区内的餐饮服务都是经景区管理部门承包给个人或企业了，抓住难得的长假大赚一笔是这些经营者的“生意经”，按经营额比例上缴的税额是一些景区管理部门对其漫天要价行为置若罔闻的原因。

贾磊：从以前多次带团去三亚、厦门、青岛等旅游旺地的经历来看，游客在食、住、行方面遭遇“天价”消费，主要原因在于供求关系失衡与管理水平间形成的“剪刀差”。

以三亚为例，作为旅游旺地，三亚以其得天独厚的旅游资源优势占据着强大的游客吸引力。特别是冬季黄金周，气候温热，滨海资源优质，可替代性极弱。此时，供求关系严重失衡则导致了一系列问题的出现，其中包括价格扭曲、服务质量差等等。这种情况类似于春运，资源有限，供求失衡，因而造成管理难度大。但就三亚而言，供求严重失衡与景区管理意愿、决心及管理水平间却形成了巨大的剪刀差。

李玉峰：国内多处旅游胜地都存在着关联交易，酒店、餐饮和租车是一个环环相扣的利益链条，这已是行业内众所周知的秘密。然而，这个利益链条中游客往往处于弱势，根本没有议价权。随着赴三亚、厦门、青岛等旅游胜地自由行的游客人数越来越多，酒店“一房难求”，“天价海鲜账单”等现象的出现与旅行社“零负团费”或无直接关联，但只要酒店、餐饮、租车形成利益链条，在政府监管缺位时，“明宰”、“暗宰”便会时有发生。

其实，旅游旺地宰客现象的普遍性也与旅游业淡旺季分明的行业特性有关。在国内法制尚不健全的大环境下，这一特性就会使国内旅游行业发展的不稳定性和不确定性凸显出来。某些地方全年仅3个月是旺季，其余均是淡季，如果缺乏有效监管和合理的资源调配，宰客现象在所难免。

记者：如何采取行之有效的监管手段，解除国内旅游景区“天价”宰客的顽疾？

刘哲：作为游客，其实目的很单纯，只是想玩得尽兴。而景区管理暴露出的重重问题皆由景区超载、游客量过大所致。我认为国内景区应该推广限时、限游客流量的做法。同时对景区里的商贩统一管理，统一定价。

林郁婷：之前我去桂林地区的物价部门了解过，希望他们对景区内消费制定出一个“最高限价”，但是物价部门表示，如果定了这个最高限价，景区内所有收费都要往这个“最高”上靠，那最终吃亏的还是游客。可如果继续任由“天价”当道，游客同样吃亏，希望相关部门能早点出台解决之策。

贾磊：旅游旺地频繁出现宰客现象并非偶然，但二者之间并无必然关联。要杜绝旅游旺地的宰客现象，仍然要从监管入手。国外不少成熟的旅游城市及景区鲜有宰客现象，一则源于企业自律，二则受益于科学而完善的监管体系。

这有待在旅游旺地培养一批诚信经营的典范。允许景区商家在旅游旺季时，在物价局提出的价格区间内进行适当提价，但应将所带来的一部分收入划为“投诉基金”，以鼓励消费者进行品质监督，对不法商家进行投诉，在商家和消费者发生矛盾冲突时用以平衡双方的利益。

李玉峰：或可采取交叉执法，让商家举证倒置的方式。地方政府应提高立法质量，完善法制环境，加大执法力度。除了应该采取交叉执法，斩断利益链条外，旅游旺季如春节期间还可以采取严格的台账制度，让商家举证倒置，充分利用并发挥网络舆论监督的强大力量，如果有两位以上的网友或游客举报同一家商店，商家就有义务自证清白，这样才有可能形成有效的全方位的管理。

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