乡村酒店旅游服务质量等级划分及其评定

1　范围
    本标准规定了乡村酒店旅游服务质量的等级划分条件、等级评定和等级管理原则。
    本标准适用于在成都市行政区域内乡村酒店的旅游服务质量划分及评定。
2　规范性引用文件
    下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号
GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第二部分：旅游设施与服务符号
GB/T 15566 图形标志使用原则与要求
3　术语和定义
    乡村酒店是指地处乡村，以住宿、餐饮服务为主，与乡村风情、民俗文化和自然环境融为一体，并能体验乡村生活的经营场所。
4　等级划分
    乡村酒店旅游服务质量等级采用星级方式进行划分，分为五级，从低到高依次为；一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
5　总则
5.1　由若干建筑物和良好生态环境组成的乡村酒店，其使用权应该是一致的，酒店应该包括住宿区、
休闲区、乡村风情体验区和相关的配套服务区域。
5.2　乡村酒店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合工商、公安、卫生、安全、消防、物
价、环境保护（空气质量、噪声、污水排放、油烟排放）等现行的国家有关法律、法规和标准。
5.3　乡村酒店开业6个月以上（含6个月）方可申请参加星级评定。
6　乡村酒店等级划分条件
6.1　一星级乡村酒店
6.1.1　生态环境较好，具备乡村风情。
6.1.2　建筑结构良好，布局合理，接待服务功能齐备。
6.1.3　各种指示用和服务用文字至少用规范的中文和英文同时表示；公共信息图形符号及其设置应符
合GB/T 10001.1、GB/ T10001.2和GB/T 15566的要求，具有明确的导向功能。
6.1.4　酒店应突出文化特色，其建筑物、环境、休闲场所及服务应充分体现和展示其文化内涵。
6.1.5　有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。
6.1.6　设施设备养护良好，配置必要的消毒设施，达到安全、整洁、卫生、有效。
6.1.7　前厅
a） 有前厅和总服务台；
b） 总服务台位于前厅显著位置，有装饰，光线好，有中、英文标志；提供酒店服务项目宣传品、客房价目表；接待人员能够用普通话提供接待、问询和结帐服务。
6.1.8　客房
a） 至少有12间可供出租的客房；
b） 客房门锁为暗锁，有防护装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
c） 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具且使用性能良好，照明充足，有遮光窗帘； d） 客房有卫生间或在客房区域设有男女分设、间隔式公共卫生间及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，定时供应热水；
e） 备有酒店服务指南、价目表、住宿须知；
f） 客房、卫生间每天全面整理一次，适时更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；
g） 有反映乡村文化或民俗的饰品。
6.1.9　餐厅
a） 有与接待能力相适应的就餐区域；
b） 餐饮区域及用具保持整洁、卫生；
c） 能够提供反映当地餐饮特色的菜品，并符合卫生、质量要求。
6.1.10　厨房
a） 厨房布局合理，其使用面积应与接待能力相适应；
b） 墙面铺设1.5米以上瓷砖墙裙，地面铺设防滑材料，有地槽，有吊顶；
c） 冷菜间独立分设，内有空气消毒设施、降温设施及食品冷藏设施，温度符合有关要求；
d） 粗加工间（区域）分设洗肉、洗菜池，并有明显标识；
e） 洗碗间（区域）位置合理，有充足有效的消毒、保洁设施；
f） 有必须的冷藏、冷冻设施，满足生熟食品分开存放要求；
g） 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，外观清洁；
h） 厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味设施；
i） 有完善的防蝇、防尘、防鼠设施；
j） 有卫生管理制度和岗位责任制度，配有卫生管理人员；
k） 从业人员持有有效的健康证，并经卫生知识培训合格。
6.1.11　公共区域
a） 有男女分设的水冲式公共卫生间，并有洗手池；
b） 走廊墙面整洁，无障碍物；紧急出口等各种标识清楚，位置合理；
c） 有必要的垃圾存放设施；
d） 提供停车服务。
6.1.12　酒店服务
a）酒店：
① 坚持诚实守信、公平交易的经营原则；
