旅游目的地的后危机管理

由于现代社会政治、经济形势的复杂多样性和旅游业本身的敏感性、综合性等特征，使得旅游业面临着内外部各种危机的挑战，科学高效的后危机管理已成为目的地旅游业可持续发展的重要保障。

1.危机恢复期

（1）成立领导机构。危机事件一旦过去，目的地危机管理活动马上由危机应对转入后危机管理阶段，危机领导机构应由后危机管理人员替代危机应对的专业技术人员，进行危机恢复决策，以尽快消除危机负面影响，促使目的地旅游业恢复正常运营。危机领导机构主要由目的地旅游业后危机管理主体代表和主要利益相关者代表组成。

（2）危机评估。危机评估主要包括评估危机造成的有形后果，即物质经济的损失，掌握详尽的损失情况，以便为下一步目的地的恢复和重建工作提供必要的信息；对危机无形影响造成的损失的评估，主要指危机事件对目的地公众、从业者、供应商、投资者等利益相关者的影响，评估利益相关者在过去的危机事件中的认知和行为及在危机中的表现，以支持对其进行危机心理干预和目的地形象的重新树立；确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要性排序，因为危机恢复对象十分广泛，而目的地能用于危机恢复的资源和时间是有限的。

（3）恢复计划制定。危机恢复计划主要是指导危机恢复工作的展开，规定如何对各个危机恢复对象采取行动。危机恢复包括基础设施的恢复重建、危机心理干预、目的地形象的重建和旅游市场的重新启动。

（4）恢复计划实施。首先要避免追究责任式的危机恢复，因为追究责任会浪费管理者的精力和时间，会导致人们之间的相互猜疑和不信任，使目的地难以形成紧密团结的危机恢复局面，甚至造成危机或加重危机损失，危机相关责任人会忙于为自己辩解或开脱责任，有些人为了减轻其责任甚至会想方设法毁灭证据，这样会严重阻碍危机恢复工作的顺利进行。其次要同媒体建立良好的关系，新闻媒体的如实报道对于目的地吸引旅游者，重回目的地和培育潜在旅游者是至关重要的。第三要注重沟通，要不断地与目的地利益相关者进行沟通，使他们及时了解目的地危机恢复计划的实施情况、危机恢复进度和成果。沟通的范围包括目的地内部人员之间、受害者及其亲友、旅游消费者、新闻媒体以及政府部门之间的沟通。第四要强化公众的参与，在危机恢复过程中，最大限度地吸纳各种社会力量，积极引导公众参与危机恢复工作，调动各种社会资源共同应对危机，形成社会整体的危机恢复网络，以更快更有效地恢复目的地旅游业。

（5）危机恢复绩效的评价。危机恢复绩效的评价是收集、分析、评价和传递有关恢复计划的实施情况和实施结果等方面信息的过程，具体可以关系到每一个组织或个人在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果。其内容主要有：后危机管理措施是否及时有效，目标是否达到，后危机管理者的工作效率如何，后危机管理策略是否恰当，危机受害者是否得到有效的安抚和安置，媒体管理是否合理恰当，人、财、物等资源是否保证足够和其是否被有效利用，暴露出来的问题是什么，是否得到了有效的解决和改进等。通过危机恢复绩效的评价，目的地可以总结、提高整体危机管理水平。

2.危机转化期

（1）发掘危机中隐含的机会。事实上，很多时候，由于危机的影响导致旅游方式等的改变，反而会使目的地受益。因为危机隐含着转变，当负面影响随危机来临时，它也伴随着潜在的积极因素，如刺激变革、认知新市场等。危机可以造就英雄人物或领导者，从而带领目的地从容应对危机并恢复到以前的正常秩序甚至是提升到更新更高的阶段。这种新阶段很可能是因为目的地从危机中学习实践，改变策略，调整修改无效的战略等。主要有目的地革新的机会、加强目的地内部团结的机会、目的地内部自我反省的机会、展示目的地形象的机会、行业调整的机会等。危机后，目的地可以利用危机带来的潜在机会，提高目的地旅游业的整体管理水平。

（2）做出适当调整以期提高。在危机恢复计划指导下展开的危机恢复行动中，目的地各职能部门和主要利益相关者要把从中得到的经验教训和启示积极运用到危机管理中去，对旧的无效的管理体制和方式加以调整，予以改进，从而整体提高危机管理能力。这些调整主要包括：①人事调整：危机是检验各级管理者和员工能力以及其忠诚度的试金石，通过危机能够找到调整人事的新依据。当然对平时不便调整的人事关系而言，此时也是一个调整的契机。②机构调整：通过危机能够发现目的地的运行和管理机构哪些是合理的，哪些是多余无效或者不合理的，然后做出适当的调整。③产品结构和服务方式的调整：旅游业危机常常会刺激或抑制旅游者的某些旅游需求，或者促使旅游者改变旅游方式。因而，目的地应根据市场需求的变化而对其提供的产品和服务的结构以及提供方式做出调整以适应市场新需求，满足旅游者的新需要。

（3）处理有关责任人。对于一些由人为因素引发的危机，对于明显的重要责任人，也许在危机处理过程中已经进行了必要的惩罚。对于次要的责任人，如果在危机处理过程中为了顾全大局没有及时处分，现在到了该处理的时候了，如果不给责任人相应的惩罚，就可能给目的地未来的安全性埋下祸根。

（4）增强目的地安全性。目的地后危机管理的主要目的是使目的地旅游业恢复到危机前的状态或得到进一步的提升，完善危机管理相关机制，从根本上增强目的地未来的安全性。通过对危机管理整合和危机管理经验的总结，目的地的危机预警、危机应对和后危机管理能力将有所提高。

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