【内容提要】近几年兴起的旅游电子商务是旅游经济的一种新态势。旅游电子商务具有三个特性，即聚合性、有形性、服务性。中国旅游网站的建设始于1996年。目前，旅游电子商务正在对我国旅游市场固有的市场壁垒带来革命性的冲击，新的市场关注点正在涌现，比如，为西部旅游的发展发挥桥梁纽带作用。我们迫切需要营造一个有利于旅游电子商务健康发展的大环境，而旅游电子商务本身更须不断努力。

【关键词】旅游电子商务/旅游网站/在线旅行社/桂林旅游网站

【正文】

中图分类号：F590.63;F719 文献标识码：A 文章编号：1002-3240(2000)03-0050-05

    随着现代科技和信息产业的发展，互联网的兴起给旅游业带来了新的契机，网络的关互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网络旅游的浪潮。通过网络查询信息，进行酒店、机票预订和购买支付旅游产品在国外早已成为一种时尚。如美国，早在1998年，就有将近半数的旅行者在网上订票，有51%的长期旅行者通过因特网获得旅行目的地的信息及确认价格、时间。1999年，美国旅游业已有2%的收入来源于网上业务，70%的网民访问过旅游站点。据CNN的数据显示，1999年度全球电子商务销售额突破1400亿美元，其中旅游业电子商务销售额突破270亿美元，占全球电子商务销售总额的20%以上；全球有超过17万家的旅游企业在网上开展综合、专业、特色的旅游服务；约有8500万人次以上享受过旅游网站的服务；全球旅游电子商务连续5年以350%以上的速度发展。美国著名公司CRG-research的一份报告说，预计2000年，全球电子商务销售额将突破4200亿美元，其中旅游业电子商务销售额将突破630亿美元，占全球电子商务销售总额的24%以上；全球约有超过30万家的旅游网络企业在网上开展旅游服务；享受过旅游网站服务的全球游额将超过2亿人次以上。

一、旅游电子商务概述

    旅游电子商务，是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。它集合了客户心理学、消费者心理学、商户心理学、计算机网络等多门学科，展现和提升了“网络”和“旅游”的价值，具有营运成本低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点，提供了更加个性化、人性化的服务。它可由“三个元素、二个优势、三个特性”来简单描述。

    三个元素，指旅游电子商务系统由三个方面的元素构成：电子商务应用软硬件平台及其供应商称平台供应商、旅游企业对旅游企业的在线电子商务模式"B TO B"服务商、旅游企业对网上游客的在线电子商务模式"B TO C"服务商。这三个元素是相辅相成、互相支持并互相作用的。

    二个优势，指旅游电子商务相对于电子商务中的其他行业而言有二个优势：首先，作为服务领域的旅游行业较少涉及实物运输，因此旅游电子商务不用面临目前最复杂、费力的物流配送问题。当然，有时可能涉及一些交通票据配送的问题，这可以通过集中的方式解决。现在开始尝试的电子机票，推行无票旅行的概念，也将是旅游电子商务旅游发展的必然趋势；其次，随着金融业的参与，资金通过网上结算方式直接付款，免去了旅游者携款办理各种手续的麻烦。这种建立在优势互补基础上的新运行机制，由于各方面的经营投入与利益获取有着不同的侧重点，很快将形成银行、旅游中介商、旅游产品生产者、旅游者四方得利的共赢局面。三个特性，指旅游电子商务具有三个特性：1、聚合性。旅游产品是一个纷繁复杂，多个部分组成的结构实体。旅游电子商务像一张大网，把众多的旅游供应商、旅游中介、旅游者联系在一起。景区、旅行社、旅游饭店及旅游相关行业，如租车业，可借助同一网站招徕更多的顾客。新兴的“网络旅游公司”即将成为旅游行业的多面手，它们将原来市场分散的利润点集中起来，提高了资源的利用效率。由此可见，旅游市场的规模将因导入电子商务而扩大。2、有形性。旅游产品具有无形性的特点，旅游者在购买这一产品之前，无法亲自了解，只能从别人的经历或介绍中寻求了解。随着信息技术的发展，网络旅游提供了大量的旅游信息和虚拟旅游产品，网络多媒体给旅游产品提供了“身临其境”的展示机会。这种全新的旅游体验，使足不出户畅游天下的梦想成真，并且培养和壮大了潜在的游客群。因此，旅游电子商务使无形的旅游产品慢慢变得“有形”起来。3、服务性。旅游业是典型的服务性行业，旅游电子商务也以服务为本。据CNNIC报告，用户选择网络服务商(ISP)最主要的因素，第一位是连线速度（占43%），第二位就是服务质量（占24%）；用户认为一个成功网站须具备的最主要的因素，第一位就是信息量大，更新及时，有吸引人的服务（占63.35%）。因此，旅游网站希望具有较高的访问量，能够产生大量的交易，必须能提供在线交易的平台，提供不同特色、多角度、多侧面、多种类、高质量的服务来吸引各种不同类型的消费者。在国外，像travelsource.com、triplel.com、travelweb.com等旅游网站，它们以提供大量的旅游信息资源，完善的在线预定，而为广大网民和游客所钟爱。

