004年全省受理旅游投诉共计579件，已结案559件，结案率为96.5%，，赔付金额为3842791元，其中，省旅游执法总队处理12件，市州旅游执法支队处理567件。投诉情况分析如下：

    ——按投诉来源分类    入境游6件，占受理总数1%；国内游524件，占受理总数90.5%；出境游49件，占受理总数8.5%。与2003年同期相比，入境游持平；国内旅游增加了143件，增长37.5%；出境游增加了21件，增长77.8%。投诉总量比2003年同比增长33.8%。

    ——按被投诉对象划分    旅行社545件，占受理总数94.1%；旅游购物8件，占受理总数1.4%；饭店17件，占受理总数2.9%；景点7件，占受理总数1.2%；其他2件，占受理总数0.4%。与2003年同期相比，旅行社增加了176件，增长47.7%；旅游购物减少10件，下降55.6%;景点减少4件，下降36.3%；饭店增加4件，上升30.8%。

    ——按旅游线路划分    出境49件，占受理总数的8.5%，其中新马泰港澳18件，泰国12件，泰港澳5件，马尔代夫3件，柬埔寨2件，韩国、韩港澳各1件，其他6件；省外85件，占22.8%, 其中云南31件，海南23件，湖北10件，重庆7件，新疆5件，广东3件，江苏、北京各2件，西藏、辽宁各1件；省内447件，占77.2%，其中九黄线240件、峨乐线58件、四姑娘山31件、稻城亚丁、成都各19件，海螺沟17件，都江堰11件、西岭雪山、泸沽湖、宜宾各4件，绵阳2件，其他38件。与2003年同期相比，出境线增长77.8%；省外线路增加45件，增长112.5%；省内线路增加100件，增长28.8%。

投诉特征

    ——投诉总量较去年同期明显上升    2004年我省旅游人次首次突破1亿人次，投诉总量随旅游人数增长，趋势正常

    ——出境旅游仍集中在东南亚一线    其中涉及泰国的有35件，占总量的71%；投诉强迫参加自费项目的问题仍突出

    ——省外旅游投诉仍集中在海南和云南    其中云南31件，海南23件，分别占省外投诉的36.5%和27%

    ——降低旅游服务质量等级标准问题突出    降低旅游服务质量等级标准的投诉共157件，占投诉总量27.1%

    ——针对旅行社投诉大幅上升    比去年同期增加176件，同比增长47.7%，旅行社仍是旅游投诉的焦点

    ——针对旅游景点、旅游购物投诉继续明显下降    通过一年的专项整治，已初见成效

    ——同团不同价问题突出    同团不同价的投诉109件，占投诉总量的18.8%

原因分析

    一、省委、省政府高度重视旅游产业发展，积极培育支柱产业，每年一届的旅游发展大会的顺利召开加速了我省旅游产业的发展；

    二、我省旅游基础设施得到很大改善，可进入性增强，国内游保持高增长，省内温冷旅游线路开始升温，旅游人次增长迅速，但旅游热点地区仍存在问题：九黄环线的基础接待设施和旅游从业人员的素质仍是制约服务质量提升的一个瓶颈。

    三、导游人员劳动报酬仍未得到有效解决，服务质量和积极性下降；旅行社缺乏科学合理的管理和决策机制，缺乏诚信，在实际的团队操作中，宣传招徕信息与实际信息不符。

    四、我省旅游市场批发零售体系尚未建立，旅行社之间各自为战，缺乏良性合作，致使擅自转并团及同团不同价现象突出。

    五、旅游市场发展不健康，买方市场追逐低价，旅行社拼命压低成本，降低直观价格，降低服务标准，涌现出屡禁不绝的零团费、负团费现象，这是造成旅游投诉的重要因素。

    六、随着市场的开放，小而弱的旅行社更加剧了市场竞争；部分旅行社总部管理制度不健全，特别是对门市部监管不力。门市部违规操作团队现象突出。

    七、社会舆论缺乏对旅游消费科学健康的宣传和引导。

建议

    （一）进一步加强对旅行社的监管力度，继续配合相关部门尽快解决导游人员劳动报酬问题。

    （二）落实旅游经营单位的诚信机制，加强舆论监督，定期公布各旅行社违规及投诉情况。

    （三）继续贯彻落实《四川省人民政府关于强化旅游市场综合治理机制的意见》（川府发〔2003〕39号）的文件精神，相关职能部门各负其责，加大市场监管力度，净化旅游市场，为游客创造优良的旅游环境。

    （四）进一步完善相关旅游法规，切实保障旅游者和旅游经营者的合法权益。

           文章来源：四川旅游信息网