网上旅游产品销售戴上“紧箍儿”

核心提示随着互联网的发展，大量没有资质的“黑旅行社”借助网络、QQ群、微信、微博或APP大肆低价揽客，不仅扰乱了旅游市场秩序，还给旅游者的人身和财产安全带来严重隐患，成为旅游纠纷投诉的热点；另外，网络的虚拟性、跨地域、隐私性等特点，也增加了监管的难度。在线旅游市场亟需管理规范的出台。

上周，国家旅游局发布《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》（以下简称要求），给网上旅游产品的销售戴上了“紧箍儿”。该“要求”对旅行社产品第三方网络交易平台分类、经营与服务的一般要求、旅行社产品交易服务框架和服务流程、平台对旅行社的服务与要求等做了明确规定。

国家旅游局同时还发布了《旅行社服务网点服务要求》，这些旅游行业标准将从7月1日起开始实施。

网上旅游经营亟待监管

记者调查发现，现在不少年轻人喜欢通过网上寻找旅游信息、预订旅游产品。爱好旅游的郑州市民小樊就下载了多个旅游APP，他还是各种旅游网站、论坛的忠实粉丝，“正规的在线旅游网站还好，一些网友组织的旅游活动和非正规旅游机构发布的旅游产品的内容及其安全性则让人担忧。”小樊说。

“上网时经常见到一些旅游线路、产品的广告或链接，有的还盗用正规旅行社的名称，这些资质不明、真假难辨的低价揽客信息，不仅对正规旅游企业的经营造成了困扰，更严重的是一旦出现安全事故或服务质量问题，游客投诉无门。”河南旅游百事通总经理李力（微博）介绍，在正规旅游企业受到《旅游法》等法规监管的同时，一些无资质从事旅游业务的行为借网络泛滥，成为监管的盲区。

河南省中国旅行社总经理郭占彪认为，现在有大量没有资质的社会组织、中介机构、社会自然人等在互联网上发布旅游信息，公开叫卖旅游产品，组织、经营、代理旅游业务。“网络因为缺乏相关监管，而成为黑旅行社滋生的温床，给游客的财产和人身安全带来严重隐患。”

河南路仕达国旅董事长路涛说，很多黑旅行社借助微博、微信、QQ群等社交媒体和工具组织旅游团或售卖旅游产品，这种模式类似于社区交友，双方的交易基础很脆弱，服务质量难以得到保障。“连最起码的旅游合同都没有，出了问题就找不到人了。”路涛说，虽然这些网上产品的价格相对正规旅游产品更便宜，暂时来看是捡了便宜，但这种运营模式如果发生纠纷和事故，游客将得不偿失。

前不久，国家旅游局在通报今年“五一”小长假期间集中开展旅游市场规范检查的情况时，提出了旅游市场的一些突出问题，如一些非法中介组织存在以低价格宣传旅游线路，招徕游客的行为；网络经营旅游亟待加强管理，部分网站涉嫌假冒知名旅行社招徕旅游者；一些自然人通过网店、QQ群、微信、客户端等招徕组织接待旅游业务；部分电商、在线旅游网站未按要求在网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息。

网上交易数据至少保存3年

有法可依，有法必依。国家旅游局发布的《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》适用于为旅行社和旅游者提供旅行社产品交易信息及交易服务的网络平台。网络交易平台应取得工商营业执照、电信与信息服务业务经营许可证（ICP），完成经营性网站备案，并在网站主页面显著位置公示相关信息。

《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》对经营的基本要求包括经营资质要求、信息公开要求和经营要求。平台应与合作的旅行社订立进场经营合同，监督旅行社发布的旅行社产品及其相关信息；可设立信用评价制度对旅行社进行信用评价和管理，为旅游者提供信用等级查询服务。平台信用评价结果可作为“涉税信用认证机构”对旅行社涉税信用认证年审依据之一；歇业或者其他原因终止经营的，应提前一个月通知旅行社和旅游者，并及时结清欠款、办结相关手续。

服务的基本要求包括信息和数据服务的要求、交易服务的要求、售后服务的要求

和投诉处理。其中，信息和数据服务方面要求，平台交易双方数据的保存时间自其最后一次登录之日起不少于3年，可查询的交易数据保存时间自交易发生之日起不少于3年。售后服务方面要求，应建立售后服务制度，制定有效的售后服务流程；设置24小时应急服务电话，建立在线留言等交互方式；保护旅游者的合法权益不受侵害，为旅游者提供评价旅行社产品质量及服务的渠道。

对于游客投诉的处理，《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》明确规定：平台应妥善处理针对平台本身的投诉，协调处理针对旅行社的投诉，并为投诉双方提供所需的数据追溯和查证的服务；投诉人提供的证据能证明旅行社有侵权行为或发布违法、虚假信息的，平台应对其予以警告并按照合同进行处理，情节严重的，应向相关业务主管部门通报情况；旅行社在实际服务中，出现不履行合同协议或没有提供价质相符的旅行社产品时，平台有责任根据严重程度进行处理，并将处理结果反馈给旅游者。

旅行社服务网点必须与员工签劳动合同

《旅行社服务网点服务要求》对旅行社服务网点的设施设备与环境要求、服务要求、人员要求、安全管理、投诉处理等做出了明确规定。其中，服务要求对接听电话、咨询洽谈、签订合同、收取费用、结束道别、文件处理、手续交接、旅游合同变更与中止、出团通知与行前说明会、退款与归还证照原件、顾客回访等环节进行了明确。如旅游合同变更与中止环节规定，如因旅行社原因产品内容发生变更，或者团队取消，服务网点服务人员应及时通知顾客。如顾客对产品内容有异议，应及时转达顾客诉求并协调解决。如因顾客自身原因退团或转团，接待人员应按旅游合同约定办理退转团手续。如发生退转团费用损失，接待人员应告知顾客，并得到认可后，为其办理退转团手续。

人员要求则包括：基本要求、仪容仪表、服务态度、服务技能等内容。其中基本要求是：必须按照劳动法与员工签订劳动合同；以适当的方式明示服务网点责任人，并按照流程规范开展工作，在工作程序上保持一致性。

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