② 建立健全各个岗位责任制和服务质量标准；
③ 建立游客投诉制度；
④ 提供符合岗位操作规范要求的各项规范化服务。
b）从业人员：
① 诚实守信，爱岗敬业，尽职尽责，注重效率，具有服务意识；
② 讲究仪表仪容，礼貌用语，佩带标志(胸牌)，保持热情、周到的服务态度；
③ 从业人员经培训合格上岗；
④ 管理人员和技术人员须经专业技术培训持证上岗。
6.1.13　休闲娱乐项目
休闲娱乐项目见附录A（规范性附录），至少应具备3项。
6.2　二星级乡村酒店
6.2.1　生态环境较好，具备乡村风情。
6.2.2　建筑结构良好，布局合理，接待服务功能齐备。
6.2.3　酒店应突出文化特色，其建筑物、环境、休闲场所及服务应充分体现和展示其文化内涵。
6.2.4　各种指示用和服务用文字至少用规范的中文和英文同时表示；公共信息图形符号及其设置应符
合GB/T 10001.1、GB/ T10001.2和GB/T 15566的要求，具有明确的导向功能。
6.2.5　有空调设备，各区域通风良好。
6.2.6　能够用普通话提供服务。
6.2.7　设施设备养护良好，配置必要的消毒设施，达到安全、整洁、卫生、有效。
6.2.8　前厅
a） 有前厅和总服务台；
b） 总服务台位于前厅显著位置，有装饰，光线好，有中、英文标志；提供酒店服务项目宣传品、客房价目表；有方便使用的电话机，可以拨打国内长途电话；接待人员能用普通话提供接待、问询和结帐服务；
c） 有客人休息场所；
d） 有反映本地文化和民俗的饰品或装饰画。
6.2.9　客房
a） 至少有15间可供出租的客房；
b） 客房门锁为暗锁，有防护装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
c） 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具且使用性能良好，照明充足，有遮光窗帘；
d） 客房有卫生间或在客房区域设有男女分设、间隔式公共卫生间及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，定时供应热水；
e） 备有酒店服务指南、价目表、住宿须知；
f） 客房、卫生间每天全面整理一次，适时更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；
g） 有彩色电视机，画面和音质良好；部分客房有方便使用的电话机，并配有使用说明；
h） 有反映乡村特色文化的装饰品。
6.2.10　餐厅
a） 有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具协调；
b） 应客人要求提供送餐服务；
c） 餐饮区域及用具保持整洁、卫生；
d） 能够提供数种反映当地餐饮特色的菜品，并符合卫生、质量要求。
6.2.11　厨房
a） 厨房布局合理，其使用面积应与接待能力相适应；
b） 墙面铺设1.5米以上瓷砖墙裙，地面铺设防滑材料，有地槽，有吊顶；
c） 冷菜间独立分设，内有空气消毒设施、降温设施及食品冷藏设施，温度符合有关要求；
d） 粗加工间（区域）分设洗肉、洗菜池，并有明显标识；
e） 洗碗间（区域）位置合理，有充足有效的消毒、保洁设施；
f） 有必须的冷藏、冷冻设施，满足生熟食品分开存放要求；
g） 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，外观清洁；
h） 厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味设施；
i） 有完善的防蝇、防尘、防鼠设施；
j） 有卫生管理制度和岗位责任制度，配有卫生管理人员；
k） 从业人员持有有效的健康证，并经卫生知识培训合格。
6.2.12　公共区域
a） 有停车场；
b） 有乡村生态园林景观；
c） 有男女分设的水冲式公共卫生间，并有洗手池；
d） 有旅行日常用品代售点；
e） 有为客人提供户内、外休闲活动的场所；
f） 走廊、过道无障碍物，紧急出口等各种标识清楚，位置合理；
g） 有必要的垃圾存放设施。
6.2.13　酒店服务
a）酒店：
① 坚持诚实守信、公平交易的经营原则；
② 建立健全各个岗位责任制和服务质量标准；
③ 建立游客投诉制度；
④ 提供符合岗位操作规范要求的各项规范化服务。
b）从业人员：
① 诚实守信，爱岗敬业，尽职尽责，注重效率，具有服务意识；
② 讲究仪表仪容，礼貌用语，佩带标志(胸牌)，保持热情、周到的服务态度；
③ 从业人员经培训合格上岗；
④ 管理人员和技术人员须经专业技术培训持证上岗。
6.2.14　休闲娱乐项目
休闲娱乐项目见附录A（规范性附录），至少应具备5项。
6.3　三星级乡村酒店
6.3.1　生态环境好，景观特色突出，具备浓郁乡村风情。
6.3.2　整体布局合理，方便客人在饭店内外的活动。