    由于旅游电子商务能实地触摸到网络经济的脉搏，因此它与软件、网上书店一起，被人们称为IT业最赚钱的三大行业。也正如IT分析者方兴东所言，在所有产业中，旅游业被认为是对互联网敏感度最强的产业之一。

二、我国旅游电子商务运行情况

    我国旅游网站的建设最早可以追溯到1996年。经过几年的摸索和积累，国内已经有相当一批具有一定资讯服务实力的旅游网站，这些网站可以提供比较全面的，涉及旅游中食、住、行、游、购、娱等方面的网上资讯服务。按照不同的侧重点可以分为以下六种类型：

1、由旅游产品（服务）的直接供应商所建。如北京昆仑饭店、上海青年会宾馆、上海龙柏饭店等所建的网站就属于此类型。

2、由旅游中介服务提供商，又叫做在线预订服务代理商所建。大致又可分为两类，一类由传统的旅行社所建，如云南丽江南方之旅(www.lijiansouth.com)、休闲中华
(www.leisurechina.com)分别由丽江南方旅行社有限责任公司和广东省口岸旅行社推出；另一类是综合性旅游网站，如中国旅游资讯网(www.chinaholiday.com)、上海携程旅行(www.ctrip.com)等，它们一般有风险投资背景，将以其良好的个性服务和强大的交互功能抢占网上旅游市场份额。

3、地方性旅游网站。如金陵旅游专线(www.jltourism.com)、广西华光旅游网(www.gxbcts.com)等，它们以本地风光或本地旅游商务为主要内容。

4、政府背景类网站。如航空信息中心下属的以机票预订为主要服务内容的信天游网站(www.travelsky.com)，它依托于GDS(Global Distribution System)。

5、旅游信息网站。它们为消费者提供大量丰富的、专业性旅游信息资源，有时也提供少量的旅游预订中介服务。如中华旅游报价(www.china-traveller.com)、网上旅游(www.travelcn.com)等。

6、在ICP门户网站中，几乎所有的网站都不同程度地涉及了旅游内容，如新浪网生活空间的旅游频道、搜狐和网易的旅游栏目、中华网的旅游网站等，显示出网上旅游的巨大生命力和市场空间。

从服务功能看，旅游网站的服务功能可以概括为以下三类：

1、旅游信息的汇集、传播、检索和导航。这些信息内容一般都涉及景点、饭店、交通旅游线路等方面的介绍；旅游常识、旅游注意事项、旅游新闻、货币兑换、旅游目的地天气、环境、人文等信息以及旅游观感等；

2、旅游产品（服务）的在线销售。网站提供旅游及其相关的产品（服务）的各种优惠、折扣，航空、饭店、游船、汽车租赁服务的检索和预定等。

3、个性化定制服务。从网上订车票、预订洒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在陌生的环境中观光、购物。这种以自订行程、自助价格为主要特征的网络旅游在不久的将来会成为国人旅游的主导方式。那么能否提供个性化定制服务已成为旅游网站，特别是在线预定服务网站必备的功能。

随着全球网上旅游业的发展，中国的旅游电子商务通过网站近两年也初见端倪。广州“国旅假期”在网上推出旅游线路拍卖；在中国旅行热线(www.cnto.com)上预定机票可以得到不同幅度的优惠，酒店预定的价格也让人怦然心动；中国旅游商务热线(www.ctcol.com)协同有关部门推出“百万市民看广州”纪念卡；中国旅游资讯网(www.chinaholiday.com)每月营业额达25万元左右，在线预订机票从最初的每天一两张到平均每周预订上百张，国内酒店预订数每夜达180间；以旅游资讯见长的华夏旅游网(www.ctn.com)与香港tom.com结盟后提供的主要服务也转移为旅游电子商务。它除了在网上提供国内外二千多条旅游线路和遍布全国的一千多家酒店的预订信息，还开展网上预订机票、车船票的业务。同时，它创办了面对港澳台同胞和海外华侨的繁体中文旅游版和面对国际游客的英文版，以拓展自己的服务范围，积极向海外扩张。