6.3.3　酒店应突出文化特色，其建筑物、环境、休闲场所及服务应充分体现和展示其文化内涵。
6.3.4　各种指示用和服务用文字至少用规范的中文和英文同时表示；公共信息图形符号及其设置应符 
合GB/T 10001.1、GB/ T10001.2和GB/T 15566的要求，具有明确的导向功能。
6.3.5　有空调设施，各区域通风良好。
6.3.6　能够用普通话提供服务。
6.3.7　设施设备养护良好，在合理区域配备必要消毒设施，达到安全、整洁、卫生和有效。 
6.3.8　有备用电源。
6.3.9　前厅
b）有与接待能力相适应的前厅，内装修美观别致，与环境协调一致，并有独特的乡村情调； 
c）有与酒店规模、星级相适应的总服务台，各区段有中英文标志，提供酒店服务项目宣传品、客房价目表，所在地旅游交通地图，所在地旅游景点介绍，主要交通工具时刻表；
d）有客人休息场所；
e） 接待人员用普通话提供接待、问询、结帐和留言服务；
f） 有反映本地文化和民俗的饰品或装饰画。
6.3.10　客房
a） 有至少20间（套）以上可供出租的客房，且有单人间和套房；
b） 客房门有门窥镜和防护装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
c） 装修良好、美观，有软床垫、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、坐椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具且使用性能良好，有遮光窗帘，室内采取区域照明且照明度良好；
d） 至少50%的客房有卫生间和淋浴间，采取有效的防滑措施；
e） 有方便使用的电话机，可以拨打国内长途电话，并配有使用说明；
f） 有彩色电视机，画面和音质良好；
g） 具备有效的防噪音及隔音措施；
h） 提供留言和叫醒服务；
i） 客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；
j） 有相应的文具用品、服务指南、价目表和住宿须知；
k） 有反映乡村特色文化的装饰品。
6.3.11　餐厅及吧室
a） 有单间或小宴会厅，能提供宴会服务和送餐服务；
b） 有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；
c） 餐具无破损，卫生、清洁；
d） 有符合本酒店乡村特色的餐、饮品种，并符合卫生、质量要求。
6.3.12　厨房
a） 厨房布局流程合理，使用面积应与接待能力相适应；
b） 墙面满铺瓷砖，地面铺设防滑材料，有地槽，有吊顶；
c） 冷菜间独立分设，内有空气消毒设施、降温设施及食品冷藏设施，温度符合有关要求；
d） 粗加工间分设洗肉、洗菜池，并有明显标识；
e） 洗碗间位置合理，有充足有效的消毒、保洁设施；
f） 有必须的冷藏、冷冻设施，满足生熟食分开存放要求；
g） 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，外观清洁；
h） 厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味设施；
i） 有完善的防蝇、防尘、防鼠设施及污水排放设施；
j） 有卫生管理制度和岗位责任制度，配有卫生管理人员；
k） 从业人员持有有效的健康证，并经卫生知识培训合格。
6.3.13　公共区域
a）有停车场；
b）有浓郁的乡村生态园林景观；
c）有男女分设、间隔式公共卫生间，并有洗手池；
d）有公用电话；有出售旅行日常用品、旅游纪念品的小商店；
e） 提供传真、文印等服务；
f） 走廊地面、墙面整洁、有装修，光线充足，无障碍物，紧急出口标识清楚，位置合理；
g）有垃圾存放设施；
h）有供客人户内、外休闲和运动的场所。
6.3.14　酒店服务
a）酒店：
① 坚持诚实守信、公平交易的经营原则；
② 建立健全各个岗位责任制和服务质量标准；
③ 建立游客投诉制度；
④ 提供符合岗位操作规范要求的各项规范化服务。
b）从业人员：
① 诚实守信，爱岗敬业，尽职尽责，注重效率，具有服务意识；
② 讲究仪表仪容，礼貌用语，佩带标志(胸牌)，保持热情、周到的服务态度；
③ 从业人员经培训合格上岗；
④ 管理人员和技术人员须经专业技术培训持证上岗。
6.3.15　休闲娱乐项目
休闲娱乐项目见附录A（规范性附录），至少应具备8项。
6.4　四星级乡村酒店
6.4.1　生态环境好，自然景观、人文景观和酒店建筑风格和谐相处，具备浓郁的乡村风情。
6.4.2　酒店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。
6.4.3　内外装修采用较高档材料，工艺精致，具有突出风格。
6.4.4　有空调系统，各区域通风良好。
6.4.5　各种指示用和服务用文字至少用规范的中文和英文同时表示；公共信息图形符号及其设置应符
合GB/T 10001.1、GB/ T10001.2和GB/T 15566的要求，具有明确的导向功能。
6.4.6　有公共音响广播系统。
6.4.7　有备用电源。
6.4.8　设施设备养护良好，配备必要消毒设施，达到安全、整洁、卫生和有效。
6.4.9　可提供普通话和英语服务。
6.4.10　前厅
a） 前厅面积与接待能力相适应，与环境协调一致，并有浓郁的乡村情调；
b） 总服务台与酒店规模相适应，各区段有中英文标志；提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、所在地交通图、所在地主要旅游景点介绍、主要交通时刻表、报刊；提供贵重物品存放服务；
c） 有客人休息场所；
d） 设大堂经理；
e） 接待人员24小时用普通话、英语提供接待、问询和结帐服务；
f） 有展示乡村特色文化的宣传品或装饰画。
6.4.11　客房
a） 有至少30间（套）以上可供出租的客房，且有单人间和套房；
b） 客房门有门窥镜、门铃及防护装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
c） 装修豪华，有软垫床、写字台、衣橱以及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、台灯、落地灯等配套家具且使用性能良好，并与本酒店的乡村特色相协调；室内满铺木地板或其他高级地面材料；采用区域照明且目的物照明度良好；
d） 有卫生间，有淋浴间或浴缸（带淋浴喷头，配有浴帘），水龙头冷热标识清晰；采用有效的防滑措施；采用区域照明且照明度良好；有良好的低噪音排风系统和吹风机；
e） 有方便使用的电话机，可以拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；
f） 有彩色电视机，画面和音质良好，备有频道指示说明；
g） 每层楼或别墅有服务人员；
h） 有防噪音及隔音措施，效果良好；
i） 有遮光窗帘；
j） 提供留言及叫醒服务；
k） 有相应的文具用品、服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通地图、报刊；
l） 客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理；
m） 床上用棉织品(床单、枕心、枕套棉被及被衬等)及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、柔软舒适；
n） 有反映乡村特色文化或民俗风情的装饰品。
6.4.12　 餐厅及吧室
a） 有单间或小宴会厅，能提供宴会服务和送餐服务；
b） 有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；
c） 餐具无破损，卫生、清洁；
d） 菜单及饮品单装帧精致，完整清洁；
e） 有符合酒店乡村特色的餐、饮品种，并符合卫生、质量要求。
6.4.13　厨房
c） 客房门有门窥镜、门铃及防护装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
d） 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台，有淋浴间或浴缸（带淋浴喷头，配有浴帘），水龙头冷热标识清晰；采用有效的防滑措施；采用区域照明且照明度良好；有良好的低噪音排风系统和吹风机；
e） 有方便使用的电话机，可以拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；可提供国际互联网接入服务；
f） 有彩色电视机，画面和画质优良，备有频道指示说明；
g） 有防噪音及隔音措施，效果良好；
h） 有纱帘及遮光窗帘；
i） 有至少两种型号的电源插座，方便客人使用；
j） 提供叫醒和留言服务；
k） 有相应的文具用品、服务指南、价目表、住宿须知、旅游景区（点）介绍和旅游交通图、报刊；
l） 24小时提供冷热饮用水，并免费提供茶叶或咖啡；
m） 客房、卫生间每天全面清理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套。客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品；
n） 床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（ 浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺考究、柔软舒适；
o） 有反映乡村特色文化或民俗风情的装饰品。