随着旅游网站的涌现和功能的不断完善，旅游电子商务即将对一直以来由行政条块分割所致的中国旅游市场固有的市场壁垒从时空方面带来革命性的冲击。新的市场关注焦点将不断涌现：
    1、在线旅行社挑战传统旅行社。广州旅游局下属的广州岭南旅行社成为我国第一家电子旅行社。它通过互联网的操作，实现了旅游线路信息实时报送、更新、后台线路定单查询、定单跟踪、支付结算、监控等业务流程操作。在线旅行社这种“无店铺”的经营方式，已经对传统的旅行社经营模式提出挑战。在网络旅游业者低成本、低价格竞争下，中型旅行社将难以为继，因为它们既缺乏大旅行社的资源及财力，又要负担远高于小型旅行社的成本。然而，传统旅行社拥有丰富的经验和旅游专业知识，加之在线旅行社不能很好地解决集体团队旅游服务的个性和特性问题，这仍是新起的竞争对手短时间内无法超越的基础。但是，传统旅行社不能再被动地依赖靠跟航空公司、饭店、景点讨价还价得到的差价生存，特有的专业化服务将成为旅行社新的利润创造点。

2、增值服务员成为制胜关键。由于在网络世界中人们具有无限的选择权利，所以网上的竞争日益激烈，旅游网站向网民推出的服务项目越来越多。比如说，年关之际，中国旅游商务热线与广州市饮食服务集团合作，开展网上年宵销售配送服务。中国旅游资讯网推出“网上课堂”，把网络与旅游、时尚紧密系起来，将娱乐性和知识性融为一体。继和新浪网联合推出“香格里拉摄影采风探险”之后，又于今年1月中旬为会员推出“水世界之旅”潜水活动。在4月8日到6月3日期间，华夏旅游网和雅宝竞价交易网(www.yabuy.com)在北京、上海、广州联合推出“1500元游拉萨”特别活动，以吸引网民的参加。由此可见，网站单单具有技术和信息优势，仍无法保证能在网络旅游市场中成为最后赢家，谁能提供更多的增值服务，才是制胜关键。

3、旅游电子商务“西进”。伴随着国家西部开发的号令，西部地区越来越多的旅行社、旅游公司及宾馆饭店开始网上寻觅商机。如宁夏旅游信息中心1999年开通的“旅游网站”受到了宁夏许多旅游景点、涉外饭店和旅行社的青睐。华夏旅游网络有限公司同陕西、宁夏等旅游局签定了共同开发西部旅游网络的协议。在2000年广州国际旅游展销会上，广州岭南旅行社与西部地区各省旅行社合作，联合推出“西部旅游协作网”。在西部开发浪潮中，旅游网站将借助其特殊的窗口形象，为西部旅游业的发展提供更多的信息、人材及管理方面资料，为西部旅游资源开发和旅游企业的发展发挥桥梁和纽带作用，同做西部开发大文章。

三、我国旅游电子商务发展任重道远

    随着旅游网站的成长、成熟和网络旅游的推行，旅游电子商务已经成为电子商务中一道靓丽的风景。但是由于中国整体电子商务尚处在起步阶段，缺乏电子商务的大环境，包括缺乏一些相关的法律法规、网上安全保证措施等；Internet质量有待提高，一些非技术、非经济的困扰仍然存在，并制约着网络质量的提高。

    就旅游电子商务本身而言，也存在不少问题。第一，目前国内互联网上专注做旅游电子商务的站点十分有限。以桂林旅游网站为例，目前桂林涉及旅游网站已有十余家。虽然旅游企业纷纷涌向互联网，寻求发展的新契机，但是大多数旅游网站还只是简单地把网络视为介绍企业、景点和旅游线路的工具，没有认识到可以将企业的核心业务流程、客户关系管理等都延伸到互联网上，使产品和服务更贴近用户需求，以体现网络的巨大价值。特别是在线预订方面和个性化定制方面，问题表现得尤为突出。综观桂林的旅游网站，真正涉及旅游电子商务，能给游客提供“旅游套餐”的，少之又少。第二，虽然近半年“网络旅游”的概念频频见于媒体，但仍然存在消费者旅游购买观念、方式陈旧、商业信用不足等方面的问题。真正通过旅游网站来吃“旅游套餐”的人并不多。这表现出来的另一方面问题是网站的访问率低。如介绍桂林市万鸿会议休闲服务有限公司的网页，几个月来只有600人访问，桂林明珠

http://home4u.china.com/lifestyle/travel/glmz/)的访问者不到1700人，桂林风光——网上游(www.mease.net/oldbird/)的访问者也只有8700多人。可见旅游电子商务飞落寻常百姓家还有一段路要走。

由此可见，旅游电子商务时代真正来到的首要条件是民众意识的激发。目前网络旅游服务定位于中高层消费者，参加自助旅游的人多是时间较少、收入比较多或知识水平比较高的人。旅游网站只有提供与旅游产业有关的全方位、多层次的服务，提供个性化的自主型旅游散客消费模式，给旅游者的吃、住、行、游、购、娱等带来种种便宜、方便，再通过多种媒介宣传，突出其个性化的特性，多角度激发民众的网络旅游、自助旅游意识，揭开其神秘面纱，使之不再仅仅是一种时尚。那么随着互联网的普及、社会富裕程度的提高和闲暇时间的增多，网络降低技术门槛，操作简便化，网上旅游将成为人们日常生活的一种习惯，这样将很快地进入大众网络、自助旅游阶段。

    其次，与网络的良好接轨。涉及旅游的网站除了选择优质的旅游产品供应商，协助和督促旅游目的地与旅游行为相关的诸如交通、住宿、娱乐、景区建设等“硬件”设施、“软件”服务的不断完善外，还需要使它们与网络有良好的接轨。如新浪网在春节期间曾经推出700多元人民币预定北京贵宾楼饭店房间的服务，但是贵宾楼的预定部门在接到客人的询问电话时，居然对此项活动一无所知。可见旅游产品——（中介）——网络的环环相扣是旅游电子商务流畅运作的必要条件。目前桂林帝苑酒店(www.cbw.com/hotel/royalgarden)、桂林伏波山大酒店(cbw.com/hotel/fubo-guilin/)、桂林环球大酒店(cbw.com/hotel/universal-guilin/)、桂林国旅(www.citsguilin.net/)均有自己的网站或网页。桂林旅游发展总公司(www.guilintravel.com)，这家辖桂林旅游股份有限公司（控股）、桂林著名的芦笛、七星、象山、滨江、丰鱼岩等五大景点、五洲旅游股份有限公司（控股）、桂林荔浦丰鱼岩有限公司（控股）、桂林旅游实业公司、漓江饭店、榕湖饭店（代管）、桂林海外旅游总公司（代管）等多家企业的“航空母舰”，如何以旅游需求为导向，使自己的下属企业通过公司的网站与网络有良好的接轨，也将成为值得关注的问题。

    最后，是旅游电子商务网点本身的成熟。专业旅游网站发展电子商务需要有强大的专业产业资源做后盾，同时品牌、资本投入和支付方式的彻底解决也需要一个渐进的解决过程。在网络站点设计风格、网络报价、网络预订处理、网络客源分析、网络客人接待、客人资料保存整理等方面，尚有大量工作要做。因此，因内旅游网站需要将以往“大而全”模式转向专业细分的行业商务门户，将增值内容和商务平台紧密集成，充分发挥互联网在信息服务方面的优势，使旅游电子商务真正进入“以用户需求为中心”的实用阶段。同时，网络工作者还应该拓宽视野，针对我国的客源国情况提供不同版本的网上资料，如英文版、日文版、法文版等，积极接纳全球的访问者。但就这个问题，桂林的旅游网站出现了另一个值得探讨的问题，桂林伏波山大酒店、桂林环球大酒店、榕湖饭店(www.cbw.com/hotel/ronghu/index.html)等网页上的介绍说明都只是英文的，仅有桂林帝苑酒店提供了中英两个版本。这个老牌旅游城市的旅游企业在招徕外国游客，给他们提供方便的同时，怎么把国内游客给遗忘了呢？旅游网站只注重国际游客或国内游客都不能算完善，只有齐头并进，才是发展的最佳模式。由此可见，我国旅游电子商务要实现真正的规模效应，还有很长的一段路要走。正所谓路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。

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〔6〕颜世宗．网上旅行社挑战旅游市场〔N〕．中国旅游报，2000-03-21(C)

                                  作者：王欣 文章来源：社会科学家