6.5.13　餐厅及吧室
a） 有布局合理、装饰豪华的餐厅；
b） 提供送餐服务；
c） 有独具特色、格调高雅的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；
d） 有多个宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；
e） 餐具按中外习惯成套配置；
f） 有多种反映本酒店乡村特色的菜品和饮品。
6.5.14　厨房
a） 厨房布局流程合理，使用面积应与接待能力相适应；
b） 墙面铺设满铺瓷砖，地面铺设防滑材料，有地槽，有吊顶；
c） 冷菜间独立分设，内有空气消毒设施、降温设施及食品冷藏设施，温度符合有关要求，有二次更衣间及设施；
d） 粗加工间分设洗肉、洗菜池，并有明显标识；
e） 洗碗间位置合理，有充足有效的消毒、保洁设施；
f） 有必须的冷藏、冷冻设施，满足生熟食分开存放要求；
g） 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，外观清洁；
h） 厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味设施；
i） 有完善的防蝇、防尘、防鼠设施及污水排放设施；
j） 有卫生管理制度和岗位责任制度，配有卫生管理人员；
k） 从业人员持有有效的健康证，并经卫生知识培训合格。
6.5.15　公共区域
a） 有与接待能力相适应的停车场；
b） 有浓郁的乡村生态自然景观、人文景观；
c） 各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间，并有方便残疾人使用的设施；
d） 走廊地面、墙面整洁、有装修装饰，光线充足，无障碍物，紧急出口标识清楚醒目，位置合理；
e） 有公用电话，并配有市内电话簿，有出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品的商店；
f） 有商务中心，提供传真、文印、国际长途电话和国际互联网接入等服务；
g） 有供客人进行乡村旅游体验的景区（景点），并提供相应服务；
h） 主要公共区域有闭路电视监控系统；
i） 有紧急医疗救助室；
j） 有应急照明设施；
k） 有垃圾存放设施。
6.5.16　酒店服务
a）酒店：
① 坚持诚实守信、公平交易的经营原则；
② 建立健全各个岗位责任制和服务质量标准；
③ 建立游客投诉制度；
④ 提供符合岗位操作规范要求的各项规范化服务。
b）从业人员：
① 诚实守信，爱岗敬业，尽职尽责，注重效率，具有服务意识；
② 讲究仪表仪容，礼貌用语，佩带标志(胸牌)，保持热情、周到的服务态度；
③ 从业人员经培训合格上岗；
④ 管理人员和技术人员须经专业技术培训持证上岗。
6.5.17　休闲娱乐项目
休闲娱乐项目见附录A（规范性附录），至少应具备15项。
7　等级评定和管理原则
7.1　评定原则。乡村酒店旅游服务质量的等级评定采取统一标准、分级评定、属地管理的原则。
7.2　评定机构。由旅游行政管理部门牵头，会同相关行政管理部门及有关专家组成乡村酒店旅游服务
质量评委会，负责乡村酒店的星级评定。
7.3　评定申请。由业主自愿向所在辖区内的区(市)县乡村酒店旅游服务质量评委会提出申请。由区(市)
县乡村酒店旅游服务质量评委会组织初评，成都市乡村酒店旅游服务质量评委会组织进行评定。
7.4　评定管理。成都市乡村酒店旅游服务质量评委会统一负责全市乡村酒店旅游服务质量等级评定管 
理以及标志牌的设计、制作和发放。市和区(市)县乡村酒店旅游服务质量评委会应建立旅游投诉
处理制度，按照属地管理原则对星级乡村酒店旅游服务质量进行监督和管理。星级乡村酒店实行
定期复核制度，由区(市)县乡村酒店旅游服务质量评委会初审复核后报市乡村酒店旅游服务质量
评委会核定。

附　录　A
（规范性附录）
休闲娱乐选择项目

a） 有专供客人使用的乡村旅游交通工具；
b） 网球场；
c） 至少有2个小会议室或洽谈室（至少容纳10人）；
d） 现场监控系统及视频转播系统；
e） 有录音、扩音功能的音响控制系统；
f） 独立的酒吧、茶室等；
g） 有本酒店特色的旅游纪念品或当地乡村特色旅游商品；
h） 乡村风情歌舞厅；
i） 有舞美设施和舞台照明系统能满足一般演出需要；
j） 健身中心；
k） 定期乡村特色歌舞表演；
l） 独立的书吧或阅览室（区域）；
m） 旅游信息电子查询系统;
n） 室内游泳池；
o） 室外游泳池；
p） 棋牌室；
q） 射击或射箭场；
r） 游戏机室；
s） 乒乓球室；
t） 桌球室；
u） 钓鱼池；
v） 乡村生活、文化、活动体验；
w） 其它运动休闲项目（双人骑自行车、攀岩、拓展等）。

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